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1、广东志高空调股份有限公司营销中心客户服务部文件 志高、现代服字2005第008号文签发：特约服务商正负激励制度为提升特约服务商（以下简称服务商）的技术和管理水平，充分调动服务商的服务积极性，切实做好服务工作，实现服务管理目标。特制定本激励制度。一、 适用范围本制度适用于所有与志高（包括安装、维修）、现代、商用空调签订服务协议的服务商。特约服务商定义服务商指的是负责安装或维修的服务网点，也指即负责安装又负责维修的服务网点。二、 目的1、 鼓励先进让好的更进一步；鞭策后进让差的找出差距，迎头赶上。2、 奖惩分明，以量化科学的指标进行考核管理。三、 考核内容1、 用户满意度； 2、 服务质量水平（包
2、括服务礼仪、工程作业质量（安装、维修）、服务跟踪回访等）；3、 服务凭证规范填写及时效；4、 管理的服从性和执行效果；5、 对销售的配合、支持；6、 媒体关系融洽情况；7、 是否及时交纳配件周转金，并提取常用配件备用；8、 管理执行情况；9、 工程机、售前机的维修及使用情况。四、考核办法1、 考核方式：一、当地服务中心对服务商进行考核；二、客户服务部对服务商的结算凭证等进行考核。2、 考核依据：服务商季度考评表。填写季度考评明细表报总部客户服务部，季度完成后下一季度头月的10日前上报上季度考评表，如一季度1-3月，4月10日即是。3、 考核流程：总部服务管理科综合各方意见对服务商进行综合评定，
3、评选各服务商的级别，并记录在案，每季度定期在技术服务报上公布。4、 考核评级标准1） 考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，总分按100分核算，各级别对应的分数如下；AAA级：95分AAA级 AA级：90分AA级95分A级： 80分A级90分 B级：80分以下2） 季度综合评分连续2次B级70分达2次将被撤消服务商资格。3） 工作量过少的单位不纳入考核范围，发现假单原则上只能评B级，并严格按评级情况兑现奖励。五、激励办法 （一）正激励1、 根据考核结果按如下比例给予对应时间和结算金额的奖励。级别服务奖励比例AAA级8%AA级5%A级3%B级注：安装奖励标准见安装费结算标准。计算公式：例如
4、某服务商在季度考评中获得AAA级，其季度维修费结算总额为10000元，则享受服务奖励的金额应得10000*10%=1000元。2、对于严格遵守服务商管理手册的各项条款，且能积极配合当地客服中心开展工作，有突出贡献，被新闻媒体宣传报道表扬的，将按下列标准予以正激励或考评加分，并通报区域各签约服务商，对突出事迹还将给予物质奖励。序号类别正激励标准考评加分1受到用户信件、锦旗、牌匾30-150元/次210分/次2当地性报刊100-300元/次310分/次3省级报刊200-1000元/次515分/次4国家级报刊800-1500元/次1020分/次5省级电视台新闻媒体500800元/次1025分/次6国
5、家级电视台新闻媒体8001500元/次1030分/次7积极配合中心各项工作且表现优异的，对公司提出合理化建议、在服务工作中有突出贡献的服务商作为评优条件优先考虑510分/次3、根据服务商整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约服务商及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。（二）负激励（见下表）：项目服 务 商 考 评 内 容负激励考评分服务规范标准1）未按预约时间为用户上门服务，又不提前向用户解释，引起投诉50-200元/次32）未按空调安装、维修作业规范标准服务，引起用户投诉50 /次33）对用户维修要求推诿拒绝，对公司或中心委派的维修工作不积极配合100元/次10服务规范标准4）不
6、按“志高、现代空调收费标准”进行收费，不能认真贯彻执行公司制定的保修政策为用户服务，引起用户投诉扣罚不合理收费的5倍55）安装或维修后，没有向用户讲解使用方法和保养常识，没有认真解答用户的疑问，引起用户投诉30元/次26）户外高空作业时不系安全带，安全意识差100元/次57）服务完后，没有把现场打扫干净，恢复原状，引起用户投诉30元/次2服务礼仪1）上门服务不穿志高或现代工作服，不佩带上岗证或穿着不整齐20元/次22）上门服务穿着其它空调厂家的工作服，佩带其它厂家的工作牌50元/次23）在用户家吃、喝、拿、抽烟等，引起用户不满100元/次64）服务态度恶劣，与用户争吵200元/次105）夸大质
7、量问题，损害公司声誉引起用户投诉300元/次206）言行举止不文明，损害志高、现代公司企业形象100元/次2-6交单时间不及时上交结算凭证（每月底30日前上交）30元 /次5单据填写规范1）经审核发现不是在服务现场填写或有涂改现象不予结算102）凭证上用户资料如姓名（要写用户全名，是单位的写单位负责人姓名，并加盖公章）、电话(区号+座机号及手机号码)、地址(空调详细安装地点)必填栏目漏填或错填的530元/项43）机器型号填写不全（包括“/”后代表机型款式的字母或数字）10元/项24）购机商号和发票号码未填或错填10元/套25）安装凭证未贴、错贴或错填条码以及保修卡未填或错填的（2004年4月8
8、日后生产的新品均有）不予结算或扣20元/套56）购买日期、安装日期、维修日期未填或错填不予结算57）当地的省级服务中心和联系电话未填或错填10元/套38）没有真实用户的意见并签名确认的50元/项10结算要求1）伪造结算凭证和用户资料按假单处理10-20 2）维修项目夸大或报大维修机型3）结算凭证无保修卡号和结算单位的盖章不予结算或扣10%费用5 4）需中心派工的，如工程机、远程维修等，结算时没附派工单的5）结算明细表填写与单据不符的10元/次26）服务商抽卡结算的（指安装）不予结算158）发现一份假单，不予结算，并扣该安装单结算标准的510倍507）没有在规定时间内确认盖章回传“确认单”的20
9、元/次2调试运行1）安装位置不合理或提供材料不合格10元/套32）未做全面检查并进行至少30分钟的试运行，并作好记录10元/套5 3）在试运行发现问题，未妥善快速处理，导致退、换机发生的30元/套54）未向用户详细介绍使用及保养方法，并指导用户亲自动手操作直至熟练掌握的20元/套5投诉处理投诉处理不及时50元10热线电话热线电话不通或长期联系不上100500元/次10服务卡安装单位没有制作“志高空调温馨服务卡”并在安装时赠送给购机用户的50元5配件管理1）不及时申领配件导致影响服务工作的 100元/次52）用其它厂家的配件冒充本公司配件来更换的5倍扣罚103）所退旧件没有贴故障标识卡双倍扣罚1
10、04）将好件误判成坏件双倍扣罚55）配件更换弄虚作假5倍扣罚20日常管理1）因安装质量造成用户退机安装单位负责5-202）不及时反馈质量问题50元/次2-53）夸大故障问题，造成用户退换机300元/次204）因服务质量被用户投诉到消协、技监局、工商局等职能部门100-400元/次155）因服务质量被用户投诉引起传媒曝光500-5000元/次10-1006）不积极参加公司组织的培训，及配合当地开展的服务促销等活动50元/次5其它旺季重视其它品牌忽视本品牌以至服务脱节50元/套10不认真执行或违反公司制定的相关管理规定导致用户其它投诉的50-500元/次2-20分六、考核激励兑现办法负激励金额在安
11、装、维修费或质量保证金中直接扣减。正激励将直接给予现金奖励，汇入其账户。考核由各省级客户服务中心实施和申报，总部客户服务部服务管理科审核报主管总监批准兑现。年终考核评优的安装网点将全国通报表彰，颁发证书和奖励。七、本制度自二四年九月一日起执行。广东志高空调股份有限公司营销中心客户服务部二四年十一月十五日_空调特约服务商季度考评表网点编码： 考评时段：200 年 月至200 年 月服务商名称： 省级客服中心：考核类别参考分值考 评 情 况考评分或备注基础设施10服务规范标准10服务礼仪10结算规定20配件管理20日常管理10退换机10其它政策规定10本季度小计得分： ；本季度扣分： ；负激励（元）： ；说明：负激励金额将直接从维修费或质量保证金中扣减。合计100级别省级客服中心主任： 客户服务部： 日 期： 日 期：- 1 -_空调特约服务商季度考核汇总表省级客服中心名称： 时段： 年 月 日至 年 月 日序号网点编号网点名称考评分级别维修量（单）备注注：维修量是根据维修记录单上的数据核定。省级客服中心主任： 客户服务部：
