《餐饮部意外事故应急预案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部意外事故应急预案.doc（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮部不测事故应急方案一、煤气泄露的应急方案1. 在工作中使用煤气，如发生泄露或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥：(1) 封闭供气阀门，切断电源。(2) 假如发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器械进行扑救。(3) 依据火灾办理程序进行：部门某岗位无能力扑火，一定马上利用近来的电话机，打电话到前台或保安部报警。报警的内容包含详细地址、焚烧何物、火势程度、假若有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在地点。预定部打印就餐客人明细单。（4）如火情紧迫，应马上打坏近来的报警装置进行报警，快速使用灭火器进行灭火。所有的固体资料比如纸、纺织品等可用水进行息灭，电器设施和易燃液体不可以用水灭火，可
2、用干粉灭火器进行息灭；（ 5）假如波及到自己的安全，请赶快走开现场，并封闭身后的门窗；（ 6）假如火情没法控制，封闭门窗直至营救人员到来；（ 7）在火灾现场翻开门窗一定先检查，发烫的门表示火势正在延伸，记着千万别翻开门；（ 8）在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；（ 9）在任何状况下，职工都要有保护生命最重要的意识，使现场的慌张降低到最低程度（ 10）当地区烟雾笼盖时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在靠近地面的地方能找到新鲜的空气。2、行动（ 1）、接到报警呼喊，马上移除走道上的阻碍物，将其放到工作间或空屋里；确信所有的房门已被封闭；（ 2）、假如火灾发生在你所在的楼层，遵从紧迫小组
3、领导的指示展开灭火或撤离；（ 3）、一直保持对地区的警备，一有任何火灾或烟雾的紧迫状况，马上报告指挥岗或前台；（ 4）、一旦开始履行撤离指令，地区负责人马上到走道上顺时针或逆时针通知就餐客人，要保持急而不乱，保持沉着“此刻向您通知紧迫状况，酒店出现火情，请您不要慌张，由我一致指挥。”辅助客人从近来的消防逃生通道撤离；（ 5）、在辅助大多数客人撤离后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有房间。用预先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有房间检查完成后，通知前台或指挥岗；（ 6）、假如在检查撤离房间过程中，你发现自己遇到火灾或烟雾的影响，请马上停止并赶快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并马上通知前台
4、或指挥岗。以便告诉消防人员；（ 7）、撤到会合点，盘点客人数目，防备遗漏。等候来自你上级的进一步指示。（ 8）、在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息通畅无阻。(9) 、如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等候医务人员救治。二、厨房环境湿润或操作不慎触电受伤的应急方案由现场职务最高者负责指挥：(1) 马上切断事故发生部位的电源。(2) 在原地对伤员进行人工呼吸急救。(3) 电话通知医院120，必需时辅助医护人员将伤员送往医院急救。三、厨房环境湿润、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等惹起电器火灾的应急方案由现场职务最高者负责指挥：(1) 马上切断事故发生地区的电源。(2) 使用
5、灭火器进行扑救。(3) 报告保安部讲明所在的地点，火势的大小及着火的原由。(4) 详细操作同3.1(5) 必需时辅助医护人员将伤员送往医院急救。四、餐饮部对醉酒客人的生事或暴力行为办理的实行方案(1) 客人喝醉酒生事，服务员应实时通知到部门经理、保安部及大堂副理等有关部门。(2)在保安员及大堂副理未到以前，尽可能将醉酒客人对餐厅其余客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物件转移并保存。(3) 如当醉酒客人有伙伴时，尽量争取到同行人员的帮助。经过伙伴向醉酒客人进行劝止，辅助我部职工对其暴力行为进行遏止。(4)在保安员及营销部未到以前，尽可能将醉酒客人对餐厅其余客人的影响降到最低，快速将客人
6、因暴力被破坏的物件转移并保存。(5) 由专人将破坏物件保存，并按原有价钱开出赔偿清单。(6) 如客人因醉酒生事而未结帐，则要实时将帐单打好，若有赔偿物件连同赔偿清单保留好。可交于营销部经理。(7)上述状况，如客人有伙伴的，可向伙伴客人咨询结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解说原由。(8) 如醉酒客人已神质不清，在无其余伙伴而又未结帐时，可辅助营销经理、保安人员共同将客人布置歇息处，由专人照料，待客人醒酒后再与客人交流。(9) 当醉酒客人无其余伙伴，但能将自己地址见告服务人员时，酒店要安排车将客人送回。(10) 在醉酒客人长时间未清醒，且反响不正常时，又不可以联系到此客人
7、朋友的状况下，须请示领导能否有必需将客人送医院救治，能否酒精中毒。(11) 如波及到严重事件需报110办理。五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急方案1、第一要把客人平放，2、不挪动客人3、上报管理人员并马上联系医院120六、客人报失后的应急方案1、客人报失机应马上帮助客人查找2、经过努力未找到时，实时经过管理人员上报保安部3、辅助保安部保护好现场并作进一步检查。4、丢掉叫名贵的物件时，应请示上级并征得客人建议报当地派出所协办。七、客人之间发生纠葛状况严重时的应急方案1、应马上上报上级并上前调理，向两方致歉2、避开公共地区指引一方走开现场3、上报上级对受委屈的一方做增值服务八、停电的应急方案1
8、、餐厅或公共地区忽然停电时，2、第一向客人致歉，点上备用蜡烛3、提示客人不要慌张，保留好自己的物件4、确认来电时间及停电原由，请客人不要慌。九、食品中毒事件的办理程序1发现人的职责及办理程序：（ 1）报告前台讲明自己的身份、所在地址、食品中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；（ 2）看护中毒者，不要将病人独自留下，不搬动任何物件，保护好现场。2前台值班员任务（ 1）接到食品中毒通知后，要问清时间、地址、中毒人数、中毒程序、症状并记录；（ 2）按以下次序简洁简要通知有关部门人员抵达现场：3食品中毒发生后，以下人员携带设施和物件赶到现场：（ 1）保安部人员：勘探箱、照相机、笔录纸、手电（ 2）行李
9、房人员：依据路线人数、携带担架（ 3）食品查验人员：食品取样器械4食品中毒发生后有关人员的职责（1）餐饮部人员：A负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪伴前去；B公安机关来店办理食品中毒事件时，餐饮部要主动供给中毒者病理状况；C防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关状况。（2）保安部人员A马上赶到现场，划定戒备线，控制没关人员的进入和围观；B辅助急救中毒者，做好对发现人和现场知情人的接见记录；C状况严重时随中毒者前去医院，合时做好中毒者接见记录。同时查明中毒者的身份、国籍；D店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好招待工作；E如中毒者死亡，应派专职警卫
10、保护好现场，初步检查，如系投毒，应马上控制嫌疑人，展开检查侦破工作。（3）总经理、总值班经理A听取各部门状况报告，对各部门工作予以协调，一致下达指令。B对应急举措予以决议，通知有关部门做好善后工作。（4）总值班经理、前厅经理A履行店领导对中毒现场及急救工作的全部指令，向客人做解说，稳固客人情绪；B必需时马上通知中毒者单位及家眷。（5）餐饮部前厅部A马上准备急救用的担架并组织急救；B按领导指令抵达现场用担架运送食品中毒者。（6）司机班人员A准备好急救中毒者和检查办案用车；B一名主管在现场随时接受酒店领导指示。食品中毒常有种类食品中毒按其病原的种类，主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。例
11、1：沙门氏菌食品中毒多为动物性食品而惹起，特别是肉类，如病死牲口肉、冷荤、熟肉等最常见。当人吃了这些被污染的食品后，大批细菌或毒素随食品进入胃肠道会发生一系列食品中毒表现。中毒早期为头痛、恶心、食欲不振、浑身乏力、寒颤，既而腹痛、呕吐、腹泻和发热。体温多在3839.5度以上，甚至超出40度。例2：化学性食品中毒，如亚硝酸盐食品中毒，此中毒原由为：(1) 误食。(2) 污染。(3) 天然食品变质。新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭搁置时间过长，被细菌污染，利用后产生大批的亚硝酸盐。(4)某些地域的水或不洁锅盛放的隔夜水中含许多的硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可惹起中毒。(5) 新腌制的菜类。例3：有毒动植物
12、食品中毒有毒动物食品中毒主假如指有毒鱼类惹起的中毒。如：河豚鱼中毒。河豚鱼的肉质鲜美，营养丰富，一直为人们所喜欢。但是，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工处理不妥或误食后常可丧生。中毒症状：在食后0.5-3小时出现症状。开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉渐渐消逝，既而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，盗汗，发绀，血压降落，呼吸浅快且不规则。严重伴有呼吸麻木、循环衰竭。例4、有毒植物食品中毒部分野生植物的营养价值很高，可供食用。但有的植物与这种可食性野生植物在外观上很相似，常常在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。中毒后潜
13、藏期10余分钟至6小时，表现为强烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。马铃薯(土豆)是人们常用的一种食品，因为保留不妥多在春天抽芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素，人食后即可惹起中毒。中毒早期，先有咽喉抓痒感及炙烤感，后来出现胃肠道症状，强烈地吐、泻。菜豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食的一种蔬菜。中毒者多有进食未烧透的菜豆史，以胃肠炎为主要症状，少量病人有胸闷、心慌、出盗汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。餐饮服务应急方案一、楼面服务1、.餐厅里已坐满，只有留给旅游团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅游团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要全力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。2、餐厅马上关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不可以有关灯扫地等敦促客人。3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有来宾候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以和蔼的态度表示抱歉。招呼客人坐下候餐，若有空位马上为客人翻台。4. 发现客人破坏餐厅物件时怎么办？马上清理碎片，咨询客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适合赔偿。5、客人咨询餐厅以外的服务怎么办？应尽量解说，碰
