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1、1、 什么是催收商帐催收是信用管理行业的一个分支，是指由专业的催收机构接受银行委托，代理银行从事 合法的逾期应收账款的追收活动。并根据收回的款额，收取一定比例手续费的信用中介服务。2、商帐催收的特点催收机构是“纠纷调解人” 催收机构是“压力制造者” 催收机构的追收是“集团军作战” 催收机构是“按劳慧酬的典型”3、催收人员是心理医生、谈判高手、法律顾问、金融警察4、打催收电话之前，一定要保持着一种积极的态度和正面的心情，因为能开心，心就会开， 而心开，路就开。工作并享受工作，增加成就感。5、信息查询 好的催收人员必须是一个出色的信息调查人员。催收工作时建立在可和欠款人进行对话的基 础上，大量案件
2、存在失联情况。通过信息查找，重新与欠款人及其相关联系人建立对话关系， 才是催收工作开始的基础。6、催收的基本原则 立场要明确、语调要坚定、持续的跟进 良好的EQ管理，掌握有效资料，缩短还款时间 通过与欠款人的沟通和实际掌握的情况，作出分析和判断，对欠款人进行分类。以便制定最 佳催收策略 经银行多次催收，拒不还款，由代理方处理，现又拒接电话失去联系，可知无任何还款诚意， 涉嫌诈骗，经与银行沟通，该案不在协商，故意侵占银行资产，要为自己恶意行为负责。即 日起，即使立即还清，也必须承担一切律师，诉讼，财产保全，调查费用，调查组已展开对 单位和持卡人的家中的调查，绝对要采取严厉强制措施制裁你，申请法院
3、强制执行家中房产， 财产，恶意透支，将由有关部门予以拘留，务必立即配合联系我们，自觉承担一切费用，否 则，将承担一切后果电话催收工作指引 一、电话催收言语规范1、发音：( 1). 准确规范、清晰流畅：电话催收要求催收员不能垒块、蹦字，确保对话人能明白你所叙 述的事情。 (2).圆润集中、朴实明朗：对声音色彩基本要求，播音员声音要润泽不干涩， 吐字要玉润珠圆、声音不散、字音不瘪。 (3). 刚柔并济、虚实结合：发音吐字要有韧性、 弹性能刚能柔、有虚有实。由于性格、性别不同，男生偏刚健、女生偏柔美。 (4).色彩丰富、 变化自如：人的感情不断变化，声音色彩是在对比变化中体现出来声音色彩表现越丰富、
4、细 致，就越有表现力 .还需要适当提问：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”，以确保对 话人明白你所叙述的事情。2、音量：保持一个适当的音量使你和对话人都不会感到太疲惫。声音太大，对话人的注意 会被分散或者让对话人产生防备心理，不易接近；声音太小，会令对方觉得催收员缺乏信心， 从而导致对催收中不够重视。除此之外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声音等杂音，让 对话人的耳朵感到不适。所以在注意发声音量的同时，对话筒的准确位置也要进行调整。3、语速：电话催收要求催收人员保持均匀的语速，说话太快，容易让对话人听不明白；说 话太慢，不仅会使对话人分散注意力，且浪费时间。在掌握语速的时候还应该注意“匹
5、配”， 即对快语速的对话人或慢语速的对话人都试图去接近他们的语速。当然语速还要根据内容的 调整。若谈到一些对话人可能不是很清楚或者对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以 给对话人时间去思考和理解。4、语调：语调是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声音特质先天决定的。所以 尽可能是你的坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或者压的太低，试图练习让你的自然音 落在音高的中音段，以便根据表态内容适当升高或者降低。二、电话基本礼仪 POINT1、通话时均保持端正坐姿。2、通话时严禁嚼口香糖或吃东西，严禁边喝茶边干其他事情。3、对习惯性违约的债务人宜坚定语气表达立场，不可过于情绪化。4、绝对不可与对
6、话人发生争执或口出恶言。5、非债务人以及其亲属之外的第三个接听电话，应避免透露欠款内容。6、非债务人来电询问欠款内容时，应确实查明查询人的身份，不可轻易透露欠款信息。电话催收准则1、尊重债务人2、行为、语言得当3、理据充分4、不做无谓承诺5、注意职业操守三、电话催收遇到的情况及处理技巧 电话催收要语言得体有力，运用谈判技巧，利用心理战术，攻克对方心理防线，对不同性格 的人，使用不同的催收技巧，因势利导，循序渐进，遇强不弱，心理上占据上风。（一）、以职业划分1、敏感人群适应人群：政府机关、军队、事业单位 欠款原因分析：有稳定收入，生活压力不大、欠款原因是忘记还款或依仗自己身份，常规手 段不能联系
7、上，有恃无恐的欠款。催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果，电话催收和信函催收。电话催收手段：常规的电话，尽可能的了解债务人的职务，部门和上下级关系，进行电话催收和通过信函 行驶公民对政府工作人员的监督权。外访催收手段：债务人的身份特殊，所处单位特殊，外访由于不能进入债务人的工作单位或者住址往往效 果很低2、公司白领适应人群：职业经理人、公司普通职员等 欠款原因分析：收入相对稳定，生活压力大，欠款原因很多。 催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果,常规的法务施压和上门单位施压。 电话催收手段：了解债务人的职务、收入和工作单位性质。采取常规的法务施压。根据
8、单位性质对其施压或者是通过领导施压。外访催收手段： 对债务人进行常规的资料核实等外访手段常规的法务施压。 上门单位施压，制作声势。3、退休人员 适应人群：事业单位、国企退休人员 欠款原因分析：生活压力不稳定，身体状态不稳定。 催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果，充分了解债务人及家庭背景，确 认债务人居住地，适当施压。催收策略：常规的对债务人查找施压。努力争取代偿。电话催收手段：充分的查找和确认债务人的资料背景和债务人家人资料背景。 充分了解债务人的收入和家人的收入情况。在债务人失去还款能力时力争让债务人的家人代偿。 外访催收手段：确认债务人居住地的性质。适当施压。4、中
9、小企业主 适应人群：工商个体户、中小公司老板 欠款原因分析：生意周转问题。催收策略：对债务人进行主动和被动的财务管理。法务施压。单位施压。处置抵押物。电话催收手段：充分的了解债务人单位的信息和业务范畴。 对债务人进行法务施压，由债务人的还款意向决定施压的力度。 通过债务人的单位员工转告等方式。外访催收手段：法务施压。上门单位施压，制造声势。5、工厂工人 适应人群：国企员工、中小工厂员工 欠款原因分析：收入不稳定、生活压力大。催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。法务施压，处置抵押物。电话催收手段：了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压 外访催收手段：强烈
10、法务施压，了解抵押物目前状况。6、自由职业者 适应人群：文艺工作者等 欠款原因分析：收入不稳定，生活压力大。催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。 法务施压，处置抵押物。电话催收手段：了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压 告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。外访催收手段：强烈法务施压，了解抵押物目前状况。7、农民 适应人群：无第二收入的务农人员 欠款原因分析：收入低，生活压力一般，多由于家庭原因造成欠款 催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。 法务施压，处置抵押物。诉讼方式施压。电话催收手段：了解债务人的还款能力和还款意
11、向，并对债务人进行强烈的施压 告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。外访催收手段：强烈法务施压，了解抵押物目前状况。8、下岗职工 欠款原因分析：无收入，多由于工作变故造成欠款。催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。 法务施压，处置抵押物。诉讼方式施压。电话催收手段：了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压 告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。外访催收手段：强烈法务施压，了解抵押物目前状况。9、待业青年 适应人群：刚毕业学生或无业青年 欠款原因分析：无收入，生活依靠家人，没有还款能力造成欠款。 催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造
12、成的不良后果。法务施压，处置抵押物。家人适度施压。电话催收手段：了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。 在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。外访催收手段：在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。10、学生 适应人群：在校学生 欠款原因分析：无收入，生活依靠监护人，没有还款能力造成欠款。催收策略：向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成不良后果。法务施压，家人适度施压。电话催收手段：了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。 在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。外访催收手段：针对学校的特殊还款，通过老师对债务人施
13、压，适度的法务施压。 在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。（二）、以贷款种类划分1、信用卡催收（1）、情况：同意还款对应处置：您好，请问您是*先生吗？冒昧的耽搁您几分钟时间，我是*银行贷后管理的*。您在我* 行办理了信用卡，我和您核对一下姓名和账号您有消费，逾期透支还没有还款，我和您核对一下透支金额这将影响您的银行信用，您是忘记了还款吗？您还是记错账号了？请赶快到银行办理还款业 务，否则不仅您的信用受影响，而且还要交滞纳金，很不合算。逾期时间短或金额较小：（与他定下下一个还款日期。） 您还完款后给我来个电话好吗？我好及时为您查询。 谢谢您支持工作。再见。逾期时间长或金额大：为
14、他建议合理的还款计划，并确认他积极配合还款。（2）、不同意还款1）情况：不想还款。 对应处置：询问欠债人，为何不能如期还款，了解下欠债人的经济情况。您的透支时间是 XXX,若没有在最后还款日期之内及时还清，银行会按每日万分之五利息计算，而且每月 复利一次。银行每月会给你寄清单，上边有每一笔消费的详细记录，如果你对清单明细有疑 问，应该在收到清单的当月向银行提出。若过期没提出，银行将视作无异议，所以请您还是 在 2 天之内，到银行还款。2）、情况：如果欠债人情绪不稳定，时好时坏。 对应处置：首先避免与他争吵，安抚情绪，然后再商讨还钱的事，如果继续失控，告诉对方 现在不谈此事过段时间再联系他。3）
15、、情况：如果欠债人借口拖欠 对应处置：在对话中攻破欠债人的借口，表示给再他最后一次机会，如果继续拖欠告知其就 要安排外访。4）、情况：欠债人称已经失业，无力还款。 对应处置：您还有亲朋好友，因为信用卡的利息非常高，不还款对您真的十分不利。如果欠 款金额超过5000 元，就触犯刑法196 条。5）、情况：我拖欠了几家银行的欠款，打算先清还其中一家银行的欠款。 对应处置：您先还一家银行的欠款，虽然保住了一家银行的个人信誉，但其他几家银行的个 人信誉就没有了，同样让自己生活和工作受影响。您还是想办法还款，否则我还会继续给您 打电话的。6）、情况：我没有申请过信用卡，也没有收到过月结账单。 对应处置：请您再细心回想一下，您申请过此卡或者您的家人是否用您的名义申请过？确定 没有，您的资料有可能被盗用了，您需要到公安局报案，并写份从未办过信用卡的声明，传 真至银行，以便银行方交由公安处理，若发现您确实申请过，到时候你就要承担一切法律责 任，请配合。7）、情况：我出事了，在医院。 对应处置：您在医院可一定要多保重身体，关于那笔欠款您看什么时候能
