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1、售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制 度。1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B） 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；c）负责客户 回访了解客户需求； D ）向相关部门反馈客户意见及建议； E 受理办事处的产品维修。2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业誉和品牌形象的持久维护，公司要向自 主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化 的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。3、及时快速的处理投诉 所有投诉息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进
2、展，确保每个投诉案件都 得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本 上解决问题，预防同类投诉的再次发生。4、展开客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时 从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司 对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户 好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调 查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深 层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及 时、高效地发现及满足客
3、户需求，从而最大程度上提高客户满 意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客 户。二、售后服务1、售后服务的内容A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。B、走访用户，征求意见，并及时处置惩罚用户投诉。C、做好质量息的收集、整理、分析和利用。2、建立产物售后服务队伍，装备业务能力强，服务态度 好的服务人员，健全产物售后服务收集。3、产品售后服务人员的职责a）指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识; b）收集用户反馈息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c）履 行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。4、服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真
4、听 取用户意见，并将收集到的用户息加以整理分析。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产物质 量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也 要一一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即 通知服务人员赴现场处置惩罚。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中 收集到的息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责， 认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写调试报 告交售后服务部门存档备查。三、客户投诉处置惩罚管理为迅速处理客户投诉，维护公司誉，促进质量改善与客户 的长期维护，制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的分歧区
5、分为： 1）质量异常招 致的客户投诉；2）非质量异常招致的客户投诉（指工钱身分造 成）；3）其它原因招致的投诉。2、处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或埋怨后，首先向客户了解具体投诉内容， 做详细记录，建立客户投诉登记表，产物质量方面投诉应立即 查明投诉产物详细息 （定单编号、料号、交运日期、数量、不 良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实， 确认。2）、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另 拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投 诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉， 配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我 方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨 后续解决问题办法。3）协商处理办法
