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1、 莎洼迪SPA养生会所导客流程步 骤人 员走 位动 作礼 仪话 术备 注 开门两名迎宾大门两侧或客户的左侧一手开门，另一手伸开请顾客入门，然后鞠躬，同时说迎宾语1 笑容(露出8颗牙)2 鞠躬礼仪（30度）3 指引方式（45度）生客：“您好，欢迎光临。”熟客：“某先生，欢迎光临。”1、近大门三米时开门，永远不要让客户手碰到门。2、客户到三米说迎宾语。迎 客前厅所有人员原有位置或避开主通道顾客走进门前时起立（标准站姿），面朝大门，双手交叉（右手上）放小腹前。 1 微笑2 鞠躬礼仪（15度）生客或熟客统一：“您好，欢迎光临！”1、迎宾说完后全体人员齐声欢迎。（客户进入大门）2、前厅需保持4人。（两名
2、迎宾，前台兼头牌顾问一名，收银员一名）引客迎宾一名头牌顾问一名走到前台位置，距离客户两步的左前方面带微笑迎接顾客，侧身步引导1 微笑2 指引方式（45度）生客或熟客统一：“您这边请。”1、在顾客左手前方位置。2、头牌顾问引客后，迎宾人员才能归位。入座头牌顾问头牌顾问将客人带到顾客休息区。双手迅速将设定顺序的椅子（主位）拉后，轻微的拍拍椅面，说声：“先生(先生)，请坐!”请客人入座。1. 保持微笑2. 指引方式（45度）头牌顾问： “您这边请。”“先生(先生)，请坐。”1、在客户到达前移动椅子。2、椅子距离茶几2530cm，3、拉出和放下椅子不可有响声。自我介绍头牌顾问等顾客坐定后，头牌顾问双手
3、递出名牌，顾客接受名片后。头牌顾问面带微笑进行自我介绍，双手递上名片，询问客人姓氏。1. 笑容(露出8颗牙)2. 鞠躬礼仪（45度）头牌顾问：“您好！我是XX养生会馆的顾问，叫XXX，请问您贵姓！”。顾客：“免贵姓王”。头牌顾问：“王先生，很荣幸您能光临我们会所。”1、 头牌顾问口袋放五张名片，按照标准名片礼仪递上名片。上茶服务人员一名及头牌顾问服务人员用托盘将养生茶壶及杯具端出，头牌顾问上茶。头牌顾问从客户的左侧上茶（包括：茶壶、茶杯），给客户斟茶。1. 微笑2. 上茶3. 指引用茶头牌顾问边斟茶边解释：“这是我们会所的特色养生茶，依据四季变化而调配，您请用茶。”1、茶水温度以八十度为宜；2
4、、注意入量大约为茶杯容量的六至七成；3、注意每一杯茶的浓度要一样，检查杯数与人数是否相同。寒暄头牌顾问顾客品茶，同时头牌顾问入座。双手迅速将顾客左手边椅子拉后，入座。微笑寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式开场。时间1分钟左右。识别需求头牌顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。保持良好的专业性，同时营造轻松的交谈氛围，尽量接近顾客的语速、用词、音量与客户交谈。1 标准坐姿2 微笑头牌顾问：“王先生，今天您是第一次来莎洼迪养生会馆吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下养生。头牌顾问：“您今天主要是想放松一下，做些身体改善，还是其它呢？” “您今天赶时间吗？”1、
5、识别顾客类型：新消费者、流动型、竞争对手的消费者。2、了解顾客的需求，为针对性的诊断，和推荐相应疗程打好基础。3、时间2分钟内。会所简介头牌顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。头牌顾问拿出莎洼迪项目咨询手册，指着图片简单介绍。1. 微笑2. 标准坐姿头牌顾问：“王先生， “莎洼迪SPA”休闲养生会馆，秉承泰国贵族SPA水疗文化，融合中医养生精髓，聚集国际先进的健康调理及检查设备，使都市人在这里能得到彻底放松、并改善人体亚健康状况。在南京是一家综合的休闲养生会馆。1、 可简介本店专业性、权威性或品牌的优点，但不要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。2、 时间2分钟左右。带客参观头牌顾问各个
6、区域用标准走姿，指引姿势，引领顾客参观相关区域。1. 微笑2. 标准走姿3. 指引头牌顾问：“王先生，我现在带您去参观一下我们的环境和设备，给您做个身体经络检测，再根据您的需求选择项目好吗？” 头牌顾问：“王先生，我刚刚带您参观了我们会所，接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络检测，请进。”1、时间35分钟。进入咨询室头牌顾问美疗师头牌顾问进入咨询室介绍美疗师后，入座泡功夫茶。头牌顾问介绍美疗师，同时将顾客引导给美疗师，美疗师给顾客做全身经络检测。1. 微笑2. 指引方式3. 标准坐姿4. 泡功夫茶头牌顾问：“王先生，这位是我们会所的美疗师，李小姐，她将给您的健康做一个专业检测，并给出建议
7、。”美疗师：“王先生，您好，很高兴为您服务。请您躺下来，然后放松，我现在给您做一个全身经络监测。”1、时间1015分钟左右。 2、确定项目前头牌顾问必须了解排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排。前台告知顾问排位情况必须清楚、准确。3、工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、进单时间、美疗师全名、顾客身体诊断状况、顾问全名、服务部门、卡型代码、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸型、增减情况以及一切需要说明的情况。咨询室检测头牌顾问美疗师美疗师给顾客做完全身经络检测后，引导顾客至功夫茶区域入座。 详细告知检查情况提出建议。头牌顾问辅助销售
8、，填写新客登记卡、确定疗程、工作单、开单体验。1. 微笑2. 指引方式3. 标准坐姿4. 泡功夫茶美疗师：“检测完毕，王先生，请起。（手托顾客背部）这是您的检测报告，一会我们将详细告诉您情况，请到这边用茶。”头牌顾问：“王先生，请用茶。”顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在咨询室拿取新客资料登记小卡登记客人资料：客户电话、客人档案及身体各项检测分析、皮肤分析等A：已做过优惠价格的应在档案室调出新客人登记卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金。咨询室交接头牌顾问美疗师美疗师与顾问、同顾客在咨询室进行交接。美疗师了解后，离开去配
9、料室准备产品、房间物品等工作。美疗师与配料师交接，美疗师这时根据工作单指定的将仪器推到指定房间门口并准备房间。如遇繁忙时段，请服务生协助准备工作，管理人员协助或交接工作。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿头牌顾问：“今天就由美疗师李小姐为您操作。”美疗师：“好的，王先生，很高兴为您服务，您先随我们顾问去*，我先去准备物品，一会我去接您好吗。”美疗师将工作单交接单给配料师，如果客不冲凉，美疗师要提醒配料师尽快配料，配料师根据工作单列明的操作项目按公司规定的产品用量，该项目的物品数量配发相应的产品和物品。头牌顾问交接给服务生头牌顾问服务生将工作单交接给服务生，顾问带客人去*服务区，交接顾客后去
10、前台或顾问间。服务生将消毒的毛巾及物品面带微笑的交给客人。服务生协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领至*柜存放物品。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿头牌顾问对服务生说：“XX服务生您好，这位是王先生。”服务生面带微笑说：“您好！欢迎光临！”头牌顾问：“XX服务生，今天王先生需要冲凉和桑拿，请帮我拿一下钥匙、消毒毛巾及一次性胶袋”。（根据需求，问客人是否需要一次性浴帽）。头牌顾问：“王先生，我们会所所有物品都是一客一消毒的，您可以完全放心使用。服务生： “您好！这是您的物品。”服务生：“王先生，这是您的储物柜，是双保险锁请放心，您可将随身物品放在这里，这是首饰盒，为了操作时更舒
11、适更方便，您可以把手饰取下放在里面。这是您的钥匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里面是冲凉房。顾问返回顾问间，针对相关检测情况及客人的需求、根据疗程册项目、设定护理计划及家居保养、相关准备工作（笔、计算器、公司宣传资料、针对此顾客做计划和方案）。冲凉程序服务生美疗师服务生将顾客引导至水疗区。冲凉顾客服务生调节好冲凉水温，不冲凉顾客换好衣服后，阿姨协助客人把衣物放好，美疗师来接顾客到操作间。美疗师或顾问没有来接顾客的情况下，服务生引领客人去房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿（冲凉客人）服务生：“王先生，您好，这里是我们的水疗区，还有泡浴
12、，您冲好凉后可以泡一下缓解疲劳，这边是冲凉房，左边是热水，右边是冷水，您可以根据自己的需求调节水温，这边是洗发水和沐浴露，您可自己选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边（指定挂毛巾的地方），（介绍时五指合拢手掌向上45度指向介绍的地方）等顾客进入冲凉时，如果您有任何需要，可随时叫我。”（不冲凉客人）服务生：“王先生，您先换衣服，我在这里等您。”服务生：“王先生，您这边请，我现在带您去操作房间。”头牌顾问、美疗师：当客人在冲凉时，顾问和美疗师在指定处进行交接，顾问应将工作单上的工作内容，冲凉时间及客人的类型详细告知美疗师，以便于及时去*区接顾客。重点交接：顾客的爱好；已推荐产品；客人意向的会员卡类型；
13、操作中客人的特殊要求；工作单说明栏要交接的事项等须要交接的内容。详细告知美疗师后，交接后头牌顾问回到前台；（如客人不冲凉时，美疗师、顾问须快速进行交接，以免没有时间去*区接顾客）。美疗师：美疗师在配料室领取已准备好的物料，及一杯花果茶放在托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好。桑拿程序服务生美疗师服务生将顾客引导至桑拿区。指引客人进桑拿房，然后准备冰毛巾和花果茶送入蒸汽室门口，无需进入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水。到时间敲门，将顾客引领给美疗师。而后立即去*区仔细检查，看是否有客人遗留的物品，如果有应立即归还客人，如果已经进行操作可交给会籍顾问归还给顾客。1. 微笑2. 指引方式3.
14、标准站姿4. 标准走姿服务生：“王先生，这边请，这边是桑拿区，您需要干蒸还是湿蒸？”顾客：湿蒸。服务生：“好的，您需要5分钟还是8分钟，因为这个时间是最适合我们身体的时间，可加速身体的循环和代谢，排出体内毒素。”顾客：“5分钟吧。”服务生：“好的，我现给您开启预热调整时间，这是给您提供的一次性坐垫，您这边请。”然后等客人蒸3分钟后，轻敲门：“王先生，这是为您准备的冰毛巾和花果茶，请慢用，您有什么需要请随时叫我。”服务生：“王先生，您的桑拿时间到啦，您这边请。”美疗师导客美疗师美疗师准备好房间及物品与顾问交接后到冲凉区导客。美疗师走在客人左边，引路带客人进入房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿（已冲凉好的客人）美疗师：“王先生，冲好了，气色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在带您去操作房间，您这边请。”（客人在冲凉）：美疗师站在会员储物间门口处等待客人，当客人走出时美疗师迎上去说：“王先生，您好！我现在带您去房间，您这边请。” 若安排的美疗师在忙时无法及时去服务区接待客人时，由服务生引领至服务包间，服务生必须将客人送入服务间，并且迅速找到美疗师、管理人员准确做好交接。美疗师进行护理美疗师美疗师带客人进入房间。按标准流程操作时致电前台，顾客有茶水需求通知前台，让阿姨协助送入房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准座姿4. 标准走姿美疗师致
