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1、xx物业服务满意度问卷调查（第四次）分析报告一、调査意义贯彻我院后勤集团公司的工作方针和落实有关工作部署，提高服务意识和质量，增强服务效能， 为广大师生提供优质服务和创造良好、舒适的学习生活环境，使管理上水平，服务保障上台阶。二、调査方法本次调查使用的是问卷调查的方法。分别在竹苑、梅苑、桂苑中发放问卷共计600份，问卷以选 择和开放性调查为主。三、调査对象合肥学院后勤集团xx物业管理的校园内的学生四、调査结果分析本次服务满意度问卷分别对公寓服务、维修服务、公寓卫生服务、校园卫生服务、保安管理服务、 浴室水房管理服务和生活超市服务七个方面进行了调查，并设计了四个选项：很满意、满意、不满意 和差。
2、以下是本次调查结果的分析。1、XX物业总体服务满意度调查分析XX物业共发放问卷600份，收回有效问卷600份。其中，竹苑200份，梅苑200份，桂苑200 份。公寓管理服务满意度口很满意57%满意41.8%不满意1.2%差0%在公寓服务中，选很满意的占回收问卷的57% （342份），满意的占41.8% （251份），选不满意为1.2%（7份），无差评。结合前几次调查可以 看出，学生们对公寓管理人员的服务满意度一直保持在97%以上，稳中有升，基本上对二期物业在公 寓管理上持肯定态度。水电维修服务满意度很满意53.8%口满意42.7%不满意3.5%差0%在公寓水电维修服务调查中，选很满意的占回收问
3、卷的53.8% （323份），满意的占42.7% （256份），选不满意为3.5% （21份），无差评。维修服务的满意度达到96.5%，服务满意度稳步上升。造成不满意的主要原因集中体现在学生反映维修不及时、维修周期过长上。希望相关维修工作人员在日后工作中提高维修效率并做好与学生之间的沟通。公寓卫生服务满意度口很满意57.2%口满意41.8%不满意1%口差0%在公寓卫生保洁服务中，选很满意的占回收问卷的57.2%（343份），满意的占41.8%（251份），选不满意的仅占1%（6份），无差评。本次调 查情况说明学生对公寓内的卫生保洁整体状况比较满意。对比上次调查数据，满意率有所上升，这说 明，我
4、们的公寓保洁人员的工作成绩是值得肯定的，建议在做好本职工作的同时注意搞好与学生之间 的关系。希望全体公寓保洁人员继续发扬不怕脏、不怕累的优良作风，给学生营造一个干净温馨的生 活环境。校园卫生服务满意度很满意46.2%满意48.3% 口不满意5.3%口 差0.2%校园环境卫生服务调查中，选很满意的占回收问卷的46.2%（277份），满意的占48.3%（290份），选不满意的占5.3%（32份），差的占0.2% （1份）。通过问卷调查结果，校园卫生的满意率为94.5%,虽然比上次略有下降，但基本上保持平稳。 说明学生对二期校园内的卫生环境大体上满意和认可。这是校园保洁人员终日坚守岗位，顶着风吹日
5、晒，辛勤忘我劳动的结果。保安管理服务满意度很满意46.5%口满意48.2% 口不满意4.5%口 差0.8%在保安管理服务调查中，选很满意的占回收问卷的46.5%（279份），满意的占48.2%（289份），选不满意和差的分别为4.5%（27份）和0.8%（5份）。学生对保安工作满意率和前几次相比有所上升，但是相比以前选不满意和差评的学生人数略 多。本学期造成学生不满意的原因是管理时对待学生的服务态度不好，特别是一段时间内发生多起自 行车盗窃现象，使学生认为保安人员的责任没有到位。希望保安工作人员在今后的工作中更加认真负 责，加强校园巡逻和公寓巡楼，严控陌生人出入，尽量减少盗窃现象及其他不良突发
6、事件的发生。在 工作中将严格执勤和人性化更好的结合起来，以赢得学生的理解和尊重。浴池、水房服务满意度口很满意33.3%口满意48.8%口不满意14.5%口 差3.4%浴池和水房管理服务调查中，选很满意的 占回收问卷的33.3% （200份），满意的占48.8% （293份），选不满意和差的分别为14.5%（87份）和 3.4%（20份）。本次浴池和水房的满意率虽较之上次有所提高，但满意度仍只有82.1%，低于公司85% 的要求，学生反映比较强烈。学生的意见依然主要集中在水房和浴池的开放时间、水温、价格、环境 卫生等方面。管理人员在目前情况下应该做好学生的解释说明工作，同时加强内部管理，控制好水
7、温， 保持浴池和水房内的环境卫生，做好服务。生活超市服务满意度很满意17.5%满意56.7%口不满意20%口 差5.8%在生活超市服务调查中，选很满意的占回 收问卷的17.5%（105份），满意的占56.7%（340份），选不满意和差的分别为20%（120份）和5.8% （35份）。学生对生活超市的意见大，满意度只有74.2%，不仅低于公司85%的要求，而且低于去年， 差评较多。学生的意见主要集中在超市商品价格、种类和服务上。在填写的意见和建议中多次提到超 市价格高于校外，商品种类较少，价格标签混乱等问题，甚至有一些学生反映超市出售过期食品和“超 期”食品，还有个别学生反映超市有假冒伪劣产品，
8、是否确实，需作进一步调查和了解。反映超市员 工的服务态度较差，对学生缺乏热情。通过此次调查发现生活超市存在的问题比较多，比较严重，必 须抓紧时间进行整改，以在学生中消除不良口碑，重新赢得信赖。2、各苑公寓管理服务满意度调查分析竹苑共投放调查问卷200份，回收有效问卷200份。公寓管理服务方面：满意度100%。水电维修服务方面：满意度96.5%，不满意3.5%，无差评。 公寓卫生保洁方面：满意度100%。环境卫生保洁方面：满意度99.5%，不满意0.5%，无差评。保安管理服务方面：满意度99.0%,不满意1.0%，无差评。 浴池水房服务方面：满意度96.0%，不满意3.5%，差评0.5%。生活超
9、市服务方面：满意度80.0%，不满意15.0%，差评5.0%。 具体调查结果分析见下图：公寓管理服务满意度水电维修服务满意度口很满意73% 满意23.5% 口不满意3.5% 差0%口很满意85.5% 满意14.5%口不满意0%差0%公寓卫生服务满意度校园卫生服务满意度口很满意83%满意17%不满意0%差0%很满意73% 满意26.5% 口不满意0.5%差0%保安管理服务满意度浴池、水房服务满意度很满意78%满意21%不满意1%差0%口很满意65%满意31%口不满意3.5%口 差0.5%生活超市服务满意度口很满意33%口满意47%不满意15%差5%梅苑共投放调查问卷200份，回收有效问卷200份
10、。公寓管理服务方面：满意度98.0%，不满意2.0%，无差评。水电维修服务方面：满意度97.0%，不满意3.0%，无差评。公寓卫生保洁方面：满意度99.5%，不满意0.5%，无差评。 环境卫生保洁方面：满意度90.0%，不满意9.5%，差评0.5%。保安管理服务方面：满意度93.5%，不满意5.5%，差评1.0%o浴池水房服务方面：满意度71.5%，不满意22.5%，差评6.0%。生活超市服务方面：满意度71.5%，不满意22.5%，差评6.0%。 具体调查结果分析见下图：公寓管理服务满意度水电维修服务满意度口很满意43%口满意55%口不满意2%差0%很满意51%满意46%不满意3%差0%公寓
11、卫生服务满意度校园卫生服务满意度口很满意47.5%口满意52%口不满意0.5%差0%口很满意32.5%口满意57.5%口不满意9.5%口 差0.5%保安管理服务满意度浴池、水房服务满意度口很满意29% 口满意64.5%口不满意5.5%差1%口很满意14%满意57.5% 不满意22.5% 差6%生活超市服务满意度口很满意7%口满意64.5%口不满意22.5%差6%桂苑共投放调查问卷120份，回收有效问卷120份。公寓管理服务 水电维修服务 公寓卫生保洁 环境卫生保洁 保安管理服务 浴池水房服务 生活超市服务满意度98.5% , 满意度96.0% , 满意度97.5% , 满意度94.0% , 满
12、意度91.5% , 满意度79.0% , 满意度71.0% ,不满意1.5%不满意4.0%不满意2.5%不满意6.0%不满意7.0%，无差评。，无差评。，无差评。，无差评。，差评1.5%。不满意17.5%，差评3.5%。不满意22.5%，差评6.5%。具体调查情况如下:公寓管理服务满意度水电维修服务满意度口很满意42.5%口满意56%口不满意1.5%差0%口很满意37.5% 满意58.5%口不满意4%差0%公寓卫生服务满意度校园卫生服务满意度口很满意41% 满意56.5% 口不满意2.5% 差0%很满意33%口满意61%不满意6%差0%保安管理服务满意度浴池、水房服务满意度口很满意32.5%口
13、满意59%口不满意7%差 1.5%很满意21% 口满意58%不满意17.5%差 3.5%生活超市服务满意度很满意12.5%满意58.5% 口不满意22.5% 口 差6.5%小结：通过以上图例的对比分析可以看出，竹苑、梅苑、桂苑学生对公寓管理、水电维修、公寓卫 生、环境卫生和保安管理五项调查中的满意度均达到集团的要求，且保持在较高的水平。其中竹苑学 生对公寓管理和卫生保洁服务评价很高，两项调查满意度均为100%。梅苑学生对环境卫生保洁服务 和保安管理的满意度只有90%和93.5%，评价相对较低。此次调查未达标的部门为开水房、浴池和生 活超市，其中除了竹苑学生对浴池水房的服务有较好评价外（满意度为
14、96%）,其他两苑的满意度距 离标准要求有差距，学生意见较大，特别是梅苑女生，反映更强烈。3、意见和建议本次共有230张问卷提出了 299份意见和建议。本次学生反映出来的意见和合理化建议集中在以下几个方面：（1 ）浴池、开水房提供的热水温度不高，且不恒温，建议延长浴池、开水房开放时间。（2）超市的服务差，价格高，品种少且销售过期商品与假货。（3）维修人员维修不及时，且周期长。（4）公寓管理人员工作态度和方式需要改进，夜间喧哗声太大，建议加强管理。（5）保安的服务态度需要改进，应该更多的尽到安全职责。（6）公寓和校园环境卫生差，垃圾多，建议公寓楼道增加垃圾桶。（7）其他方面的意见和建议。意见和建议具体分布如下图：意见和建议分析表分析：由图示可以看出，学生提出的意见和建议中最多的是浴池和开水房（集中在梅苑 和桂苑），达到106条，学生反映的情况是开水房提供的开水温度不够，早上打的开水不热，
