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1、客户管理部岗位职责1 、根据歌朝总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准；2 、负责根据企业的定位，对大客户开发与管理制定工作计划及目标；3 、负责组织大客户渠道拓展工作，定期定目标开拓外部市场，针对事业单位、企业单位等作出不同的拓展计划，并加以实施；4 、负责组织大客户营销与市场开发工作，促进大客户消费额提高；5 、负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作，维系好VIP 客户，做好现场接待工作及点单安排工作，针对不同的客户制定消费标准，落实大客户特殊服务要求，减少大客户流失率；6 、负责大客户的回访、投诉处理及监督检查工作，并传达楼面及企划部门处理相关投诉；7 、负责组织建立大客
2、户档案，并将资料分类录入电脑；8 、负责组织大客户节假日庆祝等活动，并协助企划部门完成活动的操作；9 、负责大客户续约及催款工作，并负责派送与大客户有关的物件工作；10 、负责部门内部人员管理工作，维护公司形象；11 、完成上级领导临时交办的工作业务操作细则及工作要求一、 客户管理工作细则及要求：1 、每天从接待处拿到上一天订厢记录， 录入顾客的消费情况， 具体包括：电话、姓名、生日、消费金额、消费类型、会员卡使用情况分类、主要意见收集、生日按月份分类录入电话号码，以便查询，以上为顾客总档案。 （表格见附件 1 ）2 、将持会员卡消费的顾客挑选出来，另外制定档案， 此类为会员专属档案，录入信息
3、参考第一点。（表格见附件2 ）3 、用 EXCEL 表格对电话号码进行排列，对于重复出现次数较多的客户，挑选出来，建立常来顾客专属档案，并注明消费频率及消费金额情况。（表格见附件 3 ）4 、对每天的包厢上座率及会员消费情况汇总，罗列VIP 卡消费个包厢，均消费元，比率：至尊卡个包厢，均消费元，比率：欢唱卡个包厢， 均消费元，比率：普通顾客个包厢，均消费元；比率：月汇总：VIP 卡消费个包厢，均消费元，比率：至尊卡个包厢，均消费元，比率：欢唱卡个包厢， 均消费元，比率：普通顾客个包厢，均消费元；比率：二、 客户开发工作细则及要求：1 、客户部门每天需完成 5 个单位的联系， 每月完成 10 个
4、单位的签约定点消费；签约协议另拟；2、 个人订包厢数量达到 20 个 /月，超出部分方可有员工订厢提成；三、 客户维系工作细则及要求：1 、每天随时了解订厢情况， 并特别注意 20 ：00 左右所来客人的预定情况，如是大客户，需要了解此次消费的特殊要求、消费习惯，并将此信息告知楼面，并跟踪落实。2、每日 15 ：30 后，对上天顾客做电话回访，并做好详细记录，访问表见附件 4 ，并及时以书面形式告知企划部门及部门主管，跟踪解决问题。3、跟踪会员卡积分兑换工作，查询会员卡积分情况，并主动告知是否需要兑换礼品。4、要求投诉 3 天内解决， 对个别投诉严重的顾客， 需要电话回访道歉；5、重大节假日及
5、生日，对大客户，需要提前一天电话庆祝，并促成电话预定包厢；6、会员流失率不高于 20%（流失率指办有会员卡的顾客，在 2 个月内不再出现消费的，算为流失客户） ；普通顾客流失率不高于 30%（普通顾客在 2 个月内不再出现消费的， 算为流失顾客，此项可抽样 100 份调查）；持会员卡的顾客，消费总次数保持 10%递增，营业总额保持 10%递增。7、重大节假日， 定期发送短信广告， 定期按公司要求， 派送礼品；四、 市场调查工作细则及要求：1、每星期进行一次市场调查，调查地点为：大歌星、百迪乐、K 歌迷、好歌城，时间选择周一至周四白天、晚上、周六白天及周末晚上分别调查；调查表格见附件5；五、排班及个人工作安排时间：白班 2 人（其中一人负责早上电话录入、分类、统计相关数据，下午进行电话回访；另一人负责走访单位、企业、团体，并每周负责市场调查）；晚班 1 人（负责跟踪大客户预定、接待、消费要求、营业额情况，并负责现场兑换会员礼品，收集顾客投诉及意见；）
