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1、客房部工作流程及安排根据季节、客房出租淡旺季、客房的设施设备的不同情况，将日常的清洁卫生工作不能每天做到的部位和项目，制定出卫生清洁和设备养护计划。计划卫生包括以下内容：1、日计划由于客房通常要在中午之前清扫完，如果要做到将客房的每一个角落都清扫到位是不可能的，因此在下午客房日常工作完成后，应每日安排对所有客房一至两个项目进行仔细地清扫，或每日彻底清洁一至两个房间。这样就会在一个固定周期内起到对所有客房彻底清扫的目的。2、周计划对于下列部位应每周彻底情节一次。门窗玻璃内侧清洁、冰箱内外外及除冰，水箱、电镀件去污上光。3、月计划彻底洗刷卫生间地面、墙面、洗涤浴帘，擦吊灯、顶灯，清洁阳台、卫生间换
2、气扇、通气窗，吸尘器保护罩。4、季计划洗地毯、干洗沙发布艺面层、干洗布艺床屏、翻转床垫。5、 半年计划清洗窗纱、窗帘、床罩、洗涤毛毯、沙发套、椅套、木地板打蜡，冲洗空调滤网、门窗玻璃外边。6、年计划拆洗被褥、床褥子，木制家具上蜡，彻底清洗地毯、大理石结晶客房部各项服务程序1、总台接待服务程序当客人到达总台时，总台服务员迎面带微笑，主动向客人问好，英说：“先生（小姐）您好，欢迎光临！请问您是住宿还是问询？”如是问询答复客人所提问的事项，如是住宿应向客人介绍房间，应说：“先生（小姐）您好，我们酒店有四类房间，豪华标间原价128现打7.5折98元；普通标间原价118元现价88元；豪华套房原价268元
3、现价168元；三人间原价120元现价100元。房间设有彩电卫生间，中央空调，冷热水24小时供应，早餐免费 ，电话可以拨打国际、国内长途，本市电话每天免5元。请问您需要哪一类房间？”客人选定好后应说：“先生（小姐）请出示一下您的证件，让我登记一下，房间押金是叁佰元，麻烦您交一下，（接过钱后报上所收现金）谢谢！收您叁佰.”（登记完后）应把证件、押金条、房卡、早餐票交给客人应说：“谢谢！请把您的证件、押金条收好，房卡交给服务员，早餐免费，时间是早上七点至八点半，餐厅在二楼。出入证在楼上值台员处到时他会给您，请您凭证出入。”再询问客人是有贵重物品寄存，如有应按贵重物品寄存手续办理，如没有应让客人在贵重
4、物品协议书上签字，签后应说：“谢谢！”再问客人要不要开长话，如开长话让客人交押金，按长话服务程序办理。看客人是否有行李，是否需要提行礼服务，如需通知迎宾，最后应给客人指路，应说：请这边走，祝您在我们酒店过的愉快。“2、总台结账服务程序（1）根据接待员制作的入住登记表，收银员从帐单存放架中抽出当日预期离店客人的帐单，进行审核、检查，确保帐目准确无误。（2）前来办离店手续时，收银员应礼貌的问清房号，出示其帐单，并询问是否有新费用，同时检查这些欠帐是否已入帐。（2）客人提出其消费总额，若客人认可，开出总帐单，按以约定的付款方式向客人收取。（3）对客人结帐表示感谢，并征求客人意见，问其是否还需帮助，离
5、店时祝其旅途顺利。（4）收银员将客人的登记单，结帐单等多种单据归类，供夜间审核，同时通知接待处更改房态。服务语言：先生（小姐）您好！请问您是否结账？（是）请把您的押金条和房卡拿一下（接过房卡、押金条，给客人结账，结账时要唱点唱付）先生，我帮您算一下，您的房费是*，泡泡浴是*，饮料费是*，总共是*，您的押金是*,找您*，这是找您的钱，请您数好。“（根据客人的要求按规定开具发票）“这是您的发票，请您收好。”（然后面带微笑，站立端正欢送客人离开，并致欢送语）如：欢迎下次光临！先生（小姐）请您慢走！祝您一路顺风！祝您旅途愉快！再见！3、楼层接待服务程序当客人到达楼层时，首先做好迎送服务，然后热情主动接
6、待客人，请客人出示房卡，迅速带客人到房间，并向客人介绍房间。（括号内是具体动作）“您好，欢迎光临！请问您是住宿还是找人？（如是找人按访客程序接待，如是住宿应说）“对不起，请出示一下您的房卡好吗？您的房号是*号，某某先生（小姐）这边请（用手指示）”(引领客人时，应走在客人的左前方1.5米处，不应过快也不用过慢。要始终与客人保持相应距离。走到客人的房间门口时应说)：“这是您的房间，请进，请坐，（为客人倒上礼貌茶）您请用，请问您是初次到我们酒店吗？请允许我为您介绍一下我们的房间设施好吗？我们的床头灯是旋转式的，其它电源开关都在床头柜控制板上，有线电视，可以任意选台，8频道是我们的自办频道，全天播放音
7、乐和故事片请您欣赏。中央空调可以任意调节室内温度；电话如需打市话或长途请先拨总台电话8888让其开通，市话费每天免费5元；卫生间冷热水24小时供应，水龙头冷热水左右调节；另配有泡泡浴每代十元有偿使用；其它服务都在服务指南上，请您查看。我们的设施、设备都是完好的，请您检查一下。我是本楼层服务员，如果您有什么事需要帮助，请您拨打服务台电话*，我们随时为您提供服务，祝您在我们酒店过的愉快，再见！”面向客人退后三步，转身轻轻将门带上。4、退房服务程序当客人提出退房时，要告诉客人：“对不起，请稍等，我查一下房间是否有您的遗留物品”检查时要认真查看设备是否有损坏，物品是否有丢失，有无客人的遗留物品，注意枕
8、头下、床头柜后、抽屉内、壁柜内等。发现后应立即向客人说明情况“您好，这是您的”如有物品丢失或损坏应说：“对不起，请问您是否把某某放到别的地方，请您找一下好吗？某某物品被您不小心损坏啦，请您查看一下好吗？”如检查无误应讲：“对不起让您久等啦”抽出住房卡并签字，写明退房时间、房间状况、工号，然后把房卡交给客人应说“欢迎您下次光临，请慢走，再见”送完客人后并在台班工作表上做好记录，电话通知总台收银处。5、客出查房程序当客人离开房间，台班送完客人后，在两分钟之内到客人房间进行快速检查，查完后在台班交接本上记录，并做相应服务,（1）房间是否定未闭电；（2）房间是否有火灾隐患；（3）查窗户是否关严；（4）
9、查水瓶内的水是否需要更换（5）查房间的设备是有否明显损坏。 6、迎宾服务程序（1）对住房客人的迎接“先生您好，欢迎光临！请问您是住房还是找人？（住房）请到总台登记一下，（如有行李）请问我可以帮您提行李吗？（可以）（拥右手接过来）跟着客人到总台，客人登记完后送客人到楼层或房间。注意：客人不需要提行李时不要勉强。（2）找经理“您好，请问您有什么事？请问您找那位？请问您是哪个单位？您贵姓？请坐下稍等，我帮你找一下。”送上香巾，“请用香巾，请用茶”（然后拨打电话*）“您好，我是迎宾员，请问经理在不在，您好，下面有一位单位的先生找您，是让他上楼还是您下来，好的，再见。”转身对着客人：“对不起，让您就等啦
10、，经理在楼办公室，请您上楼，这面请。”（如果经理不愿接待）“先生对不起，我们经理不在，如果您有事请您留言好吗？”做好记录，等客人走后给经理汇报。（3）找客人“您好，请问您是不是找人？（是的 ）您知道他住在几号房间吗？（不知道）请到总台查一下。（知道）请问您贵姓？哪个单位的？好的，请坐下稍等一下，我帮您问一下在不在房间，请用香巾，请用茶。（客人在房间）您好，请问是不是房间，先生在吗？（在）下面有一位单位的先生找您，请问您是不是接待，好的，再见。（转身面对客人）对不起，让您久等啦他在房间等你，请上楼。”“对不起，请稍等，他马上就下来”“对不起，让您久等了，他不在房间，请您改日再来，再见。”或请客人
11、留言“等客人回来后代您转交给他”做夜床服务做夜床也叫开床服务，做夜床体现酒店为住店客人所提供的热情、周到、细致的服务和无微不至的关怀。做夜床一般在客人吃晚饭时进行（通常在18：0020：00之间）主要是在客人入睡前替客人掀掉床罩，铺上被子，并以这种形式向客人道晚安，以示酒店对客人的关怀。做夜床时，如遇到客人在房间，应征询客人意见。如客人不需要，要在报表上记录。挂有“请勿打扰”牌子的房间，不要打扰客人。做夜床服务主要包括三项工作：房间的整理、开夜床、卫生间的整理。1、房间的整理（1）拿报纸和热水瓶进房，报纸整齐摆放于服务指南旁边，把热水瓶换掉和把用过的茶杯清理干净。（2）倒烟缸、纸漏。（3）将客
12、人散置的衣服整理好和挂好。（4）用抹布将房间台面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆整齐，尽量放回原位。（5）如有加床，要注意为客人补足毛巾、肥皂等用品。2、开床1、揭床罩。将床上的床罩揭掉、叠好、房进电视柜内或行李柜内。2、铺上被子，掀起靠近床头的一角，成45开角时要注意（1）如是一张单人床，则开不靠浴室的一则；如是一张有两人使用的双人床，则左右两则都要叠角；如是两张单人床，只有一人使用时，开临近浴室的一张，开的方向与只有一张单人床时相同，如有两人使用，则两人对开，都开靠近床头柜的一则。（2）开床时要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，发现床单有污点或破损时要及时更换。3、将拖鞋放在规定的地方。4
13、、将“晚安卡”放在床头柜上。5、拉上窗帘，关上衣柜门。3、卫生间的整理1、将客人使用过的“三缸”用布抹干净，遇到较脏的应重新擦洗。2、清倒垃圾，抹干地板，放号脚垫巾。3、关灯，卫生间门半掩。4、除夜灯、廊灯外，其余灯应全部关上，如是套房客厅灯应开着。10、住客房的清扫程序住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。1、客人在房间时 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 操作要轻，不要与客人长谈。 如遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐。然后向客人行礼退出房间。2、客人中途回房在清洁
14、工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续打扫。3、房间电话铃响时房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，未了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不要去接听。4、损坏客人的物品时进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，如对方要赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面赔偿。清扫住客房时，还应注意以下事项： 客人的书报、文件等不要随便合上，不
15、要移动位置，更不准翻看。 除放在垃圾桶里的东西外，其他的东西物品不能丢掉。 不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭在椅子上或堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等替客人用衣架挂好，放进衣橱。 对于常住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 离开房间时，关门动作要轻。11、空房清扫程序空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间。一般只需抹拭家具，检查各类用品是否齐全即可。如果房间连续几天空房，则要使用吸尘器洗尘，卫生间内的浴缸、洗脸盆和马桶的水要放流一两分钟。最后调节温度，使房间保持适当的室温。12、房间小整理服务程序房间小整理服务体现酒店的优质服务，让客人每次外出回到房间都有一个良好的印象，基本内容包括： 更换卫生间用过的“四巾”、杯具。 刷洗客人用过的“三缸” 清倒垃圾和烟灰缸。客人睡过的床铺要按规范重新整理好（但不必更换床单） 讲家具摆放的位置复原，关好衣柜门，拉好窗帘。 清检地面的杂物（如有物渍立即清洗） 耗用过的香皂，应予以更换。客人遗失物品处理程序（1）客人离店后，服务员立即进房检查，如发现有客人遗留物品，应马上通知偻层主管或领班、用前台收银处。（2）如客人已离酒店，应将遗留物品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名
