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1、分析式解决问题法ATS概述:ATS介绍为什么有的故障检修员能够迅速地解决问题,而有的却做不到,他们的区别是什么?Kepner-Tregoe公司人员通过大量地仔细观察那些善于解决问题的人们,甚至与他们一起工作,终于开发出一套行之有效的排除故障,解决问题的方法分析式解决问题法,即ATS.1.ATS究竟是什么?我们可以回忆一下,我们在以往的工作、生活中,当我们碰到了问题时是怎样解决的.ATS归纳为: 找出问题的起因;采取措施这两点也是我们应用ATS时,需要做的两件主要的事情.2.学习ATS的目的通过对ATS的学习,使大家真正掌握一套解决问题的方法,并在以后的工作中运用这套方法来解决碰到的问题,直到得
2、心应手,成为一名出色的故障检修员或解决问题专家.第一部分:ATS之找出问题的起因1、辨别问题1. 了解应用状态和实际状态当你坐到沙发上打开电视机准备看新闻联播,但是你看到的不是预料中的微笑的面孔,而是两个绿光闪闪的人.你知道出了问题,这是因为你知道正常情况下应当是什么样子,而现在却不是,你便知道有了问题.这里有几个概念需明确一下:1 应有状态:是指你的设备、系统或产品正常情况下应具备的状态.2 实际状态:是指你所看到的、听到的、尝到的、闻到的或感到的真实的工作状态.3 偏离:实际状态和应有状态存在的差别.4 问题: a.实际状态和应有状态不符,即有了偏离,并且b.起因不明,并且c.我们需要知道
3、起因.如果上述三个答案均有肯定,即为问题.排除故障的前提是对应有状态有清楚的了解,有经验故障检修员常对他的学徒工讲要对设备了如指掌,这话是讲,你得从各个角度去了解设备的每一部分每时每刻应该怎样工作,了解每一部分看上去应该是什么样,触摸时应是什么感觉,应该发生什么样的声音,以及应该有什么样的气味等等.这样你才会有能力辨别问题.2.问题、决定和可能出现的问题正如刚刚我们讲到的那样,如果你的设备或者系统或者产品的实际性能与应有性能有偏差,而你又不明其原因,即说明你遇到了问题,有了问题,我们需要找到最佳方法来解决它即作出决定.同时一个好的故障检修员在解决问题时,还会想到如何在未来的某一段时间内避免可能
4、出现的问题.3.列出关注事项:所谓关注事项就是指你或与你一道工作的人采取措施处理的问题,决定或可能出现的问题.关注事项是怎么得来的呢?我们的眼睛看,耳朵听,鼻子嗅,手触摸及用咀尝就能了解大多数的关注事项.另外,其他人也可能告诉你或向你显示出的某一关注事项。关注事项来自各个方面，我们可以通过问如下问题帮我们完整地列出关注事项：1 我们有什么样的问题要解决?2 我们有什么样的决定要做?3 我们有什么样的行动方案或措施要实施?或者4 什么在困扰我们?4.区别和澄清列出了关注事项仅仅是我们辨别问题的第一步,然后我们还需花时间对这些关注事项加以区别和澄清.举例说明:值班人员接到电话说:35#机开不了机,
5、请马上过来检查一下.你赶到现场,在采取措施之前,你必须更进一步地了解问题.第一个员工告诉你主机过电流,第二个人告诉你开机几分钟后即跳闸,第三个人告诉你机器振动很大等等.可你仍然不明白35#机开不了的真正原因,但你已经知道了你有可能需要处理三个不同的问题.由于每个问题都可能有不同的起因,所以你需要对这些问题加以区别,澄清每一个问题.直到得到一系列区别开来的澄清了的关注事项.通常情况下,我们通过提问如下问题来进行区别和澄清:1 我们指的是什么意思?2 我们指的.究竟是什么具体事情?3 我们怎么知道?因此,区别和澄清的目的在于把每个关注事项作为被清楚地加以陈述的单一问题,决定或可能出现的问题.有时,
6、当我们区别和澄清关注事项时,会发现有些问题实际上并不是真正的问题,有些可能出现的问题或决定与问题混在一起,正因为如此,我们花时间对关注事项进行区别和澄清,正是为了排除那是貌视是而不是真正的问题,找到真正的问题.5.确定先后解决次序人们不可能同时做所有的事,有时我们经常会碰到一个以上的问题,这时我们怎么办呢?我们必须确定问题的先后解决次序,即最先解决什么,其次解决什么,之后再解决什么,不过仅仅确定了先后解决次序还不够,还要认真遵循之.这里需注意两个问题:1 让别人改变你的先后解决次序是很容易的;2 根本不确定先后次序更容易.那么我们怎样来确定解决问题的先后次序呢?一般情况下,我们应该从三个方面来
7、考虑:目前严重性,紧迫性和发展趋势,也就是我们可以做如下提问来确定解决问题的先后次序:1 问题有多严重?在人员、安全、成本、生产力、客户、信誉等方面,问题目前的影响如何?2 问题有多紧迫?在何时,解决这个问题将会变得困难,代价高,不可能或无意义.这个问题的最迟解决期限是什么?能否改变?3 问题如何在继续发展?如果这个问题得不到纠正,在人员、安全、成本、生产力、客户、信誉等方面,将来的影响如何?问题是否在减轻,加剧或保持不变,如果不采取任何行动措施,解决问题,将会发生什么?当我们面对一大堆问题的时候,我们通过提问以上三个问题,对每个关注事项进行综合评定,来确定我们解决问题的先后次序.这里需要注意
8、以下几点:1 确定先后次序时,先考虑目前严重性,接着考虑紧迫性,最后考虑发展趋势.2 每个组织/个人都有其特有的先后解决问题的次序,比如,对我们的市场部,客户至上是他们首先要考虑的,对吴中青来讲,安全是他首先要考虑的,对生产部,导致停产的问题都是需要立马解决的.3 在连续作业的情况下,你也许要等设备下来,这时,你不能白白地坐等,你需要立即确定处理下一个要处理问题,并着手进行,直至你能够返回处理第一个问题.6.计划一下步计划下一步的意思是讲,选择一个有效的和有效率的程序去解决关注事项,写下需要做什么,在什么时间完成,以及由谁来做.如果仍不明确,应进一步对关注事项进行区别与澄清.本讲总结辨别问题的
9、步骤:1. 列出关注事项,即你或与你一道工作的同事需要处理的事项;2. 区别和澄清关注事项,使之成为被清楚的加以陈述的单一问题、决定或可能出现的问题;3. 确定问题的先后解决次序,保证先解决最需处理的关注事项,通过考虑目前严重性,紧迫性与发展趋势来确定.4. 计划下一步,确定解决关注事项的合适程序和行动措施,记下该做什么,什么时间完成及由谁来做.二、说明问题当我们已经辨别出问题,为了找到起因,我们还要首先把问题表达清楚,即我们这里所说的说明问题.怎样才能把问题表达清楚呢,分两步走:1.简明陈述问题我们先看两句话:1 一台机生产的白色PPT产品黑点超标.2 22#机生产的白色PPT产品黑点超标.
10、这两句话有什么不同呢?可以说第一句话对我们的工艺员来讲毫无意义,因为仅从这句话,工艺员不知道到底哪里出了问题,去哪里解决问题.第二句话则不同,因为它明确地陈述了一个问题,听到这句话,工艺员就可以立即跑到22#去寻找问题的起因了,我们说第二句话是一个问题陈述.总结一下问题陈述就包括: 客观体存在问题的物体或一组物体;缺陷物体或一组物体存在的问题.这里还需要注意一个问题:切勿在一个单一问题陈述中包括不同的客观体和缺陷.比方说一些机台主机跳闸,温控失灵,产品颜色变黄,由于这些问题的起因各不相同,因此这种问题陈述毫无意义,应该说成: 35#主机跳闸; 21#机三区温控失灵; 53#机产品颜色变黄.请记
11、住,准确地问题陈述会大大简化故障检修工作,减少解决问题的时间.附:关于收集事实的一句话,当你听说了一个问题,一个好的故障检修员不仅带上工具箱和安全防护用具,而且还不忘带上一支笔和一个本子.2. 具体阐述问题阐述问题是为了更准确、完整地把问题搞清楚.它包括何事,何处,何时,范围等信息.我们采用是和而不是的提问来具体阐述问题:用表格中列出的事项进行提问称之为ATS透彻性提问.下面我们举出一个实际例子来进行一下ATS透彻性提问.刚开始使用这种方法,可能有些不自在,并且有些提问还不太适合,但你还是要尽量地去提问,并尽力找到答案.其实我们的维修工或工艺员常常碰到这样的情况,在电话中你问现场的员工太多的时
12、候,他会讲自己过来看,其实就是你去使用ATS透彻性提问,只是以前未这样叫罢了.你需要坚持下去!问题:22#机温控失灵提问:1 何事识别问题a. 出现问题的客观体或群体是什么?是22#机, 而不是21#或23#机b. 22#机有什么问题?温控失灵, 而不是减速机漏油2 何处找出问题的位置a. 问题被发现时,该客观体的具体地理位置在哪儿?在老厂3F, 而不是其它地方b. 问题出现在客观体上的何处?螺筒处, 而不是马达或减速机处3 何时确定问题发生时间a. 最初发现问题在何时?(日期,时间)Jul.1,7:30PM， 而不是在此之前b. 问题何时被再次发现?什么发生规律?提问这一问题是为了弄清这一问
13、题是否还发生在其它时间,看有无规律可循.c. 在客观体的历史和全过程中问题何时被最先发现?任何事都有其历史,当你提问历史问题时,是想了解在问题发生前后不久出现的事件.全过程是描述某一程序或产品从头到尾的一系列有关事件.我们提问这一问题的含义在于要弄清:参照其它事件、问题发生在何时,有用的答案是在期间,在之前,在之后等.4 范围衡量问题a. 有多少个客观体有问题?1个, 而不是2个或更多b. 一个单一缺陷有多大?这个问题很难回答,对有的问题不适用.c. 一个客观体上有多少瑕疵或缺陷只有缺陷以多个形式出现时,如孔臼、压痕、擦伤等,才能得到这一问题的答案.d. 发展趋势是什么?问题是否越来越严重,正
14、在好转或保持不变.关于而不是项的说明: 对而不是项的提问有助于我们澄清是项问题的答案.本讲总结1. 说明问题包括陈述问题和阐述问题;2. 陈述问题要简明,以帮你集中注意力,问题陈述必须包括一个客观体和一个缺陷;3. 阐述问题要具体,通过对何事,何处, 何时及问题的范围四个方面提问是与而不是的问题来阐述问题.三、设定可能的起因及证明真正的起因当我们已经对问题做出了明确的说明,下一步,我们便应该问什么可能引起该问题,从而列出问题的可能的起因,然后对照事实,验证这些起因.请注意,有时为了找到问题的真正起因,我们还会用假设起因的方法来解释事实.1.运用你的知识和经验来设定可能的起因举例说明:FQC在9
15、#振动筛处用钢盆接料时,发现漏电现象.可能的起因陈述与问题陈述一样,包括一个客观体和一个缺陷.2.对照问题的具体阐述,验证可能的起因当我们列出了一系列的可能的起因,我们需要逐条地去验证,看哪一项是真正的起因.提问,如果 是 的起因,它如何解释问题阐述中的是与而不是.我们应该就每一组是/而不是信息提问上述问题.答案是能,或者不能,或者只有在你作出某一假定的前提下才能.如果你在进行问题阐述中的任何一点上发现该起因不能解释事实,就将它排除,因为它不会是这个问题的起因;如果某个起因必须在你作的某一假定的前提下才能解释事实,则你不能将其排除,但要小心,因为你作出的假设愈多,愈大,起因的真实性就愈小也就是要尊重事实，不要改变事实，以适合自己所倾向的起因。3.确定最有可能的起因遵循的原则是:最有可能的起因有最小、最合理的假设.4.证实真正的起因当我们选择出
