置信区间与置信水平、样本量的关系 置信水平 Confidence level 置信水平是指总体参数值落在样本统计值某一区内的概率；而置信区间是指在某一 置信水平下，样本统计值与总体参数值间误差范围置信区间越大，置信水平越高一、置信区间的概念 置信区间又称估计区间，是用来估计参数的取值范围的常见的52％－64％，或 8 －12，就是置信区间（估计区间）置信区间是按下列三步计算出来的： 第一步：求一个样本的均值第二步：计算出抽样误差 人们经过实践，通常认为调查:100 个样本的抽样误差为±10％500 个样本的抽样误差为±5％1,200 个样本时的抽样误差为±3％ 第三步：用第一步求出的“样本均值”加、减第二步计算的“抽样误差”，得出置信区 间的两个端点举例说明： 美国Gallup （盖洛普）公司就消费者对美国产品质量的看法，对美国、德国和日本 三国共计 3,500 名消费者（每个国家约 1,200名）分别进行了调查,调查结果：有 55% 的美国人认为美国产品质量好,而只有26%的德国人和17%的日本人持同样看法抽 样误差为±3％，置信水平为95％则这三个国家消费者的置信区间分别为：国别样本均值抽样误差置信 区 间美国55%±3%52 ％－ 58 ％德国26%±3％23 ％－ 29 ％日本17%±3％14 ％－ 20 ％二、关于置信区间的宽窄窄的置信区间比宽的置信区间能提供更多的有关总体参数的信息。
假设全班考试的平均分数为65 分，则置 信 区间 间隔宽窄度 表 达 的 意 思0－100 分 100 宽30－80 分 50 较窄等于什么也没告诉你你能估出大概的平均分了（55 分）60－70 分10 窄 你几乎能判定全班的平均分了（65 分）三、样本量对置信区间的影响 影响：在置信水平固定的情况下，样本量越多，置信区间越窄 下面是经过实践计算的样本量与置信区间关系的变化表（假设置信水平相同）样本量置信区间间隔宽窄度10050% — 70%20宽80056.2% － 63.2%7较窄1,60057.5%—63%5.5较窄3,20058.5%—62%3.5更窄由上表得出:1、在置信水平相同的情况下，样本量越多，置信区间越窄2、置信区间变窄的速度不像样本量增加的速度那么快，也就是说并不是样本量增加 一倍，置信区间也变窄一倍（实践证明，样本量要增加 4 倍，置信区间才能变窄一 倍），所以当样本量达到一个量时（通常是 1,200，如上例三个国家各抽了 1,200 个 消费者），就不再增加样本了通过置信区间的计算公式来验证置信区间与样本量的关系置信区间=样本的推断值土（可靠程度系数X ）从上述公式中可以看出： 在其他因素不变的情况下，样本量越多（大），置信区间越窄（小）。
四、置信水平对置信区间的影响 影响：在样本量相同的情况下，置信水平越高，置信区间越宽 举例说明：美国做了一项对总统工作满意度的调查在调查抽取的 1,200 人中，有 60％的人赞扬了总统的工作，抽样误差为±3％，置信水平为95％；如果将抽样误差 减少为±2.3％，置信水平降到为 90％则两组数字的情况比较如下：抽样误差置信水平 置 信 区 间 间隔 宽窄度±3% 95% 60%±3%=57%-63% 6 宽±2.3% 90% 60%±2.3%=57.7%—62.3% 4.6 窄由上表得出:在样本量相同的情况下（都是 1,200 人），置信水平越高（95%），置信区间越宽五、样本量对置信水平的影响 影响：在置信区间不变的情况下，样本量越多，置信水平越高 举例说明：置 信 区间 样本量 置信水平52%—58% 1,200 95% （前面美国盖洛普公司的例子）”http://qkz z. net/magazine/0252-3116/2008/03/2470138.htm图书馆用户满意度测评流程与技术分析推荐到首页□杨广锋 韩新月 王秀华 《图书情报工作》 2008 年第 03 期1/4 页下一页卜卜［摘 要］用户满意度测评的可靠性、有效性和实用性直接来源于测评的流程与技术应用，其中，调查方 式、抽样技术以及调查邀请与督导构成了调查对象的控制技术，是数据采集范围的保证。
指标体系、量表 设计、问卷形式与处理构成了调查数据的控制技术，保证了数据采集的形式和质量最后，数据统计分析 和制图技术展现了测评的具体结果［关键词］用户满意度 服务质量 图书馆评价［分类号］G251 G252随着图书馆由资源范式向服务范式转型，服务质量和用户满意度成为图书馆评价关注的重点满意度 测评(satisfaction measurement)是一种定量评价，其测评内容必须具有度量意义并且可以度量，测评指标 体系的构建是首当其冲的研究重点，但测评流程和技术也是至为关键的因为无论多么完善的指标都只有 经过严密的测评流程控制才能保证其可靠性、有效性和实用性1 用户满意度概述1 ． 1 图书馆用户满意度用户满意是用户对其需求已被满足程度的感受满意度是这种感受的定量化描述，是用户接受产品和 服务的实际感受和其价值感与期望值之间的差异函数满意度是在服务接触过程中具体形成的，不同行业 的服务内容、服务方式决定了用户满意度各有特点随着信息技术的发展、信息自由和平等获取价值观的确立，任何具有信息需求的个体和群体都可能成 为图书馆的用户，图书馆的服务范围得到空前拓展但同时，图书馆服务仍然具有不同于市场服务的特性 ①多数图书馆尚不具备对所有用户群提供均等服务的经济力量，还必须在兼顾所有用户群的前提下寻求资 源的合理配置；②图书馆需要保证最大程度地服务于母体机构的战略目标，也常常要为不同用户群提供质 量不等的服务；③用户自身也并不能完全自由地选择图书馆服务的来源和内容，图书馆之间的用户争夺并 不明显，网络、书店、咨询公司等才是图书馆用户转移的方向。
1 ．2 测评一般流程用户满意度测评是一种以用户为主体、以满意度为对象、兼具鉴定性和发展性的评价方法，具体包括 比例法、均值法和结构方程模型法三种方法满意度测评是对用户的态度进行量化和对用户满意状况数据 进行统计分析的过程，需要从样本数据中提取有统计价值的信息，并利用这些信息推断总体信息(见图 1)从技术的角度看，可以把整个流程分为调查对象控制、调查数据控制和数据分析与展示三个方面图 书馆服务的特点又决定了其具有不同于一般满意度测评的技术方法2 调查对象的控制技术调查对象即图书馆用户中参加测评的对象，是测评数据的具体来源选择调查对象既要照顾到各种用 户群，又要考虑到图书馆服务的重点，既要照顾到调查的全面性，又要考虑调查的效率和可行性在满意 度测评中，主要通过控制调查方式、抽样技术和调查邀请与督导来调节这几方面的平衡2．1 调查方式用户的调查方式有许多种，适用于满意度测评的方式主要有以下三种：•面访调查面访调查即调查员持纸质的调查问卷进行当面调查面访调查中调查者具有主动性，可以 有意识地按照调查意图控制样本和问卷的质量，在调查中也可以获取较多的信息内容但面访调查的成本 较高，调查的客观性受调查员的影响也比较大。
•邮件调查最常见的邮件调查是邮寄调查和电子邮件调查另外，留置问卷调查也属于此种类型，即 调查者将问卷发放到用户手中、邀请或要求其在一定时间内填写问卷后予以回收邮件调查的保密性好， 没有调查员影响偏差但问卷回收率比较低，调查的可控性不强•网站调查网站调查就是把设计好的调查问卷放在机构主页上，让用户自主进行填写有时调查者也 会向目标用户发出一份解释调查性质并邀请他们参加的电子邮件，邮件中包含调查问卷的超级链接网站 问卷调查的结果可以自动进入数据库，便于快速处理网站问卷调查受用户主导，成本低、速度快，但调 查对象、回答率比较难以控制目前，较为典型的网站调查方式的实例就是ARL的LibQUAL+TM2．2 抽样技术受测评成本、用户分布等限制，不可能对所有的用户都进行调查实际上，完全调查不会比随机抽样 提供更多的信息用户抽样就是从总体中抽取若干个体作为调查样本，通过对样本的调查分析达到对总体 情况了解的方法常见的抽样方法有：•概率抽样也称随机抽样，就是按照随机原则进行抽样，总体中的每个个体都有一定的机会被抽中 概率抽样能够保证样本数据对总体参数的代表性，而且它能够将调查误差中的抽样误差限制在一定范围之 内。
但严格的概率抽样操作复杂、成本较高，对抽样设计人员的专业技术要求也较高•判断抽样判断抽样是指调查者根据实际情况人为地确定样本，或由了解情况的专家圈定样本的抽样 方法判断抽样不利于对总体参数进行估计，也不能从概率的意义上控制误差因而理论上不具备由样本 对总体进行推断的依据但判断样本对于图书馆用户满意度测评是非常有用的，因为图书馆用户呈现出较 强的群体特征，如科研人员、研究生等身份用户群，或者理工、文史、医学等学科用户群有意识的判断 抽样有利于更准确地反映图书馆的发展状况•自愿样本自愿样本不经过调查者的抽取，而是由自愿接受调查的用户直接组成样本，网站调查就是 采取自愿样本的方法自愿样本组织方便、成本低廉，而且参与者大多是对调查内容的关心者，他们态度 的分析更具价值性但自愿样本往往集中于某些特定的用户群，与总体结构相距较远，调查结果不能完全 反映总体状况2．3 调查邀请与督导满意度测评往往需要综合应用多种调查方式和抽取技术同时，为了充分争取用户的配合，还会根据 测评意图主动控制样本数量和规模面访调查时可以直接控制样本情况，而在邮件调查和网络调查时，则 需要向目标用户主动发出“调查邀请函”在测评过程中，当样本结构出现偏差时还应适时发出及时“提醒信”。
邀请函和提醒信的内容基本相同，主要说明调查的内容、目的和意义，并申明调查资料的保密性，以 充分争取用户的合作提醒信中还应重点标明调查的结束日期，提醒用户尽快填写问卷为方便用户，采 取邮件调查时会直接附带问卷，网站调查时则直接在E-maiI中标明调查问卷的超级链接3 调查数据的控制技术3．1 指标体系设计满意度比例法测评和均值法测评的指标体系设计采用的是层次化构建方法，即将用户满意度分解为几 个方面，再将该方面具体化为若干具体指标在层次化指标体系中，同样涉及信息资源、信息人员、服务 内容和图书馆环境四个方面，与传统的测评只是测评目的、出发点和主体上的区别层次化指标体系的构建不是一个逻辑思维的产物，而是需要使用德尔菲法、主成因法、因子分析法等 多种方法，经过 目标分解、指标简化、权值确定等多个环节以及局部试调、修正完善的严格实践验证过程 完善的指标体系应具有的特征：①可以测量，具有统计分析意义和可操作性；②来源于用户，是用户认为 重要的，具有实用性；③能够为图书馆所控制，对工作改进具有实际指导意义；④考虑到与竞争者的比较, 便于基准检验、横向比较和学习，体现前瞻性但由于不同图书馆的服务方式、服务内容各有特色，具体测评的意图和目的也有所区别，层次化指标 体系呈现很大的个体性和人为性。
结构方程法指标体系的设计则克服了这些缺点，它深入满意度形成的具 体过程，从服务期望、服务感知、用户价值、满意度、忠诚度、抱怨度等前因后果上构建指标体系商业 营销领域通用的满意度测评CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路径性指标体系构建方法和结构方 程模型测评法3．2 量表设计指标体系确定了测评的内容，量表则规定了测评数据的形式满意度的测评尺度。