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1、无锡市汇仁技工学校2010-2011学年第一学期饭店管理基础知识期末试卷班级 姓名 得分一、填空题（每空1分，共40分）1、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，为顾客提供、等方面综合服务的场所。2、组织内的职权主要有、三种类型。3、饭店培训常用的方法主要有、和。4、饭店基本薪酬主要有、三种形式。5、饭店一般将、和四个方面确定为人员的考核项目内容。6、饭店服务质量主要包括四个方面的内容，其中是无形的，而其他、三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。7、饭店服务质量由、和五个基本要素构成。8、PDCA循环法是一种质量控制的循环方法，这四个英文字母分别代表、四个过程。9、根据顾客投诉所表
2、现的形式，可以把顾客投诉分为三种类型：、。10、企业文化属于企业“软件建设”和“上层建筑”的范畴，其基本结构主要包括、四个方面。二、选择题（每题2分，共16分）1、 指挥者在充分听取各方意见的基础上，进行合理决策，再下达指令的指挥方法是（ ）指挥。A.启发式 B.直接 C.归纳式 D.应急式2、（ ）是饭店各项规章制度的核心制度。A.经济责任制 B.岗位责任制 C.员工手册 D.工作制度3、饭店的每一个服务项目中能提供不同服务品种的数量，是指饭店产品组合的（ ）A.广度 B.长度 C.深度 D.密度4、对“为绅士和女士服务的绅士和女士”理解正确的是（ ）。A.管理者要树立“宾客至上、员工第二”
3、的管理观念B.员工在工作中要能够善意理解、关心顾客C.培养员工良好的职业精神和职业自豪感D.通过培训，使员工认识到饭店服务是对人的服务5、饭店培训内容应围绕培训目的而设置，即所谓需要什么学什么，缺什么补什么，反映了饭店培训的（ ）。A.针对性 B.应用性 C.灵活性 D.艰巨性6、侧重于培养受训员工对问题的分析判断力及解决能力的培训方式是（ ）。A.角色扮演法 B.案例研讨法 C.操作示范法 D.讨论法7、在饭店服务中设身处地为饭店顾客着想，并对他们给予充分关注，这体现了饭店服务质量（ ）的基本要素特点。A.反应性 B.保证性 C.可靠性 D.移情性8、用（ ）表示“关键的少数和次要的多数”的
4、关系，有被称为ABC分析法。A.排列图法 B.因果分析图法 C.数据分层法 D.核对分析法三、 判断题（每题2分，共16分）1、 旅游受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。 （ ）2、 饭店管理的职能就是计划、组织、指挥、领导和控制。 （ ）3、 员工手册的制定要依据我国政府有关的人事劳动法规。如我国劳动法规定每周工作6天，每天工作8小时。 （ ）4、 饭店营销与推销都是以顾客需要为关注点。 （ ）5、 操作示范法是饭店在实务训练中广泛采用的一种方法。 （ ）6、 讨论法培训的内容以技能和思维为主。 （ ）7、 制定饭店服务质量标准必须和产品价值相符，而不应以顾客需求为中心。（ ）8
5、、 情绪激动的顾客投诉，要在公共区域进行即时处理，不要带到其他地方进行处理，以免顾客的情绪更加激动。 （ ）四、名词解释（每题4分，共8分）1、饭店管理2、饭店企业文化五、简答题（每题5分，共10分）1、 饭店产品具有哪些特点？2、 饭店企业文化有哪些功能？六、 案例分析（10分）结合以下案例，围绕“树立顾客总是对的观念”，谈谈你的体会和认识。愤怒的顾客某日上午9点半左右，饭店餐厅来了一位顾客，服务员主动迎上去说道：“先生，您好，我们的早餐已经结束了。”顾客指着餐厅内两位正在用餐的顾客说：“怎么会结束呢？还有顾客在用餐呢！”服务员忙说：“先生，对不起，我们的早餐时间已经结束了。”“这样吧，你到
6、厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。”顾客继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，弄不到吃的东西了。”此时，顾客一改刚才的态度，大声指责道：“真不像话，开着门，还有人吃饭，却说早餐结束了。你们这是什么服务态度！”服务员立即辩解道：“先生，难得总台没有告诉您早餐到9:20结束吗？”“没有，没有，我要投诉！”顾客回到房间后，立即打电话投诉，总台的一位服务员听完叙述后说：“先生，请您等一下，我会让餐厅就此事给您一个合理的解释。”之后，顾客在房间里饿着肚子等了大约30分钟，仍没有接到饭店方面的任何电话。顾客实在没法再等，非常气愤地来到总台要求退房，并要求饭店对房费进行打折处理，算作给予他的补偿。
