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1、销售业务的基本流程（一）接听电话在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电 话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更 是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。A、基本要求1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“*花园或 公寓、你 好”，而后开始交谈。2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款 等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯（姓 名、地址、联系电话等）、客户对产品的具体要求的资讯（价格、面积、 房型等）4、最好能直接约请客户来现场看房。5、马上将所有
2、资讯记录在客户来访表上。B、注意事项1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情 况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待 时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解 广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答 时胸有成付。2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容 简明扼要， 关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应 明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长， 一般在 23 分钟。3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是 有问有答、 惜话如金。这样会冲淡客户兴
3、趣；过于主动就是急不可 待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯， 这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问 答转为主动介绍、主动询问。4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分 沟通交流。1、售楼员形象准备1）眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。2）手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏 与不严肃。客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。4）开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多， 了解就多，机会就越多。开场白有八个注意点：一、给客户一个好
4、印象。二、不用急于求成，应诱导。三、了解行情，成为专家。四、你给客户的印象将在最短的时内（14 秒）产生。五、任何一句语都是一个开场白。六、销售员是导购员，不能指挥客户。七、善待客户的意见。八、不要贬损别人或别的楼盘。5） 自我介绍：一、介绍公司：用最简练的字句；二、介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言。三、注意你问候时讲话的位置，不要斜视。2、资讯准备资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究 成果、观 点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正 要推荐给 客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。 1）做一名专
5、家了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积 压量；了 解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘 的价格状 况和销售状况，他们的 4P 策略（定位、定价、销售方式和促销策略） 如何。2）每一个售楼人员手里一个讲义夹 我们虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我 们主张每 一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是客户服务的信息库，是我们做专家， 推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭 系数表、 物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义 夹。（三）接待的程序及技巧卖楼的人为条件已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户
6、接 待。客户接 待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。第一步：礼貌地迎接客户。第二步：安顿客户。分几种情况：自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持与客户2一一25 米的距离范围 内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨 询；一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客 的重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问 答；一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个 甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。 安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。第三步：提问、咨询、了解客户的需要。调用售楼人员的综合判断能 力、洞察
7、 能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房， 还是买第二套房等。第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们 的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话， 姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。送走客户后，后再 将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销 售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条 款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。第七步：为客
8、户办理一切事务。有关按揭、公证、交易鉴证、合同备 案、办理 地产证等事务全由我们全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放 心，办事顺心、住得安心的服务宗旨。第八步：售后服务售后服务。包括四层意思， 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励者客户推荐 新客户买房。三是公司建立客户服务部和客户数据库。四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分 类。3、留住客户的方法1）站在顾客的立场考虑问题。2）顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客 户随时能打进电话。3）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。4）电话在铃声响起
9、后 4 声内要接起电话。5）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食口孕口口 Po6）即使再忙，也要在 10 钟左右返回，安顿在等侯的客户，并向他解 释等侯的原因。7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。8）我必须对我们的项目了如指掌。9）特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。10）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。11）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信 息。12）为客户付款提供方便，便千万不要出现乱七八糟的多收费。13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。14）为客户退款提供方便，尽
10、量快地及时退款。4、如何抓牢客户1）为广告打出后做好各方面的准备。2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。3）倾尽我们之所以能帮助想得到帮助的客户。4）让老客户成为我们的宣传大使。5）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。6）研究和交流失去顾客或不成交的原因。7）随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!8）兑现承诺，否则就不要承诺。9）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。（四）把握购买动机和消费层次 1、购买动机的表现方式安全 这是人类与生俱来的追求，“我们保安系统非常先进”可能会起很大
11、作用。方便舒适配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需。健康良好的光线、完备的会所，优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务。吉利 许多人对风水好坏很关心，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风” 的良好 感觉，就离达成交易不远了，此点对于传统的广东、福建、 广西、香港及小部分内地客户有关键作用。尊贵 对于那引起卓越不凡，成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵 和受人爱 戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的 决定。投资升值 持这类动机的客户关心的是否能赚钱，便发展前景并不一定等同于升 值潜力， 物以稀为贵才能永远是升值题材。隐私 有些人必须要花掉手中钱，但又不能让更多的人知道；又有一
12、些客户 纯粹是由 于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，你必 须无意识似地表示出与 保护其隐私的相近的方法，以引导客户自 己得出结论：“我的隐私已得充分保 护。”从众 “这个单元怎么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找 你经理想想办法?我现在就交钱!”一一这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可 能会加重这类客户的购买紧迫感，2、消费层次区分所谓高低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了 其消费层次。1）安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公 寓等。2）安居型主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分付得开，卧室 与客厅隔开。3）小康
13、型主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上， 要求交通方便、配套齐备，环境优美、生活舒适，客厅饭厅分开，有 主人房和两个阳台。4）豪华型即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅 相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个以 上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的 别墅均属豪华型住宅。5)创意型针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔盖茨三千平方米的别墅花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异， 自我客观，这 类住宅目前在国内基本没有。(五) 巧妙的启发诱导1、启发和诱导1) 如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的
14、启发，则必须设 法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。2) 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：(1) 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。(2) 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。(3) 你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。(4) 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。(5) 看上去自然随便的启发和诱导更易于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。2、启发方法要综合运用1）动作启发把窗子打开，让海风吹时来，比你说一万句“海景迷人”更实在， 切
15、实的得动永远比单纯的语言更具说明力。2）直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的，当你确认你的房子最适 合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装渍改造和其他因素提出 建议时，直接启发就是一促高明的推销手段。3）间接启发 也称为被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让 客户的朋友劝客户卖下这套房子。4）反作用启发“咱们还是看看 601 房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位 客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。（六）做好接待总结 1、总结的内容 1）通过电话与来访数和信息来统计分析广告效果。2）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势3）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力4）通过对客户典型反应分析总结其购置动机。5）通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”6）通过客户综合
