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1、編寫: 審核: 批准: 日期: 日期: 日期: 1. 目的：為使客戶滿意/不滿意相關資訊準確傳達，並作為公司糾正、檢討的依據，最終達到滿足客戶要求的目的。2. 適用範圍：凡為本公司的客戶所提出對產品質量、數量、交付、包裝等相關的滿意或不滿意事項均屬之。3. 權責：3.1. 任何部門收到客戶滿意/不滿意資訊，都應記錄，並報告業務部，作為分析、改善依據。3.2. 業務部監控客戶滿意/不滿意資訊，進行收集、整理、追蹤、制定相應措施，以持續滿足客戶要求。3.3. 各部門負責客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實施。3.4. 總經理負責對業務部制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。4. 定義：無5
2、. 程式：5.1. 收集客戶滿意不滿意資訊5.1.1. 業務部每個月統計本公司的客戶質量，在所有客戶抽取1/4 作為調查對象，擬發“客戶滿意度調查表”給客戶，並作跟進和統計處理。5.1.2. 任何部門收到客戶滿意不滿意意見建議，需記錄在“內部聯絡單”中，然後轉並業務部，由業務部主管與客戶直接溝通，明確客戶滿意不滿意原因。5.2. 分析收集的資訊5.2.1. 業務部對收集的客戶滿意不滿意資訊，採用分級法和計分法來進行分析。A. 級法：按客戶滿意不滿意度一般可分為五級：很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。B. 計分法：評分標準依下表進行，打分根據“客戶滿意度調查表”進行評定（注：可能因部分客
3、戶打分的隨意性，故在評價時需去掉最低分後進行）。評價分數項目產品質量產品價格環保要求法律法規要求改善結果包裝交貨日期交貨數量很不滿意不太滿意一般較滿意很滿意5.2.2. 客戶滿意度確認。A. 公司每個月統計客戶滿意度。B. 調查表的回收率應超過以上才視為此次調查有效。5.2.3. 客戶滿意度分析和監控：A. 調查表共分8個指標組，統計所有回收的調查表，每級的分數值和總分數。B. 對下列指標進行監控。a. 低於質量目標中客戶滿意度指標的；b. 對客戶提出不太滿意或很不滿意之處；c. 與上次調查結果滿意度降低的指標組；C. 業務部將“客戶滿意不滿意調查結果及分析報告”分發給部門主管級以上管理層。5
4、.3. 監控改進措施：5.3.1. 相關部門根據質量方針、目標、客戶滿意程度的劃分，對上述5.2.3第2條情況做出改善措施，業務部跟蹤改善結果。A. 生產部針對產品質量包裝等，結合實際情況提出合理建議，以最終達到滿足客戶要求。B. 業務部調查產品過程和質量體系有關的不合格產生的原因，找出責任歸屬，提出改善措施。在改善過程中，業務部應記錄改善結果，作為持續改進的依據。C. 其他部門對與本部門相關問題採取改善措施。a. 業務部根據收集、分析的客戶滿意不滿意資訊，結合部門的意見、建議，綜合制定改進措施。在改善過程中，客戶又出現不滿意，由業務部跟進改善。b. 改善措施經各部門負責人，研判其可行性，審核
5、後經管理者代表批准，才能依照所提出的改善對策執行，直至問題解決為止。c. 業務部進行改善措施跟蹤，若發現改善措施無效，應立即重新研判問題原因，再執行追查結果，直至客戶不滿意消除。d. 對客戶很滿意之處若未能包括在調查表的指標內，由業務部即時增添相應的指標。5.4. 客戶抱怨與投訴參考依糾正和預防措施控制程式進行處理。5.5. 客戶滿意不滿意處理結案後，必須歸檔，並作為管理評審的輸入。6. 附件6.1. 客戶滿意度調查表FM8201016.2. 滿意度調查匯總報告MF8201027. 參考文件7.1. 糾正和預防措施控制程式QP850100更 改 記 錄版本章 節頁 碼更 改 內 容日 期1.0全共3頁新 版2003.8. 10
