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1、服务型路政管理之我见莆田福泉路政大队 许建生高速公路路政管理面向社会，是交通行业的一个服务窗口。服务质量的好坏事关公司形象、事关高速公路形象、事关广大群众的切身利益。所以做好路政服务工作有着十分重要的现实意义。无论何时，服务都是高速公路营运企业的生命线。没有最好，只有更好。福泉高速公路作为老路段公司，有相当一部分员工是通过公开竞聘招收进来的，员工素质相对较高，服务意识相对较强。但老路段公司同时又容易出现一些问题，主要表现在：一是清障施救不及时，接到车主求助电话后没有及时出动。二是服务态度差，有的同志到达现场后，对车主的询问大声训质，态度傲慢，以“皇家路政”自居。还有的同志对车主来办事，或不理不
2、采，或爱理不理的，或能办的事，拖着办，让车主在外面坐冷板凳等着等等。分析以上问题存在的原因主要有：（一）有的员工的服务意识差，心中没有树立全心全意为司乘人员服务的理念。员工的思想政治工作还需加强。（二）制度上的问题。有的员工刚开始工作积极主动，服务态度好，但没有及时得到相应的奖励或重用，时间久了感觉干好干坏一个样，于是也变得麻木了。（三）管理上问题。有的单位对员工的服务质量重视不够，对员工的服务要求不高，总觉得服务不被投诉就好，对员工服务态度差听之任之，没有真正在绩效上对员工的服务质量进行考核。针对以上存在的问题及原因分析，本人就如何提高路政的服务质量谈几点看法：（一）加强员工的思想素质教育是
3、搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况和造成的原因分析可以看出，在员工中牢固树立车主至上的服务意识十分重要。路政大队要强化员工对文明服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。 （二）及时清障施救是第一服务。及时清障施救是路政的职责所在，也是广大群众对高速公路路政部门的要求所在。路政部门要牢固树立“清障施救是第一服务”的理念，要做到快速反应，及时出动，方可确保
4、道路的畅通。如何做到及时清障施救，主要应做好以下几方面的工作：一是要将清障施救情况列入员工绩效考核的重点，大队应定期对出动情况进行抽查，确保及时出动，并形成工作常态化。二是增强员工工作责任心。真正将司乘人员当作自己的亲人，想他们之所想，急他们之所急。值班期间在岗在位，接到求助电话后按要求在五分钟内出动。在清障途中发现路旁的故障车，应下车询问，尽量做到顺路清障拖车，这就大大提高清障拖车效率，节约了时间。三是加强岗位练兵。要经常组织业务研讨会和案例分析会，对清障过程中遇到的问题及时进行探讨，摸索出清障施救的好办法。福泉路段由于扩建需要，路政队伍新进一些人员，对他们要着重进行岗位培训，通过跟班作业、
5、以老带新的方法，使他们尽快掌握清障施救技能，做到个个都是行手里家。四是创新清障施救途径。为了解决大型清障车在返程途中能把需要清障的小型乘坐车拖出口，莆田路政大队组织业务骨干对清障车的托架进行了改造，由于当地钢材强度不够，他们就画上图纸叫厂家做，从而有效地解决了大型清障车拖小车的问题。另外他们还根据管辖路段的实际情况，提出了对赤港、东进两个服务区进行改造，以便大型清障车能调头通过。如果这项工程得到实施的话，这将大大节约了清障施救时间，对确保道路畅通将发挥重要的作用。 （三）要寓管理于服务之中。路政部门既有管理职能又有服务义务。我们要始终将服务贯穿管理的全过程，寓管理于服务之中。对当事人的相关审批
6、和其它的服务要求，我们始终做到有求必应，即说即办，特事特办，从不故意拖压，从不故意刁难，做到坚持原则，又热情服务。加强对路面施工的安全监管，将监管视作服务的延伸。按规范要求指导施工单位做好路面的安全布控，确保过往车辆行驶安全。遇到问题积极主动协调相关部门，工作上沟通在前、相互支持、相互配合。（四）深化服务内涵是提升路政品牌的内在要求。品牌建设从不是一蹴而就，而在于平时的点点滴滴的积累。为了打造路政品牌，大队用尽心思，创新服务内容，深化服务内涵。一是一旦道路堵塞或其它影响行车安全的事件发生，要及时将信息通过监控中心在路面可变情报板上或通过交通广播电台向过往司乘人员公布，以便司机朋友及时改道行驶或事先采取必要防范措施，既不耽误过往司乘人员的时间，又确保行车安全。二是设立网上受理台，方便车主受理。当前实行计重收费，外地的超限运输车户在收到路政部门的处罚通知书后，如前往大队处理十分不方便。网上受理台可实现远程受理，极大方便外地的车主。三是开设银行转帐服务。当前，路政受理的都是现金缴费，有的车主带上几万现金前来缴费，既不方便又不安全。所以路政部门又必要协调相关部门，做到可实现转帐缴费、刷卡缴费。服务没有最好，只有更好。打造服务品牌是“五型企业”建设的需要，也路政部门长远发展的需要。用心沟通，服务永远。我们决心从我做起，从细微之处做起，用自己的行动推进路政品牌建设。
