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1、课程大纲课 程 名 称 客户投诉处理技巧 填 制 日 期 2010.09.04 一、课程描述 课程编码课程名称客户投诉处理技巧培训方式案例分析、角色扮演培训对象客服专员培训课时2最佳人数10考核方式案例分析、角色扮演一、 课程简介本课程首先阐述了投诉处理对客户满意和公司发展的作用，着重训练客服专员针对投诉问题进行优质/专业服务的技巧和典型情景运用。引导员工树立正确处理客户投诉的意识，将顾客投诉转化为提升服务质量的动力。二、培训目标任务目标： 在角色扮演条件下以优质/专业的态度处理顾客投诉而达致“双赢”知识目标 明白处理投诉的原因及步骤 学习和掌握专业/优质的客服投诉处理技巧三、参考资料四、设施
2、要求 教室：7080平方米 桌椅摆放方式：分组式；分组方式：68人/组 设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备 小奖品：糖果若干二、课程章节索引（三级目录）章节目录培训方法1、处理投诉的好处及重要性- 案例分析2、顾客投诉的原因及种类-2.1四种常见的投诉者- 坦克- 手榴弹- 狙击手- 上帝- 举例子- 讲授3、处理投诉的正确态度及步骤-3.1、处理情绪- 道歉与接受- 再道歉- 认同感受）- 讨论- 讲授3.2、处理问题- 分析- 提供另外选择- 达成协议- 案例分析：答应了要求客户为什么还不满意- 讨论：不同客户需求3.3、正面结束- 保证- 道歉- - 讨论- 讲
3、授4、 处理投诉的技巧-4.1、聆听技巧- 打比方- 讨论- 角色扮演4.2、措辞技巧4.3、询问技巧4.4、模糊技巧5、 角色扮演练习角色扮演说明：1. 内容纲要是根据培训内容的框架说明，写到三级目录会确定内容和结构和要点2. 培训方法培训师要根据学习内容类型、重要性和学习难度，选择可以保证学员达成学习目标的培训方法，主要的培训方法如下：- 知识类：举例子、讲故事、打比方、作对比、讨论等 - 人际技能类：录像示范、讲师示范、典型案例分析、角色扮演等 - 操作技能类：录像示范、讲授示范、模拟练习、实际操作练习等 - 智慧技能类：典型案例分析、讲授、模拟练习等 - 观念态度类：演讲、角色扮演、参观、优秀人士讲座、典型案例分析、自我体验等 3. 考试方式要求：纸笔测试- 客观题：填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、排序题、配对题、简答题等- 主观题：案例分析、应用题、论述题等操作测试：角色扮演、模拟测试、实际操作测试等1
