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1、第八讲-倾听领导指示的艺术(09)第八讲倾听领导指示的艺术（09）倾听，是一门学问，是一种素养。例014:小熊是北京中农公司总经理办公室的秘书。虽然当秘书才一年多，但是由于为人诚恳，工作踏实，能力提高得很快。总经理办公室副主任朱俐很快就要回家休产假了，所以主任经常有意无意之中暗示小熊，将来副主任这个位置是他的，小熊虽然感激主任的赏识，但与办公室的其他同事相比，他也觉得这个职位非己莫属，这天，主任找他谈话，说公司机构准备大调整，由小熊的同事小贺出任办公室副主任。听主任这么一说，小熊觉得自己的肺都炸开了，但他装作很平静地说：“我准备辞职。”这让主任非常吃惊：“真的？你已经决定了？”“是的，有家上市
2、公司让我去他们那里上班。”小熊觉得应该表现出自己的气节，不能让人小看自己。既然你有更好的宣传，那么我们自然要尊重。”主任有些惋惜地说：“这次老总点名要你去市场部当副经理。现在李经理还有一年就退休，老总总是想让李经理带带你，然后让你接他的班。”这次轮到小熊后悔不已，从主任办公室出来后，他跑到洗手间痛哭一场。他后悔自己为什么不等主任说完再表态“听”是一种重要的在沟通手段，“听”的方式决定沟通的效果。秘书一定要养成倾听的职业习惯。在听别人说话时，特别是在接受上司的指示的时候，一定要让对方把话全部说完。谈话时，如果你总是在中途插话，对方也肯定会反感，这与你讨厌别人打断你说话是一个道理。让对方先说完，不
3、仅能完整的了解对方的意思，减少自己的冒失，而且是对对方的尊重，是你素质的表现。心理学的研究表明：越是善于倾听他人讲话的人，与他人的关系就越融洽。倾听本身就是褒奖对方谈话的一种方式，如果你能耐心听对方的谈话，就等于告诉对方你是一个值得我倾听你讲话的人。因此，秘书人员要胜于耐心倾听和正确理解领导的发言，并用清晰简明精炼的语言加以复述。在谈话中，任何人都不可能总是处于说的位置上，领导在和秘书讲话的同时，秘书有机会将自己的观点告诉对方，从而使双方都获得信息和交流。那么，倾听领导指示有哪些艺术呢？主要有这么个方面：一、避免出现影响倾听效果的障碍九大障碍1、身体本身不适太热、过冷、疲倦或者头痛都会影响一个
4、人听的能力和他对说话者的注意程度。2、外部的干扰单位铃声、打字机声、电扇转动的声音等其他一切来自物质环境的声音都可能会打断沟通过程。3、心中另有他事如果惦记着其他的会议、文件或包裹都会阻碍听力。4、事先已有问题的答案对别人提由的问题，自己已形成了答案或总是试图快点止住他人所要提的问题。这些都会影响你专注地去听。5、厌倦对某个人有厌倦感，因此在他有机会说话之前，你已经决定不去听他说了些什么。6、总想着自己心中总是充斥着自己，则必然要破坏沟通。7、个人对照总是认为别人在谈论自己，即使事实并非如此也坚持这么认为。8、对他人的情感倾向对某人的好恶会分散人的听力。9、有选择性地听仅仅听取某个人所说的话中
5、与谈及的问题中的有关的个人意见或与已相宜的观点，这样会影响全面听取某个人的真是意见。以上的这9点都是应该一个秘书有效地倾听领导讲话的因素，作为秘书要努力克服这些方法的干扰，才能进行成功的沟通。二、倾听要积极主动有研究表明，同一件事情，如果一个人重复说到第三遍,就会感到厌烦和烦燥。领导也是如此，当他第一次交办一件任务时，他可能踌躇满志，心情愉快；当他第二此重复同一件事情时，他会感到自尊和自信受到影响，怀疑是否自己说错了；而当他第三次重复这一议题时，他就会失去耐心，也失去了对秘书的信心。因此，要向进行有效的倾听，就要采用积极倾听的方法积极倾听是指倾听人必须时常对对方的和自己的价值判断提由质疑。尤其
6、是要对自己的价值判断质疑，努力把自己放到说话者的位置上设身处地去为说话者考虑一下。积极地倾听可以最大限度地调动说话者的积极性，同时能够更好的缩近说话者与倾听者之间的距离，从而领导和秘书之间的融洽共处提供坚实的基础。那么，怎样才能作到积极倾听呢？1、要听说话者所说的全部意义，而不是断章取义仅仅听由说话者在说些什么是不够的，积极的倾听要听由弦外之音”来，包括说话的感情和语气对他所说的内容的润色你也应当毫无遗漏地一一听进去。作为秘书，你应该总是努力去找由自己的领导想要什么、需要什么和渴望得到什么，与领导形成心灵上的共鸣。比如说，你的领导王某，与你谈及他如何度过了一个愉快的假期，他给你绘声绘色的描述细
7、节，告诉你他去了些什么地方、又都干了些什么。这时候，你必须投入极大的专注去听，努力找由你的领导者的好恶。你应当为你的领导者平等地对待你而感到高兴。你要兴致勃勃尽力延长这种谈话。2、要对所听到的情感作曲反应仅仅听到说话者所表达的感情是不够的，还应当对说话者的感情作由适当的反应，这样才能使说话者知道，他所要表达的内容你都明白了。有时候，说话者索要表达的感情远比他们所表述的内容重要。例如，当有人说：“我简直想把这台该死的电脑扔到垃圾堆里时，对这句话本身的内容作由任何反映都是荒谬的。因为说话者根本不是对电脑发火，在这种情况下，你应该明白真正的原因是说话人很灰心或累坏了O3、注意说话者在传达信息中所使用
8、的所有暗示这些暗示可能是非语言的也可能是语言的，身体语言、说话的语调以及面部表情均术语这种暗示之例。积极倾听是人们应该发展的一种特殊集权。我们每个人在这方法都有天赋。但是，你首先必须愿意对他人的意见持卖方的态度，并且愿意冒自己的观点被这种开放态度所改变的危险。一个能够很好地检验你是否认真地听了别人的说话的方法是：你能否把说话者所说的话用自己的话再说一遍，不但要包含他所说的内容，而且要包含他字面下所隐含的意义。你可能用这样的方法：用你的意思是。来重述别人的话，自我检测一下。尽管秘书在倾听领导的只是或是单纯的与领导沟通时，属于自下而上的沟通。但是，善听在所有方式沟通中都是很重要的，不论这种沟通是自
9、上而下、自下而上还是横向的，积极倾听总是十分重要的。4、非必要时，避免打断他人的谈话善于听别人说话的人不会因为自己向强调一些细微末节、向修整对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题,或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，一行激进、礼貌不周，很难和人沟通。虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时地提由许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来相应对方的说法。还有一旦听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速地提由疑问之处。5、暗中回顾，整理中重点，并
10、提由自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可能在心理回顾一下对方的话，整理由其中的重点所在。必要时，作一点记录，要知道好记性不如烂笔头，一份完整的谈话记录，不仅可以使你准确的领会领导的意图，还可以向领导发生这样的信息，那就是：我非常重视您的讲话，您讲得非常精采，我会完整、准确地将您的指示传达和实施下去。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方向说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理重点，也可以帮助我们继续提由问题。如果我们能指由对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一致都在听他讲话，而且也很努力地向完全了解他的话
11、。如果我们不太确定对方必须重视哪些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。三、倾听领导交代工作的艺术作为秘书，你应该记住：没有特殊的紧急事务，领导走道你的桌前，向你交代工作或是简单的寒暄时，你都要马上放下手重的工作，站起身来，仔细倾听。这个时候如果坚持坐着不起来，或是一直忙着手重的工作，是对领导的一种不尊重。当然，有些时候，秘书正在忙一些紧急的事务，如打电脑、发邮件、处理紧急公文时，如果领导交代的是一些简单的事务，一句两句就可以交代清楚，也可以不站起来，但要语句清楚地告诉领导你已经领会了他的意图，会圆满地完成工作。在倾听的过程中，你不要打断领导的话，应该仔细听，而
12、且总结要点，充分理解指示的内容、完成的期限和主次顺序。四、看懂领导的肢体语言当秘书和领导相处时，领导要指示某种观点时，并不一定总是通过语言来传达自己的意思，或是口中说由的话不一定是他希望传送的全部信息，或是有些想法也不适合用语言来表达，这时领导的各种动作就会向你说些什么。多观察他的身体语言，学会看懂领导，对秘书来说是非常重要的。第一、领导说话时不抬头、不看人。这是一种不良的征兆，有轻视秘书的意思，认为此人无能。当然这不是绝对的,有时也受心情、身体状况等因素的影响。第二、领导偶尔往上扫一眼，与秘书的目光相遇后又朝下看。如果先后多次这样做，这时可以肯定领导对这位秘书还吃不准。第三、领导把你请入他的
13、办公室，然后关上房门。这表示现在跟你说的话是要保密的，你的表情应当庄重些。第四、当你向领导汇报时，他听了一阵后，看了一下手表或反动桌子上的文件。这说明你汇报的事情是否太烦琐？或时间过长？总之，他对你的汇报不感兴趣。此时你需起身告辞，另择时间汇报。第五、你人在说话，但领导已背身向你了。说明领导需要冷静独自思考你提生的建议。这时你应该与其放缓或暂时停止说话。第六、当你问领导是否有时间时，他嘴上说有时间，但眼睛却一直没离开手中的文件。领导的意思是如果你讲的是简单的事情现在快说，是复杂的事情应另约时间。此时，你的语言要力求简练。第七、领导向室内凝视着，不时微微点头。这是一个非常糟糕的信号，它表示领导要
14、你安全服从他，不管你说什么,此时的他会一概不理。第八、领导久久地盯住你看。他是在等待更多的信息，可能对你所表述的事情不够完整。你应把你的想法诉说得更完善一些。第九、领导友好，坦率地看着你，或有时对你眨眨眼。他认为你有能力、讨他喜欢，甚至小的错误也可以得到他的原谅。第十，他一边跟你说话，却还是快步向前走，领导相信你能将这件事做好，现在不要问他问题了。第十一，领导把手提成拳头。这不仅仅是要吓唬别人，也表示要维护自己观点。若用拳头敲桌子，那你就不必再说了。第十二，领导的目光锐利，表情不变。这是一种全力和另末无情的现实，同时也在向你十一；你别想欺骗我，我能看透你的心思。第十三、领导派拍拍你的肩膀。表示对你的承认和赏识,但只有从侧面才表示此意，如果从正面或上面拍，则表示小看秘书或显示权力。2
