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1、餐饮服务礼仪培训 每位员工与否都理解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一种温馨的微笑，一句热情的问候,会增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员,有义务、也有必要通过自律,不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的盼望。作为一名沣盛人,我们的一言一行都代表着沣盛的公司形象,对客户能否进一步理解产品,如对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。 培训有素养的员工 学会商务场合的原则行为规范 成为有修养，有气质的人为什么学礼仪？对个体不学礼，无以立，使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
2、,衡量个人道德水准高下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象,传播沟通信息，提高办事效率什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间互相交流所产生的一定形式,久而久之,商定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪,是指人们在从事商品流通的多种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，一般指的是礼仪在商务行业之内的具体运用,重要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点:规范性、多样性、差别性、继承性平常礼仪准则，塑造专业形象，建立职业习惯礼仪准则职业道德的准则道德:在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上
3、所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架拟定社会角色,而不是生活角色或性格角色“商务于人”塑造专业形象n 第一印象可以先声夺人造就心理优势，“首因效应”人与人会面的最初印象取决于最初的7秒2分钟32%的口语68%的肢体语塑造专业形象视线向下体现权威感和优越感，视线向上体现服从与任人摆布。视线水平体现客观和理智。塑造专业形象基本素养服饰礼仪,仪容礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪仪表礼仪服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治,盖取之乾坤。”中国古代:衣冠之治服饰与商业尊重商务对象,适应工作需要,塑造公司形象，提高个人素质服饰礼仪基本规定选择正装：正式、角色、实用、规范,
4、制作精良,外观整洁，讲究文明女士着装禁忌n 忌过度裸露n 忌过度透薄n 忌过度瘦小n 忌过度艳丽 男士着西装规定裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装七要： *要拆除衣袖上的商标 *要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣l 要少装东西 思考题n 在不同的场合,着装有哪些规定和禁忌?塑造专业形象服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子男士佩饰领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,
5、古龙水,皮带,公文包商务着装规定：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不容许过大或过小不容许衣扣不到位不容许不穿衬裙不容许内衣外观不容许随意搭配不容许乱配鞋袜请检查一下:你的着装得体吗?塑造专业形象仪表礼仪着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最佳相配,衣服平整,符合时节不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗生产操作型员工上岗需着公司指定的工装非生产型员工上岗如由公司配备服装,应着公司服装，未配备的亦应当按照公司的规定穿着相应的服装男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最佳不卷起,长裤有腰攀,应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄严、梳理整洁,
6、裙装应配过期长袜,领口过底过短的衣服不适宜穿着员工需按公司规定佩带、显露公司标志，非工作需要,员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着塑造专业形象仪容礼仪仪容n 面带笑容,保持开朗心态,有助于营造和谐、融洽的工作氛围n 保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的体现,有助于与人交往n 头发梳理整洁，面部保持清洁n 男员工不留长发,汤发、染发,女员工不化浓妆、穿掉带服装n 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈n 手部干净，指甲修剪整洁，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油n 宜使用清新、淡雅的香水n 社交场合不适宜带墨镜n 女员工不适宜佩带有声响的饰物仪态n 站姿n 行姿n 蹲
7、姿n 坐姿n 站姿礼仪：挺，直，高n 为顾客商务的站姿n 不良站姿n 身躯歪斜n 弯腰驼背n 趴伏倚靠n 双腿大叉n 脚位不当n 手位不当n 半坐半立n 浑身乱动n 请进行站姿礼仪训练n 行姿礼仪：沉着，轻盈，稳重n 基本规定方向明确n 步幅适度n 速度均匀n 重心放准n 身体协调n 造型优美n 不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 n 行姿运用的特例陪伴引导,本人所处方,位行进速度及时的关照提示 采用对的的体位 上下楼梯走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“右上右下”,礼让客户进出电梯:要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周边
8、的乘客侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向她人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶协助n 蹲、坐礼仪n 蹲姿注意事项 不要忽然下蹲 不要距人过近 不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息阐明：一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直与地面后腿跟提起,脚掌着地，臀部向下。入座在她人之后 在合适之处从座位左侧 向周边人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表达注意先后起身缓慢站好再走从左离开下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与
9、人握手挥手道别塑造专业形象社交礼仪握手礼节握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜,面带微笑,同步伸出右手和对方的右手相握,上下抖几下，眼睛平视对方眼睛,同步寒暄问候初次会面握手不应握满全手,仅握手指部位即可握手时,伸手的先后顺序:来宾先,长者先,主人先,女士先一般由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜,握手力度必须适中,握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握,或者交叉相握名片礼节保持名片或
10、名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边沿，其他四指托住名片背面，名片的文字要正对对方,然后身体前倾,用双手递过去，以示尊重对方，同步讲某些“请多多关照”之类的客气话接受对方名片时，应恭恭敬敬,双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容,并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重,切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您以便,请留张名片给我”。若发现名片上有不结识的字或不理解的内容，则应虚心求教,以避免引起误会名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应当使用名片夹名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)要保持
11、名片或名片夹的清洁、平整礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托道谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业辨别对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅请 对不起 麻烦您 劳驾打扰了 好的您好某先生或小姐 欢迎 贵公司基本行为礼仪n 个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出多种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整顿好衣裤参与正式活动前不适宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场合大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最佳不要吃东西感冒或其她传染病患者应避免参与社交活动遵守一切公共活动场合的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在她人
12、面前躺在沙发里会面程序问候,致意,简介，握手，引导，互换名片早上好上午1点此前 您好 晚上好太阳落山之后欢迎光顾请多关照多多指教举手致意点头致意欠立致意：一般在餐桌上,简介陌生人结识时;非商务场合别人为你上茶时抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面吻礼n 忌讳：n 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈n 简介自己推介自己简介自己前问候别人,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n 简介她人为她人架起沟通的桥梁 n 原则:先提到名字者为尊重仪态:原则站姿,手掌五指并拢,掌心朝上，指向被简介人请进行简介自己练习:姓名,籍贯，单位，职业简介她人的顺序一方面把:年轻的简介给年长的;男子简介给女子;低职位的简介
13、给高职位的;未婚的简介给已婚的；与自己熟悉、关系密切的简介给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事；电话礼仪 公司中电话承当一种内外联系工作的第一线角色,直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素:声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话体现讲究通话内容做好电话记录禁忌事项:不理不睬，淡漠，敷衍，出言顶撞，傲暴成息，语调不耐，嫌弃对方体谅对方的期待：被理解被尊重被关怀被同情被赞许被宽容被商量被协助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点;准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录检查通话体现：声音清晰咬字精确音量控制速度适中语句简短姿势对的态度平和拨打对方电话：通话要见机行事：询问对方与否以便通话拨错要及时道歉,时间要有所限制，电话要轻轻挂上接听方：积极接听：铃响三声左右，全力呼应,善解人意,巧妙终结讲究通话内容通话初始:
