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1、“卷烟订单采集和货源供应工作”方案“按客户订单组织货源”是网建工作进一步深化的重要手段，是促进网络建设向精细化发展的行业要求，是业务流程的一次革命，是我们联系客户、市场和企业的重要载体。“按客户订单组织货源”的实质，是通过订单的形式反映市场需求，引导卷烟工商企业遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现以订单为中心而不是传统计划为中心的运营模式。根据国家局进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的要求，坚持“按客户订单组织货源”改革的市场化方向，丰台局党组要求访销信息科创造条件，早日调整，充分做好各项准备工作，制定以下具体工作方案。一、指导思想首先要提高认识，统一思想，全员动员，组织全体客
2、户经理深入学习、深刻领会国家局20号文件以及何局长讲话精神，使客户经理充分理解开展“按客户订单组织货源”工作的重大意义，是在专卖体制下，以市场为导向，按照平等互利、相互合作、共同发展的要求，以提升中国烟草总体竞争实力为主要任务，努力建立互动互信、资源共享、效率责任的新型工商关系，从而提高烟草市场化水平，提升卷烟商业企业把握市场、适应市场、服务市场的能力。其本质是营销模式由“自上而下”转变为“自下而上”，真正实现“卖方市场”向“买方市场”的革命性变革。通过统一思想，使客户经理达到思想、职能、角色的切实转变，使客户经理充分意识到，卷烟订单采集和货源供应工作是商业企业营销工作的重要环节，是行业推行订
3、单供货，“按客户订单组织货源”改革的起点，要从流程上真正实现订单与预测分离，正确处理订单、预测与采购的关系，即预测指导采购，采购满足订单，订单满足消费。并且制定科学合理、公平公正的货源供应政策，切实做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”，从而有效缓解供需矛盾，提高服务水平和客户满意度。二、组织机构为顺利开展各项工作，访销信息科成立专项工作小组，统一进行工作安排。工作小组要及时向局公司党组汇报工作进展情况。组长：李铁军负责整体工作指导，安排整体工作进度。副组长：李庆国、刘国庆、王宁、胡亚涛负责具体工作的统筹安排及布署，组织客户经理开展专题讨论，解决在试运行工作中出现的问题。成员：刘智琴、杨志
4、勇、岳东、郭蕴秀、蒲景深、洪元各成员分别开展各项试点工作的具体实施，及时反馈工作中出现的问题。三、实施步骤（一）整体流程1、准备工作（1）客户经理准备工作客户经理要认真学习、深刻领会国家烟草专卖局20号文件以及何局长4月30日的重要讲话，通过加强学习，充分认识到开展此项工作的战略意义、目的、作用，详细理解、掌握各项规定以及各项操作细则，做到思想、职能、角色的全面转变，才能全面、到位地开展客户宣传工作，取得客户的理解支持，为各项工作的开展做好充分准备。（2）客户准备工作首先，经过客户经理宣传，客户要熟悉、理解并接受新的订单采集流程和货源供应政策。其次，全面掌握自己的日常经营情况，比较准确地把握自
5、己的卷烟需求，并能按照规定如实提报需求。第三，客户根据实际需求，准备好需求申报单，并如实填写，为规范的需求提报做好准备。2、入户宣传客户经理走访片区所有客户，向客户全面、细致地宣传“按客户订单组织货源”的改革举措，对涉及卷烟零售客户权益的各项政策及经济信息，向客户公开项目、内容、程序和方法，重点向客户宣传卷烟订单采集流程、可供货源情况、紧俏卷烟供应政策、客户月商定总量等信息，使客户全面理解新的订单采集流程和货源供应政策，能够规范、真实地提报卷烟需求。3、确定紧俏品牌、顺销品牌、重点培育品牌访销信息科对所有卷烟品牌进行分类，确定紧俏品牌、顺销品牌及重点培育品牌的品种规格。紧俏品牌的确定要考虑片区
6、共性需求的因素，按照客户商定总量分类，确定各类别供应标准，并纳入信息系统，实现系统自动分配货源。顺销品牌的确定，一定要根据品牌的市场实际表现和认知度来进行。由于客户有放大、缩小，失真进行需求提报的情况，因此顺销品牌应确定上限量，防止货源投放出现不均衡现象。重点培育品牌的确定，要尽量贴近市场需求，可以根据客户提报的实际需求量进行供应。4、确定试点片区货源比例试点片区的整体货源供应比例，按照现行的货源分配比例实行，暂不进行调整。5、确定客户月商定总量客户经理根据客户目前真实的卷烟销售能力，结合历史销售数据，以及客户的经营能力和未来发展趋势，与客户共同商定月供应总量。以目前老的档位做为参考，结合新的
7、商定量标准，使客户的月供应量更加合理。6、加强指导，协助客户进行需求申报我们要通过指导客户需求提报,让客户明白提报需求的目的,是通过客户需求提报,为品牌整合提供依据,通过整合不断满足客户的需求。在协助客户进行需求提报时，要充分了解自己所辖区域的市场情况，分析客户销量动态，熟悉客户的销售能力，销售特点，经营档次和库存结构。并结合公司当月的工作重点和可供货源情况、客户前几个月的销量、经营状况等。在电话访销的前一天对重点客户进行重点指导。在指导中要充分给予客户对品牌的知晓权,告知客户哪些是紧俏品牌的卷烟, 哪些是顺俏品牌的卷烟,哪些是公司重点培育品牌的卷烟, 同时还要指导客户除紧俏品牌的卷烟,根据客
8、户的区间量电脑自动分配而成外，顺销品牌的卷烟的卷烟应选择多少才能达到它的区间量的标准，在日常工作中我们指导的主要是公司重点培育品牌的卷烟。对1-2档销量相对较少,又多以零售紧俏品牌卷烟为主的客户,我们应尽量满足这些客户的需求;对3-9的客户应作为我们重点指导的客户。纠正客户对卷烟需求提报的随意性和不真实性,提高提报订单的品牌数量与客户实际需求的吻合程度,提高电话访销的工作效率。7、加强信息收集、经营分析、经营了解1）在日常的客户拜访中，主动了解客户对这一工作模式的接受程度，收集客户的意见和建议，对有利的信息做好记录，并及时反馈。有利于工作流程的完善和工作的顺利开展。2）随时，了解客户的经营情况
9、、重点培育品牌的动销情况、品牌烟的库存情况。对于库存量较大的品牌，做好记录，分析其产生库存的原因，是市场的因素还是自身经营能力的因素，全面性的综合考虑，得出分析的结果，为次月重点品牌的供应提供可靠的依据。3）及时搜集市场信息，包括：市场上各类卷烟的动销情况、市场价格情况、客户销售假、非、私卷烟的情况、客户的不守法经营等情况，真实的反馈给公司。同时，加强与专卖人员的合作，加大对不规范市场的打击力度，共同维护正常的卷烟市场秩序。8、日常性指导以及日常的跟踪和维护工作1）根据制定好的拜访路线，按时走访客户。走访到位、政策宣传到位、告知客户次日如何上报卷烟需求，并协助客户做好访销之前的准备工作。2）走
10、访，次日访销的重点客户，通知他们提前存足烟款、拟定好所要上报的卷烟明细单、并按发放的卷烟申报表的顺序统计和上报、还要主动上报重点培育的品牌。3）借助信息查询系统，查询辖区客户的卷烟销售情况。重点关注客户当日所上报的重点品牌的销售情况。确认，重点品牌提报量是否与商定好的数量一致。4）通过信息系统的查询，跟踪客户重点培育品牌的销售情况，一但发现问题，及时与该客户取得联系，问明未执行培育品牌的原因，分析其原因，是正常情况还是非正常情况，做出准确的判断，及时给予有效的解决。9、对客户的综合评估通过客户当月进行需求提报所产生的销量、创造的利润，对公司整体经济运行的贡献程度，以及在需求提报、接受经营指导过
11、程中客户的积极配合程度、对新品和重点培育品牌的接受能力，进行全面、客观的评估。（二）客户经理职能面对新的工作形式、工作要求、工作流程、工作标准，客户经理的工作职能也发生了明显的转变。1、分析市场动态：掌握区域市场销售状况，利用拜访和调阅客户销售资料，掌握区域内每类型客户的进销存情况，分析市场对客户销售的品牌、结构、数量、毛利的动态影响变化情况，尤其是异常波动变化。2、把握市场需求：客户经理在拜访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户和消费者服务、品牌的需求，按照零售客户的类别、业态和真实需求，客观真实分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，
12、适度满足客户需求。3、实施营销策略：贯彻执行公司营销策略，有针对性、有创造性的开展区域市场营销服务工作。在拜访过程中，积极宣传行业政策，贯彻公司所制定的营销策略、经营规范、业务流程，提高快速反应能力和决策执行力。4、培育重点品牌：积极宣传“重点企业”“重点品牌”，以“高档烟拉动市场、中档烟满足消费、低档烟服务农村”为核心，围绕“城市上结构、农村扩销量”的卷烟营销目标，认真落实和执行公司新品牌营销策略的组织与实施，注重营销效果，及时跟踪评估，准确分析上报。通过工商协同营销，落实工业企业营销策略，减少工业促销投入，降低行业营销成本，提高整体营销效率，使客户经理成为工业企业的“品牌经理”。5、当好客
13、户参谋：就是在拜访过程中，指导客户商品陈列、广告品布置，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，增强客户经营的计划性，确定合理商定量，降低经营风险，提高盈利能力。6、帮助客户理财：合理掌握和分析月初、月末库存，掌握卷烟流向，科学优化卷烟经营结构，引导客户正确建立动销台帐，提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售户经营水平和经营能力，从经营卷烟转向经营客户。7、联络客户情感：就是要用“真情、真意、真心、真行”与客户沟通，关心客户经营情况和客户困难，增进对客户的亲和力，针对个性化需求提供便捷优质的服务，提高客户满意度。8、引导终端消费：就是要通过走访市场和销售分析，从
14、卷烟品牌营销的角度，加强对市场和客户的研究，了解社会消费趋势，并根据消费用途和消费特点，捕捉目标消费群体，在零售客户、集团消费群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，引导社会消费，促进行业向大企业、大品牌、大市场方向发展，充分发挥市场机制资源配置的作用。9、遵守工作规范：严格遵守工作纪律，按照规范流程开展工作，杜绝违规操作、违规服务、违规营销。10、主动接受监督：积极主动的接受和配合上级、同级监管部门的监督。（三）客户经理评估随着工作流程、工作重点的变化，对客户经理的工作职能、工作内容、工作能力、工作标准有了新的转变和更高的要求，客户经
15、理的工作绩效评估主要从以下两点进行：1、有效指导性：对客户经理开展的客户效益指导、客户库存指导、客户销售指导、客户卷烟陈列指导、客户规范经营指导、行业政策宣传、品牌培育等各项工作情况进行综合评估。2、贡献度：综合评估客户经理通过一系列营销活动，服务片区所产生的销量、创造的利润，对公司整体经济运行的贡献程度。四、试运行工作推广时间安排试点阶段：2008年7月推广阶段：2008年8月全面展开阶段：2008年9月五、工作中应注意问题和解决措施（一）客户经理的认识和思想转变问题应加强客户经理自身对国家局20号文件和何局长重要讲话的深入学习和深该领会。从思想、职能、角色上根本的转变，真正认识到订单与预测
16、分离，正确处理订单、预测、与采购的关系，即预测指导采购，采购满足订单，订单满足消费。（二）客户的认识和思想转变问题通过客户经理向客户进行新的营销模式的宣传，政策的宣传、工作流程的宣传、具体需求申报和需求上报等工作的宣传，通过我们细致的工作，让他们从思想上有质的转变。让客户逐步认识到这项工作应该如何去做，如何才能做得更好。从而提高工作效率。（三）客户对自己的经营情况不是很清楚目前我们的大部分客户都是传统的经营方式，有烟就卖，没烟就订，经营的卷烟从来没作过统计，店里没有卷烟各牌号进货、销售、库存帐本，一个月销售烟的总量也知道个大概，各牌号卷烟的销售量根本不知道。因此，我们在具体实施时,为了更好的把握客户需求的准确性,真实的摸清客户的卷烟销售情况，培养客户建立进销存台账，记录每日卷烟动销情况，逐步提高客户自身的经营能
