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1、 苏宁电器物流基地暑期实习报告 苏宁电器物流基地暑期实习报告 日月如梭，光阴荏苒，转瞬已经开学半个月了，回想暑假在苏宁电器实习的那段经受，就似乎发生在昨天。这个暑假，由于有了在苏宁雨花物流基地一个多月的学习而变得非常充实非常值得回忆。从听说苏宁到熟悉苏宁，再到了解苏宁融入苏宁，这个过程中我受益匪浅。苏宁的精神，苏宁的文化，苏宁的理念，无时无刻不在感染着我鼓励着我。时间虽然不长，但回首看时，每一天都记录着成长与收获。下面就让我表达一下这一个多月的实践所得所感。 实习目的： 积极响应我的母校南京农业大学经济治理学院的人才培育目标和根本素养要求，也为了使自己将来更好地适应社会，寻求社会实践经受，积存
2、工作阅历，比照理论学习和社会现实之间的差距，发觉自我在职业素养及人际关系处理等方面的缺乏之处以求得改良与完善，同时了解实习企业的精神文化、治理模式、组织体系建立等，感受公司气氛、社会的高速进展与剧烈竞争。 实习时间： xx年7月13日xx年8月20日 实习地点： 南京苏宁电器雨花物流中心 实习部门： 客户关系维护治理部 实习岗位： 质检员 实习内容： 先让我简洁介绍一下苏宁电器吧。苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3c(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民
3、企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球xx大企业中国零售企业第一。 效劳是苏宁的唯一产品，顾客满足是苏宁效劳的终极目标。雨花物流基地是苏宁电器在南京地区最大的物流基地，这个物流基地构建出了苏宁不一样的竞争力，它的效果也是日益凸显。而我们所在的客户关系维护治理部方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以crm为治理目标的客户关系维护治理体系。xx年，苏宁电器领先建立了业内最大的南京呼叫中心，实现了全国统一受理与回访，全国统一效劳热线4008-365-365全天24小时真诚守候。依托苏宁sap、 crm、腾讯通等信息应用系统，实现了“供给商、内部员工、消费者”
4、三位一体“的全流程信息集中治理。 通过我院张秋林教师的介绍，我和我们电子商务以及市场营销专业的二十位同学有幸获得了本次苏宁暑期的实习时机，从而进入苏宁，更全面更深入地了解这个大公司的精神文化和治理理念、效劳宗旨。 7月13日到7月15日是为期三天的培训。第一天，八点报到，可是由于雨花物流中心离我校很远，要自己先到明故宫站，7:25会有班车接我们。由于担忧迟到，我们宿舍三人都定了六点的闹钟，生物钟突然变动，有些不习惯呀，但是想到今日可以去苏宁啦，那兴奋劲儿促使一向喜爱赖会儿床的自己一股脑爬起来，早早的赶到了明故宫等车。可是由于大家都对明故宫四周站牌路线不熟识，我们找错了站牌错过了班车。后来给苏宁
5、那边负责人打电话，在他们指示下又地铁公交转了好几次，这才到达了目的地。此时已经是上午九点多了，我们怀着迟到的担心和到达的欣喜见到了人力资源部的相关负责人。她给我们发放了工号牌，看到上面的自己名字字样，真的很快乐，从现在起，我就是苏宁的一份子啦! 我们二十人被分成两拨，我和其他十几个同学在一起承受客服学问培训。高大的呼叫中心大楼，洁净的地毯，office风格的皮质转椅。这几天负责带我们的薇姐很亲切，她一面询问我们转车状况一面给我们介绍这几天安排。通过安排表我们知道，第一天，先是苏宁根本的连锁店、物流、售后、客服四大终端介绍，效劳质量鉴定，但后是传统家电根本学问、三包法学问讲解，跟着是crm操作系
6、统介绍。所谓crm，指的是客户关系治理，这个概念最初是由gartner group提出来，而最近在企业电子商务中流行。主要含义就是通过对客户具体资料的深入分析，来提高客户满足程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。明显，只有特别了解客户的需要并赐予满意，才能不断的提高效劳质量，从而使得企业不断壮大。 一天时间很快就过去了，满满的笔记，很充实很快乐。回到宿舍已经快八点了，洗洗漱漱很快接近十点，躺在床上，只觉得什么都不想想了，这叫一个困啊。于是在苏宁的第一天就这么完毕了。 其次天和第三天我们学习了怎样和顾客沟通，怎样答复一些常见问题，薇姐还安排我们进展模拟演习，加深了我们的记忆。 7月16日，苏宁对
7、我们进展了安排。把大家三三两两分到不同的客服片区，比方华北、东北等。由于临时调动，我和另外两个同学被分到了客户关系维护治理部，负责未派工质检工作。对于对质检工作一无所知的我们来说，这无疑是一个很大的挑战。上面安排敏姐带我们，于是我们成立了质检四人小组。 虽然在前期客服培训中我们对crm系统、 spa系统有肯定把握，但是质检工作对系统的把握要求特别高。于是我们必需在原根底上学习更多。由于要记住的许多，又需要在不同系统中不停转换，一开头我们几个都晕了头。在一次次机械的、繁琐的操作中，渐渐理解并能熟识操作了。可是由于我们这种未派工质检工作以前并没有特地的人员负责，所以对于导致未派工的缘由，有很多都不
8、好判定。敏姐很辛苦，一边要多方查询、询问缘由，一方面还要带我们。在几天的摸索中，未派工的质检工作有了很大进展。未派工责任判定表也越来越详实。一有没见过的状况，我们就一起争论，向相关人员询问。总部很重视我们的工作，叫工作人员给我们三个实习生申请了苏宁内部谈天工具腾通讯。这样我们在查单子遇到问题时就可以和全国各个地区的负责人联系，对他们反应的状况进展记录、汇总。 渐渐的，门店商品订单我们都能很好的处理了。总部要求对网城商品、商品支架也进展未派工质检。这又是一个挑战，由于网城订单牵扯到异地发货送货，有的中间会经过总部发货、地方入库、地方送货等好几个环节，由于有时候临时天气缘由、客户缘由、派工员缘由，
9、所以比一般的商品更难查到问题症结。支架的话往往是和空调一起配送，不单送，有时空调装好了不需要支架但是由于某些缘由相关人员也没有向客服反应。而且有时系统也会消失问题。我们查不到时，常常需要和当地负责人核实。而在炎炎夏日，又是苏宁大忙期，所以难免那些负责人也会难有急躁答复我们一次次的提问。所以，每次我们在用腾讯通联系负责人时，都非常留意。慢慢的也总结出一些规律，一般上午10到11点，下午3到4点大家会比拟有急躁而其他时间，要么是刚上班手头事多，要么是接近下班在赶工。而措辞方面，也要留意，不能太不专业太不严厉，也不能太严峻。 在又是好几天的摸索后，对于各种问题，我们已经争论确定出了判定标准。总部于是
10、打算不再是简洁的记录未派工缘由，对于出问题环节的相关负责人，下发惩罚工单。这对于我们，是更为严格的要求。由于牵扯到利益问题，各部门对于质检自然会非常重视，而从另一个角度来说，假如我们的工作消失一点点的纰漏，都会导致惩罚工单下发错误，而相关人员必定会向总部反映。质检的工作看起来没有人监视，而实际上，我们检查的每一个环节的人员都会对我们的质检工作进展监视。有点压力啊，我们三个究竟是实习生，虽然经过一段时间的学习，可是对于苏宁整个系统的运作、各个环节的连接，我们究竟没有正式员工了解。所以，只有在工作中加倍的仔细细心，对消失的状况进展更加全面的分析，才能担当的起这个责任。 在我们一起的努力下，各当地部
11、门也加强了质检工作的力度。渐渐的，门店商品的未派工问题越来越少了，而有的大区负责人还和我们成了工作中的好朋友，一有问题就主动向我们反应，为我们带来不少便利。敏姐说我细心，常常把支架单子和网城单子派给我，感觉就是比拟上手了。有时当天的工作完成地比拟快，就帮帮其他人。有时某一天工作任务比拟重，我们就一起晚一些下班。虽然是只有四个人的小团队，但我们就像一家人一样，有疑问不会拐弯抹角，一起吃饭一起工作，帮助打水帮助端汤，虽然有时感觉工作挺辛苦，也会遇到麻烦，但是我却从来没有失去乐观的心态。 实习时期过去一大半时，总部意识到我们三个短期实习生就要离开，而相应的工作需要有人员接替，老员工不便于调动，于是安
12、排了一批长期实习生来学习。敏姐那几天很忙，分批次地教她们。于是未派工的质检工作就几乎全部交给了我们三个。接下来几天，又安排我们每人带几个。说起来还是小有成就感的，但是我也提示自己时刻要保持慎重，对于她们提出的问题，都要具体精确地解答。而她们提出的一些问题，也可以使我更好的总结，学习怎样把在操作中渐渐积存的阅历以一个简单理解的方式传达给她们。 最终几天，总部又交给我们新任务了通过电话和顾客商定送货时间。当听说时，敏姐问我们是否紧急，我笑说正好啊，都体验一下，一开头就是学习了客服，始终都挺想尝试和顾客沟通的呢。其实还是有一些紧急的，究竟是新手嘛。第一次打电话，我认真查出未派工缘由，查询到系统有货，
13、把顾客购置资料都调出来，查到顾客所在地址的配送方案，确定了最早能够送货的时间，然后拨通了客户电话。呵呵，很顺当的，客户同意了我推举的送货时间。初战告捷! 接下来的几天里，就没有这么平顺了。也遇到了客户购置很久，系统缺货好不简单有货的状况;也遇到了相关人员和顾客没有准时沟通，一而再再而三失约的状况;还有客户讲方言听得半懂不懂的状况;还有顾客要求退货的状况每一次，好像都是有惊无险：客户有气，我便悄悄地听他们倾诉然后适时地赔礼、解释缘由;客户不满足要投诉，我就具体记录缘由制作投诉工单;听不懂时我就尽量把握话语主动权，采纳“这样这样安排还行呀?”的问话方式，只要顾客表示认同，就可以确定下来这期间我又感
14、觉收获不少，作为一个客服客管人员，最重要的是语音肯定要温柔亲切、措辞清楚明白，遇到任何问题都要避开和客户起正面冲突，不管客户多感动，我们都要镇静冷静的处理问题。 就在连续的学习过程中，在苏宁为期一个多月的暑期实习也接近尾声了。和那些长期实习生也成了好朋友，还有培训时带我们始终照看我们的薇姐，和我们每天在一起工作赐予我们极多帮忙的敏姐，还有其他一些时机熟悉的朋友，的确有些舍不得。也不会每天六点的闹钟每天早餐吃饭团包子了，也不会和一起的同学们挤在班车上依旧谈天说地了，也不会在苏宁喧闹的排了长龙队伍的食堂查找空座位了，也不会开腾讯通向各个地区的负责人询问问题了，固然，也不会以苏宁客服的身份打电话给客
15、户联系送货时间了。苏宁，暂别了! 实习总结： 在苏宁的一个多月，又一次更深切的感受了苏宁人的好品质：诚恳做人，勤奋工作，团结合作。每个人在自己的岗位上都是尽职尽责的工作，身处其中时刻让你意识到要好好做事，由于你的一言一行都关注到一个公司的形象，你看似微薄的一点努力都将会促进苏宁更好的进展。在这里苏宁给你一个实现自己人生价值的平台，你想有多大的收获就需要付出相应的努力。 首先，无论什么时候，都要保持虚心慎重，略微的疏忽就可能导致错误，而一个小错误或许会产生很大影响，而且需要学习的东西许多，比你先学的人在阅历上可以指导你，比你后学的人在思路上能使你更开阔。像我们质检，一旦出错就不是一个人的问题，而且必定会影响到其他员工的积极性。苏宁那么大一个企业，有那么多成就，都还在微小处如此下功夫，不断提高效劳质量，我们应当学习这种精神，虚心慎重，不断完善自我。 其次，不懂的问题不要装懂，肯定要主动的请教，没有谁是一开头就什么都会，不懂并不行怕，问题一旦遗留下来或者是没有弄清晰胡乱判定，后面的工作会受到很大影响。或许就是进入一个误区了，要再走出来，需要消耗好几倍甚至更多的精力时间，而且还不肯定有时机。 再次，肯定要保持镇
