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1、保洁服务部门各项规章制度1、清洁机械管理规定为确保正确操作清洁器械，延长其使用寿命。特制定本规定，具体内容如下：1）清洁器械由专人保管，领用人领用时需在清洁器械登记本上签字。2）领用清洁器械时，领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。3）如器械发生故障，不得强行继续操作，及时报清洁班长或环境主管处理。4）因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。5）清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。6）各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。7）设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作，并在清洁器械登记本 上登记归还日期。8）清洁器
2、械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。2、清洁工具管理规定为防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序特制定本规定，具体内容如下：1）发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。2）对各岗位的清洁工具实行统一编号。3）公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发给个人的清洁工具各自保管。4）如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负 责赔偿。5）清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到班长处 以旧换新。6）清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具有脏，不整齐现象，清 洁员有清洁，摆放整齐的义务。7）严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，确实需要
3、，须书面经环境主 管同意方可借用。3、保洁班物资领用管理规定确定保洁班物资的正常领用，进一步实施规范管理，明确物资领用程序， 有效控制物资消耗，特制定物资领用管理规定如下：一、物资领用程序1、保洁班班长为物资管理责任人，每月26日前进行物资盘点，编制物 资盘点表和清洁材料月消耗分析报告并报保洁主管审核。2、物资管理责任人定于每周定期负责到管理处保洁仓库领取一周物资。3、在非特殊情况下岗位责任人每周定期领取一次，确保岗位一周正常消耗 使用；班组固定领取物料时间二次，具体如下：每周三、每周五的14： 14： 30位岗位人员领取物料时间。4、严格按照依旧换新的原则申领清洁材料，物资管理员对旧材料统一
4、进行 合理调配使用。5、领出的物品未使用前，不得擅自开封，使用后如有余留，请及时交还仓 库，严禁公物私用。6、物资领用时必须填写物资领（借）用单，确保工具的正常使用。7、建立物资清单，确保清洁工具责任到人，且有清单存档。二、物资管理程序1、岗位人员领用的物料需统一放置在相关区域的工具房内，摆放整齐，标 识明确，个人的清洁物料各自保管好，严禁私用别人物料。2、按岗位需求发放相应的工具、工服、钥匙并建立清册，定期抽查，当岗 位调整时更新责任人。3、因使用不当而造成损坏或因保管不妥造成丢失清洁物料，由当事人负责 照价赔偿。4、清洁物料受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，采取“以 旧换新”形
5、式领取，经物料管理员核实后再进行发放。5、严格控制清洁材料使用，降低无谓的消耗。6、清洁物料每次使用完毕后，必须清洗干净，放到指定地点摆放整齐。7、严禁各岗位或个人私自收藏保洁物料，确实需要，须书面申请经保洁主管同意方可借用，如发现未经许可私自收藏清洁材料，一经发现，从严 处理。8、班长交接工作时，必须清点好内部仓库内的清洁物料，做好交接工作。4、保洁员工仪容、仪表及行为规范1、着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服。制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领处，不得显露个人衣物，制服外不 得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。工作时间内一律着本岗位规定的服
6、装，非因工作关系，外出时不得穿工 作服外出。工作服应干净、整洁。鞋子着深色皮鞋，保持清洁，以黑色为宜。男性着深色或黑色袜子，女性着肉色袜子为宜。工牌统一佩带在左胸显眼处。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女员工长发应用发网统一束扎于脑后。男性每日剃刮胡须，女性上班要化淡妆，切勿浓妆艳抹。工作时面带微笑，自然、大方、不卑不亢。工作时要精神饱满，充满热情，保持积极良好的精神面貌。3、行为举止举止文明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。走路时步履均匀
7、，步速适中、轻盈。不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对 的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让 您久等了”。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作 势。任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道、不行、不可以”。如在清洁工作过程中，遇顾客迎面而来，清洁员应暂时停下手头工作， 主动让路，面带微笑主动说“您好!”。保洁员遇到客户询问问题时，应立即停止手中的工作，主动问好，并耐 心仔细地回答客户提问。5、保洁家政服务人员行为规范1 ）仪容仪表：a）工作时间内一律着本岗位规定的制服及相关饰物、工牌，并保持干净、平整， 无明显污迹、破
8、损。b）保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋。c）工作时面带微笑，自然、大方、不卑不亢。d）工作时要精神饱满，充满热情，保持积极良好的精神面貌。e）提供饮食方面服务时，应佩带清洁罩。2）物品准备：进入顾客家门前，先穿好鞋套，整理好工作服、工牌及随身所带 的清洁用品。3）敲门：按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5 10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。4）问候：顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我 是管理处的家政服务员，请问是您家里需要提供家居服务吧？”如果是固定家 政服务或已连续三次以上为其服务，则可说“先生/小姐，您好，我是来做家政 服务
9、的！”5）进入顾客家中：a）得到顾客确认后，主动说：“请问我现在可以开始吗？”b）得到顾客许可后说“谢谢”后，方可进入顾客家中。6 ）开始服务：a）进入顾客家中后，放好工具，主动询问：“请问您需要我为你做哪些呢？” 或重复已知事项。b）在顾客交待完工作内容后，应重复一边清洁内容，顾客认为无误后说“好的，我会尽快完成。”c）开始服务。d）整理完毕的物品应尽量放回原处。e）如为客户提供约定外的服务时，须征得顾客的同意。7）服务完毕：a）服务完毕后，放好工具及用品，并清理好工作现场。并说“先生/小姐，您好，你安排的工作我已经完成，请你检查确认一下，好吗？”。b）顾客看后若满意，应说“谢谢，麻烦您确认
10、一下。”并双手递上签字单。c）若顾客对服务质量有异议，服务员应保证满足顾客合理需求，并主动道歉:“对不起，我马上处理。”再进行处理，完成后，请顾客再次确认，并递上签字 单，请顾客签名确认。d）若顾客对收费有疑问，可由客服人员与其沟通并予以确认。e）客户签完单后，主动说“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。8）告别：a）客户应答没有后，主动讲“再见”。b）拿起工具出门，关门时，应面向客户讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替顾客关好门，（关门时，应注意关门声响，面对着顾客向后退出。）脱下鞋套。6、保洁班相关规定1、保洁员上班后必须按公司规定着装，佩戴工牌，佩带统一的发簪。2、保洁员上班需按岗位安排表正常上班，上班前需提前5分钟到岗， 不得迟到、不早退。3、保洁员在上班期间未经允许一律不得私自接见客人，有紧急事情需向班长汇报，经同意后方可离开。4、上班期间须严格按照管理处相关规定执行，礼貌对待业主，不准与业主 争吵，更不得动粗，要做到打不还手，骂不还。5、上班期间，尊敬领导、爱护同事，互相帮助，不得拉帮结派，更不得与 同事打骂。6、工作期间需服从领导安排，在工作期间不得看书、读报、更不得聊天， 上班期间不得吃零食，在小区内走路要有精神，不得两人勾肩搭背，更 不得高声大喊。
