九州商务星级酒店十项应急预案酒店管理

《九州商务星级酒店十项应急预案酒店管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《九州商务星级酒店十项应急预案酒店管理（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、九州商务酒店十项预案1、火警应急疏散预案2、暴力案件预案3、流氓滋扰案件预案4、上访者、精神病患者及酗酒者的处置预案5、刑事治安案件的预防与处置预案6、嫖娼、卖淫的防范与打击预案7、食物中毒事故处置预案8、诈骗犯罪的防范预案9、强买强卖盗窃人员的防范预案10、预防爆炸及紧急情况处置预案1、火警应急疏散预案1、发现烟火（ 1）发现烟火后立即拨打“ 8416”电话通知监控室，报名自己 的身份、姓名、失火地点及失火物品。（ 2）立即拨打“ 9”电话通知电话总机，报明自己的身份和失 火地点。（ 3）监控室报接到警后， 立刻与报警区取得联系并前往报警区 域查看，查明火情后立即通知电话总机并和监控室取得联

2、系，采取 相应措施。（4）在无人身安全的情况下，使用就近灭火器扑灭小火或阻止火势蔓延（ 5）一般火情为“一级火警” ，形成火灾后为“二级火警”2、“一级火警”电话总机班话务员任务（1）接到“一级火警”报警后，立即通知值班经理，失火部门 经理并与监控室保持联系。（ 2）遇有客人电话询问时， 应以安定客人情绪为原则回答客人 的问题。（3）接到监控室疏散通知后立即通知客务部组织客人疏散。3、“一级火警”相关人员任务（1）“一级火警”报警后，监控室值班员、失火部门经理和义 务消防队员立即赶赴失火地点。（ 2）遇有客人电话询问时， 应以安定客人情绪为原则回答客人 的问题。（ 3 ）现场最高指挥员酌情决定

3、是否发报“二级火警”及是否进 行局部或全部的疏散，决定后由监控室通知相关部门实施。（ 4）如需向消防队报警， 由现场最高指挥员指示监控室或电话 总机进行。4、“二级火警”相关人员任务（1）电话总机班话务员接报“二级火警”后，立即通知义务消 防队员赶赴现场。（2）义务消防队员接报“二级火警”后，立即赶赴现场。（ 3）如需进行疏散，由现场最高指挥员指示监控室启动总报警 装置向火警区域发出火警疏散信号，通知客人及酒店员工疏散。（4）以先救人后救火为原则进行扑救。警。示。5、值班经理任务（1）立即赶赴火警现场。（2）担任现场指挥员，指挥扑救行动，决定是否向消防部门报（3）向总经理汇报火情及采取的措施。

4、（4）总经理到达现场后，指挥灭火行动。6、保卫部任务A:保卫部经理任务（1）带领保卫队员赶赴现场向值班经理，向总经理报到。（2）指挥疏散现场酒店客人及酒店员工。（3）指挥驱散现场围观人员，避免妨碍救火工作进行。（ 4）使用报话机与监控室保持联系， 根据现场情况随时发出指B:监控室任务（ 1）向各部门传达“二级火警” 。（2）坚守岗位，等待和传达进一步指示。（3）保证各消防设备的正常运行。（4）按指示开启火灾区域的新风送风设备。C:保卫队任务（1）在班人员坚守各自岗位，其他人员迅速赶赴火灾现场。（2）正门岗保证门口道路畅通，等待消防车的到来。（3）指示（如有必要则陪同）消防车到达火灾现场。7、工

5、程部任务1）有一名负责人留守，以协调处理各种紧急情况。（2）关闭火灾范围内的一切通风装置。（3）消防队员到达现场后协同灭火。8、客务部任务（1）客务部经理携带万能钥匙赶赴火灾现场。（ 2）向前厅部通报“二级火警” ，指令接待人员准备回答电话 询问。（3）前厅部负责人在前台待命，并负责现场协调，避免慌乱发 生。（4）行李员守住电梯，使其停留在一楼准备急用。（5）各楼层将服务间所有电器关闭。9、酒店其他人员任务（1）未接到疏散指令，不得离开各自的工作岗位。（ 2）保持镇静，不得奔跑或有其他惊扰客人的举动。（3）除非必要，不得使用电话，以免干扰紧急通讯。 消防队到达现场后，所有酒店人员停止一切扑救行

6、动，由消防 队负责灭火工作。10、火警疏散程序（1）当“一级火警”上升到“二级火警”时在场最高指挥员负 责决定和下达疏散指令。（ 2）各部门接到疏散指令后迅速向各部位传达，各部位以先宾客后员工为原责组织疏散。（3）、监控室接到疏散指令后，使用消防广播紧急呼叫装置沉着、镇静地使用中、英文进行疏散广播： “楼内所有人员请注意，请 将毛巾淋湿后捂住口鼻，听从服务员的指挥，走最近的消防通道到 一层，请不要乘电梯，快速行走不要奔跑。 ”2、暴力案件预案1、预防措施（ 1）、严格执行住宿登记制度，仔细查验宾客有效证件，鉴别 真伪。（ 2）、加强对入境团队住宿及活动区域的巡视，发现疑点迅速 采取措施。（3）

7、、对寄存物品实行开包检查，防止存入违禁物品。（4）、提高安全防范意识，发现可疑对象及时报告。（5）、注意发现并报告客人故意放置、遗留、抛弃的物品。（6）夜班保卫队员要注意监视有意遮掩牌照或无牌照的车辆及 同伴进馆而四季留车等候的可疑情况。（ 7）、对来访的公安人员要检查证件， 核实身份并通知保卫部。 2、处置程序（ 1）、发现可疑人员立即通知保卫部到现场识别，确认其有不 法目的及不法行为时立即报告公安机关，至公安干警到达之前，设 法隐瞒住可疑人员，防止其逃逸。 、（ 2）遇可疑物品， 发现人可提示遗留者认领， 如遭拒绝或逃跑， 应呼唤保卫队员抓获并通知公安机关，对可疑物品，在公安人员到 来之前

8、应设法平稳移至安全地带或疏散周围人员，设置警戒，等候 公安人员的到来。（ 3）、对正在进行的暴力犯罪， 目击者应在安全地带拨通 “ 110” 报警后报告保卫部。保卫部立即封锁所有进出通道，堵塞车辆出入 口，并通知全体酒店人员做好防卫工作。（ 4）、保卫部接到报警后，组织保卫队员迅速赶赴案发现场， 疏导围观群众、救护伤者、保护现场，询问有关人员，掌握第一手 材料，配合公安机关的侦破工作。3、流氓滋扰案件预案1、预防措施（1）、酒店流氓滋扰案件的重点防范区域是大堂和餐厅。（ 2）、保卫队员在值班时，应加强对上述区域的注意力，发现 问题即使报告。（3）、对成群结队的青年要注意观察，注意发现事故苗头。

9、 2、处置程序（ 1）、发生流氓滋扰案件时，立即拨打“8416”报告保卫部，说明案发地点、参与人数、闹事人国籍、是否携带凶器及报案人身 份。（ 2）、保卫部接报后立即通知保卫队迅速到达后出事现场，将 滋扰人隔离并带回保卫部处理。（ 3）、保卫部负责检查现场，注意发现遗留物，并查清酒店设 备设施是否遭到损坏及损坏的数量、程度。（4）、在接触滋扰人过程中要提高警惕，检查其是否随身携带 凶器，发现后立即收缴并限制滋扰人的行动。5）、事态严重或有伤害事件发生时，立即报告公安机关。4、上访者、精神病患者及酗酒者的处置预案1、预防措施（ 1）、重点防范区域大堂、餐厅。（ 2 ）、注意发现疑点：看：嫌疑人脸

10、色是否正常、衣着是否整 齐；闻：嫌疑人身上是否有酒气或其他味道；交谈：嫌疑人说话是 否流利、头脑是否清楚。2 、处置措施（1）、以不惊扰客人为原则，迅速制止事态发展。（ 2）、采取劝说、诱导、强制等办法，稳住嫌疑人，避免事态 扩大。（3）、迅速将滋扰人带离公共区域，查明身份和来意。（ 4）、当事态严重或把握不好处理方法时， 将其送交公安机关。5、刑事治安案件的预防与处置预案1、预防措施（ 1）、门卫熟记公安部门电传通缉， 对进出酒店的人员要核对， 阻止精神病、上访和乞讨人员混入酒店。（ 2）、遇因盗却、拉皮条、卖淫曾被公安机关审查教育过的人 员及携带可疑物品者，要带到适宜地点或保卫进行审查。（

11、 3）、前台户籍员、客务部服务员要严格住宿验证登记、会客 审验登记制度。对不符合规定要求者，要谢绝住宿、会客。（4）、保卫部要加强酒店内公共场所及旅游观光入境人员居住、 活动区域的巡视，加强对可疑人员的盘查。5）、财务人员要熟悉各种信用卡、支付规定，要，辨明使用 人身份，核查信用卡真伪，严防套取、诈取。（ 6）、对酒店仓库、财务室、保险箱柜、贵重物品寄存处和行 李房进行技术防范并设专管，昼夜值班，保卫部应重点巡视，以保 障企业和宾客的财务安全。2 、处置程序（ 1）、各岗人员发现有流氓滋扰、打架斗殴、调戏妇女等迹象 时，服务员应报告保卫部，将其带到事宜场所，由保卫干部进行批 评教育和警告。（

12、2）、对不听劝告，发生上述治安问题时，保卫部应命保卫员 迅速赶赴现场，现场将双方隔离，分别审查。对为涉及财务损失、 人员伤亡者，可调解处理，并做文字记载，对情节恶劣，后果严重 者报公安机关审查处理。（ 3）、各岗服务员遇有精神病、上访和酗酒滋事者要立即报告 保卫部，并协助保卫部带回审查。清查身份和居住地，后报公安机 关，如行为人是本市人，通知当地派出所或家人接回看管，外埠人 由当地派出所办理收容遣送手续移送收容站。（ 4）、如发现或接到报案时，立即上报酒店值班经理和公安机 关，保卫部迅速赶赴现场，疏导围观群众，设置警戒，禁止无关人 员入内，保护好现场，待公安机关勘察，保卫干部要适时询问事主 或

13、见证人，积极向公安机关提供线索，配合破案。（ 5）、全酒店员工对治安、刑事案件的预防，要坚决贯彻“预 防为主、打防并举“的指导思想，做到善抓苗头，发现报告及时， 处置得当。6、嫖娼、卖淫的防范与打击预案1 、预防措施（ 1）、对结伴或单独来店，在大厅内无目的闲逛，无故长时间 逗留，服务人员发现后要立即报告保卫部。（ 2）、遇有看到保卫队员和服务人员躲闪， 偷偷进入客人房间， 拿钥匙进入客房但经查实不是住店客人的国内女性，除注意发现房 间内有无异常响动外，服务人员要立即报告保卫部。（ 3）、对主动和客人搭话，行为不诡和男性客人同进客房的国 内女性。服务人员发现后要立即报告保卫部。2 、处置程序（

14、 1）、前厅严格会客登记制度，凡国内女性会客，服务员必须 核对证件，然后填写会客单，如客人自己填写，服务员必须核对其 所持证件与本人相片身份相一致。（ 2 ）、客房服务员要认真验证，未填写会客单的，一律不得进 入客房。（ 3）、对无会客单客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑的人， 采用明跟方法，使其察觉，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。（ 4）、有卖淫嫌疑的国内女性，填写会客单进入客房或客人带 国内女性进入客房，有卖淫嫖娼可疑的，应立即向保卫部汇报并由 专人监控，同时报告值班经理。（ 5）、有国内女性去客房会客时间超过23:00 点者，报告客房值班经理，由其打电话到房间，催其离馆。3 、打击现行

15、（ 1 ）、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到 保卫部进行审查（此情况适用于 23:30 分以前）。（ 2）、对 23:30 分后发生，又确有把握的嫖娼卖淫的，要通知 值班经理和总值班经理后采取行动，发现嫖娼卖淫事实确凿的报公 安机关。（3）、保卫人员将嫖娼、卖淫者，带至保卫部进行初审。（ 4）、保卫部、值班经理、客务部应共同到客房将卖淫有关物 品取回留存保卫部，用做处理证据。（5）、协同公安机关处理有关问题。7、食物中毒事故处置预案1、预防措施（ 1）、餐饮部及供应销售食品的部门，要严格执行食品卫生管 理规定，定期对所属工作人员进行身体健康检查，无证不得上岗， 对患传染病及不适合的人员应坚决调离。（2）、采购、保管、厨师、检疫、服务五大人员，要层层把关， 相互监督，坚决贯彻落实食品卫生“五四制“。即采购员不买变质 的原料，保管员不收变质的成品及原料，加工间不制作腐烂变质的 原料，厨师不采用变质原料，服务员不卖变质食品，对饮食服务全 过程实行专人负责，专点供应，专车拉送和专库储存。（ 3）、人员设备要做到 “四勤”、“四无”。即勤洗手、 勤剪指甲、 勤洗澡、勤换衣服，无虫害、