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1、服务人员现场服务考核项目1 出发前的准备1.1 核对服务内容1.1.1 由于出发前未核对服务内容导致失误1.1.2 准确、完整的核对了服务内容1.2 物料准备1.2.1 工具1.2.1.1 齐备1.2.1.2 不全1.2.2 配件1.2.2.1 齐备1.2.2.2 不全1.2.2.3 拿错1.2.3 票据1.2.3.1 齐备1.2.3.2 不全2 现场维修2.1 核对客户设备（涉及整机、故障件）是否在报修期内2.1.1 核对2.1.2 未核对2.2 故障判断2.2.1 由于故障判断失误导致返修2.2.2 故障因素判断对的2.3 故障排除2.3.1 由于主观因素未能排除故障导致返修2.3.2 由
2、于主观因素故障未完全排除2.3.3 故障排除，客户认可2.4 现场报修2.4.1 报修了不能报修的故障2.4.2 需报修的故障没有报修2.4.3 潍柴报修没有得到办事处认可2.4.4 准确报修2.4.5 柳工报修2.4.5.1 没有收到派工短信2.4.5.2 收到派工短信没有回复收到2.4.5.3 收到派工短信没有回复出发2.4.5.4 收到派工短信没有回复开始维修2.4.5.5 收到派工短信没有回复结束维修2.4.5.6 从收到派工短信到所有回复完毕超过8小时2.4.5.7 从收到派工短信到所有回复完毕超过12小时2.4.5.8 从收到派工短信到所有回复完毕超过24小时2.4.5.9 按规定
3、回复派工短信2.5 主观因素导致的遗留问题2.5.1 客户投诉有遗留问题2.5.2 没有主观因素的遗留问题2.6 服务态度2.6.1 严重违纪现象2.6.1.1 盗窃客户财物2.6.1.2 向客户收取不合理费用2.6.1.3 需为客户安装的配件未安装2.6.1.4 与客户发生争执2.6.2 服务态度较差2.6.3 服务态度良好2.6.4 服务态度非常好3 回来后的工作3.1 将未使用的配件进行退库3.1.1 退库3.1.2 未退库3.2 陈述服务过程3.2.1 陈述3.2.2 陈述不完整3.2.3 未陈述3.3 交回派工单3.3.1 客户签字3.3.2 客户未签字3.4 服务照片3.4.1 整
4、机铭牌照片3.4.1.1 完整3.4.1.2 不完整3.4.1.3 清楚3.4.1.4 不清楚3.4.1.5 不可用3.4.2 发动机维修发动机铭牌照片3.4.2.1 完整3.4.2.2 不完整3.4.2.3 清楚3.4.2.4 不清楚3.4.2.5 不可用3.4.3 服务过程照片3.4.3.1 完整3.4.3.2 不完整3.4.3.3 清楚3.4.3.4 不清楚3.4.3.5 不可用3.4.4 新旧件合影3.4.4.1 合影中旧件未经完全拆卸至独立3.4.4.2 完整3.4.4.3 不完整3.4.4.4 清楚3.4.4.5 不清楚3.4.4.6 不可用3.4.5 新件铭牌照片3.4.5.1
5、完整3.4.5.2 不完整3.4.5.3 清楚3.4.5.4 不清楚3.4.5.5 不可用3.4.6 旧件铭牌照片3.4.6.1 完整3.4.6.2 不完整3.4.6.3 清楚3.4.6.4 不清楚3.4.6.5 不可用3.4.7 仪表检测动作照片3.4.7.1 完整3.4.7.2 不完整3.4.7.3 清楚3.4.7.4 不清楚3.4.7.5 不可用3.4.8 仪表读数照片3.4.8.1 完整3.4.8.2 不完整3.4.8.3 清楚3.4.8.4 不清楚3.4.8.5 不可用3.4.9 故障部位修复前照片3.4.9.1 用手指明故障部位3.4.9.2 未用手指明故障部位3.4.9.3 完整
6、3.4.9.4 不完整3.4.9.5 清楚3.4.9.6 不清楚3.4.9.7 不可用3.4.10 故障部位修复后3.4.10.1 用手指明故障部位3.4.10.2 未用手指明故障部位3.4.10.3 完整3.4.10.4 不完整3.4.10.5 清楚3.4.10.6 不清楚3.4.10.7 不可用3.5 单据3.5.1 到位单据3.5.1.1 需填写到位单据未填写3.5.1.2 填写了不应填写的到位单据导致单据浪费3.5.1.3 未使用整机相应单据导致单据浪费3.5.1.4 柳工电话回访虚假3.5.1.5 完毕度3.5.1.5.1 完毕度高3.5.1.5.2 完毕度一般3.5.1.5.3 完
7、毕度低3.5.1.6 笔迹3.5.1.6.1 工整清楚无涂改3.5.1.6.2 笔迹尚可辨认有涂改3.5.1.6.3 笔迹潦草有多处涂改3.5.1.7 准确度3.5.1.7.1 单据内容与系统规定相符3.5.1.7.2 单据内容与系统规定不符3.5.2 柳工维修单据3.5.2.1 完毕度3.5.2.1.1 完毕度高3.5.2.1.2 完毕度一般3.5.2.1.3 完毕度低3.5.2.2 笔迹3.5.2.2.1 工整清楚无涂改3.5.2.2.2 笔迹尚可辨认有涂改3.5.2.2.3 笔迹潦草有多处涂改3.5.2.3 准确度3.5.2.3.1 单据内容与索赔规定相符3.5.2.3.2 单据内容与索
8、赔规定不符3.5.2.4 电话3.5.2.4.1 柳工电话回访真实或未被回访3.5.2.4.2 柳工电话回访不拟定3.5.2.4.3 柳工电话回访虚假3.5.3 潍柴维修单据3.5.3.1 完毕度3.5.3.1.1 完毕度高3.5.3.1.2 完毕度一般3.5.3.1.3 完毕度低3.5.3.2 笔迹3.5.3.2.1 工整清楚无涂改3.5.3.2.2 笔迹尚可辨认有涂改3.5.3.2.3 笔迹潦草有多处涂改3.5.3.3 准确度3.5.3.3.1 新件厂家代码准确3.5.3.3.2 新件厂家代码不准确3.5.3.3.3 新件编号准确3.5.3.3.4 新件编号不准确3.5.3.3.5 旧件厂
9、家代码准确3.5.3.3.6 旧件厂家代码不准确3.5.3.3.7 旧件编号准确3.5.3.3.8 旧件编号不准确3.5.3.3.9 电话3.5.3.3.10 办事处电话回访真实3.5.3.3.11 办事处电话回访虚假3.5.4 旧件3.5.4.1 柳工件3.5.4.1.1 对的绑定标签3.5.4.1.2 未对的绑定标签3.5.4.2 潍柴件3.5.4.2.1 起因件3.5.4.2.1.1 对的使用起因件标签3.5.4.2.1.2 未对的使用起因件标签3.5.4.2.2 故障件3.5.4.2.2.1 对的使用故障件标签3.5.4.2.2.2 未对的使用故障件标签3.5.4.3 旧件归位3.5.
10、4.3.1 放置至指定位置3.5.4.3.2 未放置至指定位置4 2023年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧件绑定标签所有按规定完毕一单5 故障案例分析5.1 每月20日前小组提交局限性一份5.2 每月20日前按规定每提交一份6 保外客户走访6.1 每月20日前小组提交局限性三份6.2 每月20日前按规定每提交一份7 照片提交7.1 提交ZL50CN样机检查照片每张7.2 提交CLG855N样机检查照片每张7.3 提交CLG855样机检查照片每张7.4 提交ZL30E样机检查照片每张7.5 提交CLG856样机检查照片每张7.6 提交CLG816样机检查照片每张7.7 提交C
11、LG836样机检查照片每张7.8 提交叉车样机检查照片每张7.9 提交ZL50CN到位照片每张7.10 提交CLG855N到位照片每张7.11 提交CLG855到位照片每张7.12 提交ZL30E到位照片每张7.13 提交CLG856到位照片每张7.14 提交CLG816到位照片每张7.15 提交CLG836到位照片每张7.16 提交叉车到位照片每张序号考核项目认定标准分值1由于出发前未核对服务内容导致失误-102出发前准确、完整的核对了服务内容103出发前工具齐备-104出发前工具不全105出发前配件齐备106出发前配件不全-307出发前配件拿错-308出发前票据齐备109出发前票据不全-1
12、010现场核对客户设备（涉及整机、故障件）是否在报修期内1011现场未核对客户设备（涉及整机、故障件）是否在报修期内-1012由于故障判断失误导致返修同等条件下，故障由其他服务人员返修解决-5013故障因素判断对的1014由于主观因素未能排除故障导致返修同等条件下，故障由其他服务人员返修解决-5015由于主观因素故障未完全排除同等条件下，故障由其他服务人员返修解决-3016故障排除，客户认可1017报修了不能报修的故障-518需报修的故障没有报修-1019潍柴报修没有得到办事处认可-520准确报修1021柳工报修没有收到派工短信-1522柳工报修收到派工短信没有回复收到以系统显示为准-223柳
13、工报修收到派工短信没有回复出发以系统显示为准-224柳工报修收到派工短信没有回复开始维修以系统显示为准-225柳工报修收到派工短信没有回复结束维修以系统显示为准-226柳工报修从收到派工短信到所有回复完毕超过8小时以系统显示为准-327柳工报修从收到派工短信到所有回复完毕超过12小时以系统显示为准-528柳工报修从收到派工短信到所有回复完毕超过24小时以系统显示为准-2029柳工报修按规定回复派工短信530客户投诉有遗留问题实际情况确为服务人员主观疏忽导致-1531没有主观因素的遗留问题532严重违纪现象：盗窃客户财物-30033严重违纪现象：向客户收取不合理费用-20034严重违纪现象：需为客户安装的配件未安装-10035严重违纪现象：与客户发生争执-5036服务态度较差以回访为准-1037服务态度良好以回访为准1038服务态度非常好以回访为准5039将未使用的配件退库由服务人员本人积极进行退库1540未将未使用的配件退库经服务主管提醒进行退库-1541陈述服务过程1042陈述服务过程不完整-1043未陈述服务过程-3044交回派工单145未交回派工单-546派工单客户签字547派工单客户未签字-1048整机铭牌照片完整5
