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1、人民医院院尊重患患者服务务规范一、总则则在全院范范围内推推行规范范化服务务，旨在在建立制制度化、标标准化的的服务保保障体系系，给病病人以更更多的人人文关怀怀，把人人性化服服务融于于医疗保保健服务务的全过过程。本本服务务规范是是为此而而制定的的指导性性文件。1.1总总体目标标与定位位医疗保健健服务的的对象是是患者，他他们来自自社会各各方面，其其生理表表现、人人文特征征、希望望需求等等方面都都存在明明显不同同。因此此，医疗疗保健服服务具有有强烈的的个性化化特征。针针对这种种生理、心心理、社社会的差差异性，在在医疗保保健服务务中必须须首先形形成一个个科学的的普遍适适用的构构架，并并以此为为基础实实施
2、个性性化服务务。本服服务规范范构筑筑了规范范化服务务的基本本框架。医院是医医学的主主阵地，医医学具有有技术科科学与人人文科学学的双重重内涵。在在医疗保保健服务务中，高高超的医医护技术术与厚重重的人文文关怀是是医学双双重内涵涵的展现现。本服服务规范范体现现了医学学双重内内涵的基基本要求求。创新是医医院精神神的重要要内涵，是是提升医医疗保健健服务水水平的主主要驱动动力。创创新需要要三要素素形成支支持体系系，即技技术与设设备的支支持、管管理的支支持以及及文化(品格)的支持持。本服服务规范范的制制定与推推行，是是强化管管理、实实施品格格导向的的一项举举措。它它为各岗岗位的服服务创新新提供了了有力支支持
3、。综上所述述，本服服务规范范的总总体目标标与定位位是：构构筑规范范服务的的基本框框架；体体现医学学双重内内涵的基基本要求求；形成成服务创创新的基基础支持持。1.2服服务理念念与内涵涵 诚信与尊尊重是贯贯穿本服服务规范范自始始至终的的理念。诚信是建建立良性性医患关关系的本本源。本本服务务规范既既是医院院对各部部门、各各岗位的的要求，也也是各部部门、各各岗位对对医院、对对患者的的承诺。严严格到位位地执行行本服服务规范范被视视为诚实实守信、兑兑现承诺诺的表现现。尊重是本本规范的的重要内内涵，是是人文关关怀的重重要体现现。它不不仅展现现在着装装整洁、以以礼相称称、举止止文明、热热情待人人等方面面，而且
4、且表现在在维护病病人的人人格、情情感和隐隐私，还还体现在在理解沟沟通与主主动尽责责。本服服务规范范对语语言、行行为等均均做了较较为详尽尽的规定定，是尊尊重病人人理念的的具体体体现。 1.33规范化化与个性性化 医疗保保健服务务的模式式应是规规范化服服务、个个性化服服务与感感知化服服务的有有机结合合。 规范化化服务意意指按总总体流程程及其组组成部分分的部门门流程实实施服务务，以过过程形式式展现，按按医学科科学组织织。本服服务规范范基本本覆盖了了规范化化服务的的全过程程。 个性化化服务是是针对服服务对象象的具体体情况与与特殊需需求所进进行的服服务。在在构建个个性化服服务的保保障体系系中，规规范服务
5、务是第一一要素。因因此，本本服务务规范的的严格执执行与不不断完善善是满足足个性需需求、弱弱化医患患纠纷、防防止医疗疗事故的的主要对对策。感知化服服务是对对服务对对象的需需求的主主动服务务。它存存在于规规范化服服务的每每个环节节，也是是个性化化服务的的组成之之一。本本服务务规范所所营造的的良好氛氛围和严严谨体系系，有利利于建立立健康和和谐的医医患关系系，有利利于信息息沟通，为为感知化化服务提提供有利利条件。1.4局局部与整整体 医疗保保健服务务是一个个环环紧紧扣的服服务链，不不仅包括括医疗与与护理，而而且涵盖盖行政与与后勤，主主环节是是医疗与与护理。 医疗保保健服务务的实施施者是服服务链上上的医
6、生生、护士士与行政政后勤员员工。只只有服务务链的每每位员工工、每个个环节都都做到规规范化服服务，才才能产生生总体优优质的效效果。 因此，医医院全体体员工均均需认真真学习本本服务务规范，理理解认同同人性化化服务理理念，形形成全员员共识，在在工作中中自觉地地贯彻执执行，切切实为病病人提供供规范化化、个性性化、感感知化的的医疗保保健服务务，不断断提升服服务水平平，打造造品牌医医院。二、服务务用语2.1公公共用语语(1)您您好!(2)请请！(3)请请进。(4)请请坐。(5)请请稍候。(6)您您需要帮帮助吗?(7)对对不起。(8)不不客气。(9)谢谢谢!(10)请配合合一下。(11)谢谢合合作。(12)
7、您很快快就会好好起来的的。(13)祝您早早日康复复!(14)您走好好。(15)欢迎您您检查指指导工作作。(16)请多提提宝贵意意见。(17)您提的的意见很很好，我我们一定定会认真真改进的的。(18)感谢您您对我们们工作的的理解与与支持。2.2 岗位用用语 2.2.1门诊诊窗口1、迎宾宾(1)您您好。(2)请请到层，您您走好。(3)请请问您需需要帮助助吗?2、导医医(4)您您好，请请问您需需要帮助助吗?(5)请请您这边边走。(6)科在在x层，请请走好。(7)请请问您需需要轮椅椅吗?(8)我我送您去去。3、咨询询(9)您您好，我我能为您您提供帮帮助吗?(10)请到xx层挂号号、收费费、取药药，挺方
8、方便的。(11)您好，检查在x层处，请这边走。(12)对不起起，请稍稍等，我我马上给给您问一一下。4、挂号号(13)您好，请请告诉一一下您的的姓名、年年龄、工工作单位位或家庭庭住址好好吗?(14)您好，请请问您挂挂哪个科科?哪位位专家?(15)请问您您哪里不不舒服?建议您您挂科专家。(16)对不起起，这位位专家今今天不出出诊，请请您另选选一名专专家好吗吗?(17)您的挂挂号费是是元，收收您元，找找您元，请请收好。(18)您的挂挂号费是是元；常规检检查费是是元，共共元。收收您元，找找您元，请请收好。5、分诊诊(19)请问您您看什么么科?(20)请把病病历及挂挂号单给给我，您您稍坐一一会儿，按按顺
9、序就就诊，很很快就会会轮到您您的。(21)请您到到号诊室室就诊，亲亲属请在在候诊区区等一会会儿。(22)请您到到x号诊诊室就诊诊，最好好有一名名了解您您病情的的亲属陪陪同您。(23)对不起起，请您您到挂号号处挂了了号再来来就诊。(24)对不起起，医生生正在看看门诊，请请您改时时再联系系。6、收费费(25)您好，请请把病历历和处方方(检查查、治疗疗申请单单)给我我。(26)您的费费用共元，收收您元，找找您元，请请收好。(27)对不起起，请您您先去11层注射射室做个个过敏试试验。如如不过敏敏，您再再来交费费好吗?7、取药药(28)请您把把处方和和交款单单附联给给我。(29)这是您您的药，药盒(瓶/
10、支)，请收好。(30)您的xx副中药药配好了了，请按按处方法法煎服。如如您需要要，我院院可提供供煎药服服务。8、入院院(31)您好，请请把住院院证和身身份证给给我看一一下好吗吗?(32)请告诉诉一下您您的家庭庭住址和和联系电电话。(33)请您到到窗口口预交住住院费用用。(34)您是否否参加了了医疗保保险?请请您到医医保办办办理有关关手续。(35)您好，请请您预交交住院费费元。(36)收您元，请请将收据据保管好好，出院院结算时时交回结结算处。(37)您的住住院手续续已办好好，请到到楼层科住住院，您您走好。9、出院院(38)您好，病病人住哪哪个科，叫叫什么名名字?请请把预交交款收据据给我。(39)
11、病人的的住院费费共计元，预预交了元，请请再补交交元(应退元)。(40)这是病人人的结算算单，请请收好。10、医医保(41)请您把把医保证证和身份份证给我我看一下下好吗?(42)请稍侯侯，我给给您查一一下。(43)请稍侯侯，我马马上给您您打印费费用清单单。(44)病人的的费用共共元，请请您核对对一下。2.2.2诊疗疗窗口 (45)请坐，请请问您哪哪里不舒舒服?多多长时间间了?以以前有过过这种情情况吗?(46)您还在在别的医医院看过过吗?用用过什么么药?感感觉怎么么样?有有没有对对药或其其它过敏敏的?(47)现在给给您查查查体，请请配合一一下。(48)您需要要到层处做做个检查，查查完后，我我再给你
12、你看看。(49)您患的的是病，不不要紧的的。(50)我给您您开些药药，请按按方法法服用，一一般都会会好的。必必要时您您再来看看看。(51)xx药药需要先先到1层层注射室室做个过过敏试验验，如不不过敏，您您再去交交费、取取药。(52)您患的的是xxx病，需需要做个个小手术术，现在在给您开开个手术术通知单单，请xx日x时时到x层层门诊手手术室做做手术。(53)您患的的是xxx病，需需要住院院手术(治疗)，大约约需要花花费xxx元，您您同意吗吗?(54)现在结结您开住住院证，请请到x层层住院处处办理住住院手续续。您走走好。2、儿童童门诊 (55)小朋友友，几岁岁了?哪哪里不好好?说给给阿姨(叔叔)听
13、听好好吗?(56)小朋友友，你穿穿的衣服服真漂亮亮。能解解开扣子子让阿姨姨(权叔叔)给你你查一下下好吗?(57)您好，您您是孩子子的母亲亲(父亲亲)吗?孩子哪哪里不舒舒服?多多长时间间了?吃吃过什么么药吗?(58)现在给给孩子查查查体，请请您协助助一下好好吗?(59)请您带带孩子到到层处做做个检查，查查完后，我我再给孩孩子看看看。(60)孩子患患的是病，不不要紧的的。(61)我给开开些药(针)，请请按方法服服用(到到输液室室打个吊瓶瓶，消消消炎)一一般就会会好的。必必要时您您再带孩孩子来看看看。(62)孩子患患的是病，需需要住院院治疗(手术)，大约约要花费费元，您您同意吗吗?(63)我给开开个
14、住院院证，请请到层住院院处办理理住院手手续。您您走好。3、肠道道病门诊诊 (64)请坐，您您怎么不不舒服?肚子疼疼不疼?多长时时间了?(65)这两天天您都吃吃过什么么东西?(66)现在给给您查查查体，请请配合一一下。(67)请您马马上到旁旁边的化化验室做做个血常常规和大大便常规规检查。(68)不要紧紧的。我我给您开开点药，按按方法法服用，一一般都会会好的。(69)您需要要输液治治疗，我我给您开开个方，请请您取药药后到对对面的病病房输输输液，观观察一下下。(70)您走好好，祝您您早日康康复。(71)您患的的是病，需需要住院院治疗一一段时间间，大约约要花费费元，您您同意吗吗?(72)现在给给您开个个住院证证，请在在这里的
