《如家开业指导手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如家开业指导手册（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、开业手册Policy & Procedure(Per-opening )如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Man ageme nt Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供 “干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在 “如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想：一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简
2、便、标准化、一致性的服 务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作 的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。一、 店长岗位职责 P. 4二、开业工作流程 P. 6三、开业工作内容 P. 7四、开业验收程序和标准 P.16五、开业参考资料和如家标准手册P.17P.25六、开业采购物品清单七、 开业采购物品图片 P.40八、 开业采购物品图片 P.61店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门区域或城市级别上级城市总经理/区域总经理下属酒店员
3、工职责概述根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理主要职责I、了解新店项目工程进度和新店项目合同条款；2审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报主管总经理审批；4、负责酒店人员招聘工作；5、负责开业前员工培训和人事管理工作；6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算；7、负责落实酒店宣传和促销资料；8负责酒店开业前期的销售工作；9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物
4、品采购清单，上报主管总经理和运营部审批；10、跟踪落实公司统一采购物品到位；II、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；12、按计划负责自购物品采购工作；13、根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细 贝在开业前培训到每个员工；14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟 进；16、负责酒店开荒和清洁工作；17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营 部和主管总经理进行开业验收；19、酒店
5、周边关系协调；20、完成主管总经理安排的其他工作。任职资格大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统；了解当地相关的政策法规；诚信，敬业，注重工作结果；出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力；有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1. 店长到位根据公司新店项目进度，店长在开业前 75 天到位；，由公店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐） 司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店
6、长资格； 酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总 经理负责酒店开业的具体工作；酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； 店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联 系方法），并取得合同副本（复印件） ； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话） 、酒店外立面、门头、 酒店布局图（包括后场布局） 、客房布置图、房型统计等资料； 到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表； 到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业
7、手册、人事管理手册。 到公司财务部领取审批流程、权限。到公司人事部确认店长邮箱已经开通。 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控 制在 1500 元以内，一般签三个月租期） 。落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话） 、打印机（ HP 激打 1300）；并向技术部申请 店长电脑或配置清单。与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定 酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途
8、IP 电话的 结算折扣事宜。根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理； 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次 新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜） ； 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完 成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。3. 人员定编 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有如家酒店 的，工资标准参照已定标准） ； 根据如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总 经理和公司人事部审批；人员定编与如家手册配
9、备标准不符的，需提出理由备注。4. 人员招聘人员招聘渠道： 当地人才招聘市场、 街道劳动力市场、 登报招聘、 网络信息、 酒店推荐、 内部介绍、公司人事部人员资料库等。人员面试，应聘者需填写如家酒店面试人员登记表 ，如有录用意向，酒店应电话或 书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前 50 天报到； 客房、工程员工开业前 35 天报到；餐厅、安保员工开业前 20 天报到；个别酒店骨干， 根据工作需要可以更早） ；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明 及当地法规要求的其它证明。报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出 来
10、以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章） 。根据公司人事制度规定， 新员工有一至三月试用期， 试用期第一个月按工资的 80%发放， 第二个月起按工资的 100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月， 客房员工 和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定； 根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店 开业奖励；员工开业期间伙食费标准每人每日 10 元（由店长统计后凭发票到公司报销） ，可就近联 系食堂、快餐厅、或送盒饭； 财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000-20000 元（到银行开个
11、人专户，专款专用） ，用完后继续申请补足。招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合如家的人员基本素质要求（有服务精神、 工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、 有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好） ；总经理助理应 有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在2535 岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在 2030 岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值 班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在2535 岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过 45 岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店 客
12、房管理经验，年龄在 2540 岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身 体健康、年龄在 2545 岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿， 年龄在 25 40 岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性 格内向，年龄在 2030 岁之间为宜。5. 培训计划 根据如家酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部 审批。落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室， 30 平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金 3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台 和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如
13、家服务手册等） 。培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMSf台搭建。6. 员工培训 员工培训期为 35 天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、 客房服务规范；第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）； 第三、第四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安 排如家酒店实习； 第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则， （包括班次安排和各 岗位工作细则），开业动员； 值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期
14、为 50天，前10天培训由店长 负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工 作。7. 培训考核 培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试） ，培训成 绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练； 培训结束，员工经考试合格后才能上岗。二）经营准备1. 销售计划组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；进行酒店SWO分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店 年度销售计划，在开业前 60 天，上报主管总经理和市场部审批。2. 酒店定价酒店定价标准按如家销售手册执行。酒店开业
15、初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。3. 宣传资料开业前 60 天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、 800 卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料 （具体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场部审定） 。酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容， 如有异议及时反馈给 市场部。宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜色、规格、 质量、价格与公司规定保持一致；初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂 改）。4. 组织销售销售拜访前须对员工进行销售技能培训；值班经理到位
