质量管理原则的理解00

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1、质量管理原则的理解0一 以顾客为关注焦点0组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业业、商业、服服务业或行政政组织）均提提供满足顾客客要求和期望望的产品（包包括软件、硬硬件、流程性性材料、服务务或它们的组组合）。如果果没有顾客，组组织将无法生生存。因此，任任何一个组织织均应始终关关注顾客，将将理解和满足足顾客的要求求作为首要工工作考虑，并并以此安排所所有的活动。顾顾客的要求是是不断变化的的，为了使顾顾客满意，以以及创造竞争争的优势，组组织还应了解解顾客未来的的需求，并取取得超越顾客客的期望。如如某建筑工程程公司，按业业主招标要求求，施

2、工建筑筑一座优质工工程标准的钢钢结构写字楼楼。该工程公公司为超越业业主的期望，经经过努力，使使该建筑获得得了鲁班奖，赢赢得了业主的的高度赞扬，进进而导致该工工程公司不断断投标获中。以顾客为关注焦焦点可建立起起对市场的快快速反应机制制，增强顾客客的满意和改改进顾客的忠忠诚度，并为为组织带来更更大的效益。应用“以顾客为为关注焦点”的原则，组组织将会采取取如下活动：（一） 调查、识别并理理解顾客的需需求和期望顾客的需求和期期望主要表现现在对产品的的特性方面。例例如：产品的的符合性、可可信性、可用用性、交付能能力、产品实实现后的服务务、价格和寿寿命周期内的的费用等。有有些要求也表表现在过程方方面，如产

3、品品的工艺要求求。组织应该该辨别谁是组组织的顾客，并并判断顾客的的要求是什么么。用组织的的语言表达顾顾客的要求，了了解并掌握这这些要求。例例如某公司拟拟在住宅区开开设餐饮服务务，就应首先先了解顾客群群，进行餐饮饮服务定位，确确定饭店的规规模。GB/T190001-20000标准对顾客客与产品有关关的要求如何何识别、对产产品的有关要要求的确定、评评审以及沟通通安排做了明明确的要求（77.2）。（二） 确保组织的目标标与顾客的需需求和期望相相结合0最高管理者应针针对顾客现在在和未来的需需求和期望，以以实现顾客满满意为目标，确确保顾客的需需求和期望得得到确定、转转化为要求并并得到满足（55.2）。G

4、B/T190001-20000标准要求最最高管理者建建立质量目标标时应考虑包包括产品要求求所需的内容容（5.4.1、7.11），而产品品要求主要是是顾客的要求求，这些要求求始终反映了了组织如何将将其目标与顾顾客的期望和和需求相结合合。0（三） 确保在整个组织织内沟通顾客客的需求和期期望组织的全部活动动均应以满足足顾客的要求求为目标，因因此加强内部部沟通，确保保组织内全体体成员能够理理解顾客的需需求和期望，知知道如何为实实现这种需求求和期望而运运作。GB/T190001-20000标准要求质质量方针（55.3）和质质量目标（55.4.1）要要包括顾客要要求，在组织织内得到沟通通和理解，并并进一步

5、要求求最高管理者者应建立沟通通过程，以对对质量体系的的有效性进行行沟通（5.5.3）。（四） 测量顾客的满意意度并根据结结果采取相应应的活动或措措施顾客的满意程度度是指对某一一事项满足其其要求的期望望和程度的意意见。顾客满满意测量的目目的是为了评评价预期的目目标是否达到到，为进一步步的改进提供供依据。顾客客满意程度的的测量或评价价可以有多种种方法。测量量和评价的结结果将给出需需要实施的活活动或进一步步的改进措施施。GB/T190001-20000标准明确要要求要监视和和测量顾客满满意（8.22.1）。组组织可以借助助于数据分析析提供所需的的顾客满意的的信息（8.4）进一步步通过纠正措措施（8.

6、55.2）和预预防措施（88.5.3），达达到持续改进进（8.5.1）的目的的。0（五） 系统地管理好与与顾客的关系系组织与顾客的关关系是通过组组织为顾客提提供产品为纽纽带而产生的的。良好的顾顾客关系有助助于保持顾客客的忠诚，改改进顾客满意意的程度。系系统地管理好好与顾客的关关系涉及许多多方面。GB/T190001-20000标准从多个个方面系统地地提出了要求求。如顾客沟沟通（7.22.3）提出出了与顾客如如何改进联络络和沟通；爱爱护顾客财产产（7.5.4），可在在顾客中建立立良好的信任任；提供合格格产品（7.5.1）并并实施防护（77.5.5）可可使顾客满意意；顾客满意意（8.2.1）的信息

7、息与数据的分分析（8.44）可为持续续改进与顾客客的关系提供供重要的信息息。可以说这这形成一个系系统的活动。二 领导作用 领领导者确立组组织统一的宗宗旨及方向。他他们应当创造造0并保持使员员工能充分参参与实现组织织目标的内部部环境。 在组组织的管理活活动中，可分分为制订方针针和目标、规规定职责、建建立体系、实实现策划、控控制和改进等等活动。质量量方针、质量量目标构成了了职责宗旨的的组成部分，即即组织预期实实现的目标。而而组织与产品品实现及有关关的活动形成成了组织的运运作方向。当当运作方向与与组织的宗旨旨相一致时，组组织才能实现现其宗旨。组组织的领导者者的作用体现现在能否将组组织的运作方方向与组

8、织宗宗旨统一，使使其一致，并并创造一个全全体员工能充充分参与实现现组织目标的的内部氛围和和环境。 运用“领领导作用”原则，组织织通常采取下下列有意义的的措施，以确确保员工主动动理解和自觉觉实现组织目目标，以统一一的方式来评评估、协调和和实施质量活活动，促进各各层次之间协协调，从而将将问题减至最最少。（一） （组织在制定方方针和目标时时）考虑所有有相关方的需需求和期望 组织的的成功取决于于能否理解并并满足现有及及潜在的顾客客和最终使用用者的当前和和未来的需求求和期望，以以及能否理解解和考虑其它它相关方的当当前和未来的的需求和期望望。组织的最最高领导者应应将其作为首首要考虑的事事项加以管理理（5.

9、2）。顾顾客和其它相相关方的需求求和期望在组组织内得到沟沟通（5.11、5.5.3），为满满足所有相关关方的需求和和期望奠定基基础。（二） 为本组织的未来来描绘清晰的的远景，确定定富有挑战00性的目标 组织需需要建立未来来发展的蓝图图，确定远景景规划。质量量方针给出了了这一蓝图。目目标具有可测测性、挑战性性、可实现性性是其重要特特点。组织的的领导者应设设定符合这种种特点的目标标，为组织实实现远景规划划、实现组织织的方针提供供基本保证。在在组织建立质质量管理体系系的活动要求求中，最高管管理者应制订订质量方针和和质量目标（55.1），并并在相关职能能和层次上分分解质量目标标（5.4.1）。同时时应

10、结合产品品考虑（7.1），目标标应在方针的的框架下形成成（5.3）。方方针和目标应应通过管理评评审予以评价价（5.6）。（三） 在组织的所有层层次上建立价价值共享、公公平公正和道道德伦理观念念 在组组织中，人与与人之间所建建立的关系，很很大程度上取取决于组织的的管理文化。管管理文化是将将一个组织的的全体成员结结合在一起的的行为方式和和标准，它代代表了该组织织的目标、信信念、道德伦伦理和价值观观，也反映了了组织处理内内部和外部事事务的基本态态度，因而管管理文化直接接影响管理活活动的成效。组组织的领导者者可以通过管管理文化在组组织各层次上上建立价值共共享观、公平平公正和道德德伦理观念，重重视人才，

11、尊尊重每个人，树树立职业道德德观念，创造造良好的人际际关系，将员员工活动的方方向统一到组组织的方针、目目标的方向上上。在组织的的质量管理体体系活动要求求中，管理者者作出承诺是是必要的（55.1），管管理文化的建建立可由培训训来实现（66.2.2）。（四） 为员工提供所需需的资源和培培训，并赋予予其职责范围围内的自主权权领导者应充分调调动员工的积积极性，发挥挥员工的主00观能动性。应应规定组织的的职责、权限限（5.5.1），赋予予员工职责范范围内的自主主权。通过培培训提高员工工的技能（66.2），为为其工作提供供合适的资源源（6.1），创创造适宜的工工作条件和环环境。评估员员工的能力和和业绩，采

12、取取激励机制，鼓鼓励创新。三 全员参与各级人员都是组组织之本，只只有他们的充充分参与，才才能使他们的的才干为组织织带来收益。人是管理活动的的主体，也是是管理活动的的客体。人的的积极性、主主观能动性、创创造性的充分分发挥，人的的素质的全面面发展和提高高，既是有效效管理的基本本前提，也是是有效管理应应达到的效果果之一。组织织在质量管理理是通过组织织内各职能各各层次人员参参与产品实现现过程及支持持过程来实现现的。过程的的有效性取决决于各级人员员的意识、能能力和主动精精神。随着市市场竞争的加加剧，全员的的主动参与更更为重要。人人人充分参与与是组织良好好运作的必须须要求。而全全员参与的核核心是调动人人的

13、积极性，当当每个人的才才干得到充分分发挥并能实实现创新和持持续改进时，组组织将会获得得最大收益。 运用“全全员参与”原则，组织织将会采取下下列措施：（一） 让每个员工了解解自身贡献的的重要性及其其在组织中的的角色 每个人都都应清楚其本本身的职责、权权限和相互关关系，了解其其工作的目标标、内容以及及达到目标的的要求、方法法，理解其活活动对下一步步以及整个目目标的贡献00和影响，以以利于协调开开展各项质量量活动。 在质量管管理体系活动动的要求中，管管理者承诺（55.1）和管管理者代表（55.5.2）均均起着主要作作用。职责和和权限的规定定（5.5.1）可为这这一活动提供供条件。（二） 以主人翁的责

14、任任感去解决各各种问题 许多场合合下，员工的的思想和情绪绪是波动的，一一旦做错了事事，往往倾向向于发牢骚、逃逃避责任，也也往往试图把把责任推卸给给别人，因此此管理者应当当找出一种方方法，把无论论何时都有可可能发生的此此类借口消灭灭在萌芽中。更更进一步，应应在员工中提提倡主人翁意意识。让每个个人在各自岗岗位上树立责责任感，不是是逃避，而是是发挥个人的的潜能。这种种方法可以是是对员工确定定职能、规定定职责、权限限和相互关系系（5.5.1），通过过培训和教育育（6.2.2），也可可以是在指示示工作时把目目标和要求讲讲清（7.11），还可用用数据分析（88.4）给出出正确的工作作方法，使员员工能以主人

15、人翁的责任感感正确处理和和解决问题。（三） 使每个员工根据据各自的目标标评估其业绩绩状况 员工可以以从自己的工工作业绩中得得到成就感，并并意识到自己己对整个组织织的贡献，也也可以从工作作的不足中找找到差距以求求改进。因此此，正确评估估员工的业绩绩，可以激励励员工的积极极性。员工的的业绩评价可可以用自我评评价或其它评评价方法（如如内审0（8.2.22）和管理评评审（5.66.1）进进行。（四） 使员工积极地寻寻找机会增强强他们自身的的能力、知识识和经验 在以过程程为导向的组组织活动中，应应授予员工更更多的自主权权去思考、判判断及行动，因因而员工也必必须有较强的的思维判断能能力。员工不不仅应加强自

16、自身的技能，还还应学会在不不断变化的环环境中判断、处处理问题的能能力，即应增增强其知识和和经验。如GGB/T199001-22000标准对人力力资源的总则则要求（6.2.1）。四 过程方法 将活动和相相关的资源作作为过程进行行管理，可以以更高效地得得到期望的结结果。 通过利用资资源和实施管管理，将输入入转化为输出出的一组活动动，可以视为为一个过程。一一个过程的输输出可直接形形成下一个或或几个过程的的输入。 为使组织有有效运行，必必须识别和管管理众多相互互关联的过程程。系统地识识别和管理组组织所运用的的过程，特别别是这些过程程之间的相互互作用，可称称之为“过程方法”。 采用过程程方法的好处处是由于基于于每个过程考