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1、第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌教学目标通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容.教学重点 旅游职业道德 导游人员的服务礼仪教学难点旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用关键概念职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节,对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高
2、学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化,达到预期的教学效果。教学内容一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌教 案：第一节 导游人员的职业道德旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。一、自尊自强、敬业爱岗所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。所谓敬业爱岗,对导游人员来说，敬业,就是敬重从事的旅游服务业；爱岗,就是热爱自己的本职工作.这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。二、热情友好,宾客至上热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则.三、 不卑不亢，
3、光明磊落不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人.当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮,坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼;二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感。四、 真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。五、意志坚定、沉着冷静导游
4、人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务.在遇到突发事件时,导游人员应沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题,使事件的影响或损失减少到最低限度。六、遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求,又是道德规范的要求。导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。2、不得套汇、炒汇;也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品;不偷盗游客的财物
5、.4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。7、不得营私舞弊、假公济私。廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业的声誉。七、团结协作、顾全大局旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠导游人员单方面难以完成旅游计划,必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服
6、从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全,尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。八、身心健康、积极向上导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁，量大面广，流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂，诱惑性大.因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作.身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超.九、文明礼貌、仪容端庄
7、礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求,更是对导游思想品质和职业道德的要求。导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体,离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。十、耐心细致、优质服务耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微,俗话说“细微之处见真情”。所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务.第二节 导游人员的礼节礼貌所谓礼貌
8、礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象;如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能;如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾,积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程.良好的形象具体表现如何呢？一、导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。第二,衣服要妥贴合身。第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下；第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。（二）着装的配色原则（三)着装的“
9、TOP”原则“TOP”是英语“time” ”occation”、”place三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。二、服饰的类别（一)制服（二）便服（三)西服(四）鞋袜三、仪容卫生(一）发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则,要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。(二）面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有
10、的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品.（三）口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物,以免引起客人的反感。(四）鼻腔:要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。（五）手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。（六）公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯.在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为.咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。（七）饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，
11、粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中,导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。（见案例2）四、导游人员的言谈举止（一）礼貌用语1、礼貌用语的基本要求（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度,要使听者感到亲切自然。(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语,有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解.（附：补充说明材料1）2、常用的礼貌用语（1)称呼语（2)问候语（3）应答
12、语（二)文明举止势 1、规范的站姿、 2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、 见面礼仪（一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一.对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼,都是对人失礼的表现.（二）介绍介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍,包括自我介绍和介绍他人两种。1、自我介绍2、介绍他人介绍顺序:一般把男子介绍给女子,把年轻的介绍年长的,把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人.（三)握手礼握手似乎人人都会,但在社交场合
13、和导游接待中，握手是很有讲究的.我亲眼见过不少导游人员，不会握手,出过不少”洋相。有的男导游,不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手,而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快.还有的青年导游，接待重要客人,不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗. 握手不是我国国有礼节，而是进口货。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来；另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗.遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。 握手的其他
14、讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后,女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手,男人同她们握手必须脱帽子,摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可;万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为”下流”。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）;人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜过长,尤其是异性之间。 握手时，一定双目注视对方,微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样
15、被视为轻视对方。(四)递名片的礼节应双手(职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字,不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。（五）鞠躬礼（六）抱拳礼（七）合十礼合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。（八)拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意六、日常交往中的礼仪（一）遵约守时遵守时间,不能失约，是人际交往中最起码的礼貌。作为导游员应以身作则,遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场（车站、码头）,参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。（二)尊重妇女在上车、上船、进电梯时，要让女士先行；下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们.进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等,将其一并放妥当。在街上与女士同行时,男士应在人行道靠马路的一边走。会客时
