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1、流程优化 4A 模型美国学者哈默和钱皮在20世纪90年代初提出企业流程再造(BUSINESS PROCESS REENGINEERING)理论，在企业界兴 起了一个管理变革浪潮。他们提出，企业流程再造是“对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在 成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善。”其目的是在成本、质量、服务和速度 等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的 现代企业经营环境。企业进行流程再造的具体做法，就是充分借助现代信息技术，以业务流程的彻底变革为核心，
2、突 破传统的“职能分工”概念，通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，对不必要的流程进行删除、压缩、整合、 外包，以有利于开发客户价值为标准，重新设计业务流程，重新建设组织架构，重新改造经营管理模式。整个流程再 造过程其实就是一个对传统企业管理方法和理念加以颠覆、重组、更新的过程，是凤凰涅磐后的新生。新生以死亡为 前提，再造以颠覆为前提。这个理论提出后，得到众多大企业的响应，并在哈默和钱皮的大力鼓吹和推动下，很多企 业进行了实践。然而，在近10 年的实施过程当中，大部分企业都以失败告终。最后两位学者公开承认，企业流程再造 成功率不足30%，是存在问题的。笔者认为，企业流程再造理论(BPR)具有
3、很强的指导性和重大的变革意义，但在实践中应以流程改造或者流程优化(BPI)来推进，即尊重路径依赖理论，通过渐进式的持续优化来实现。为此本文对 流程优化进行研究，重新界定流程优化的内涵，提出企业实施流程优化4A模型，并对流程表现形式做出了规范。一 流程优化的概念界定流程优化指在企业经营和内部管理运营(如理念、产品、服务、模式、方法等方面)未发生主动、明显改变的情 况下，对现有业务流程自发地、持续地进行自我改造、调整，实现流程绩效和组织绩效的持续改善提高。二 流程优化的根本宗旨沿袭业务流程原有路径依赖，通过自发的、持续的、渐进的流程改进，实现流程绩效和组织绩效持续、稳步提高 从而保持企业在竞争中获
4、得领先的竞争能力。三 流程优化的操作循环相关业务流程的质量和运作状况。流程优化包括四个步骤：1、流程评估本阶段的主要功能是评估、分析、发现现有业务流程存在的问题 和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和 学习研究等。(1) 绩效评价：根据企业、部门的目标绩效完成情况，分析评估相 关业务流程的质量和运作状况。(2) 事故检讨：企业运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估(3) 客户反馈：流程客户(包括直接、间接客户和内部、外部客户)通过投诉、抱怨、调查反馈、消极反应等方式 传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。（4）检查控制：主动性地对相关业务流程的运作状况进行
5、定期或不定期的检查以及管理部门在行使审核程序时，都 可以分析评估业务流程的质量和运作状况。（5）学习研究：组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流程的质量和运作状况进行 分析评估。2、流程分析本阶段的主要功能是分析流程评估中发现的问题和改善机会，为后一步的改进行动提供指引，分析内容包括性质 分析、原因分析、干系分析和实施分析。（1）性质分析：对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。（2）原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素（3）干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方，对这些关联方影响的程度及其可能的 配合程度如何等。
6、（4）实施分析：分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联流程的同步优化，即回 答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和关联流程同时改进几个问题。3、流程改进本阶段主要功能是在上述分析基础上，对现有业务流程当中发现的问题展开修改、补充、调整等改进工作，研究 方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。（1）访谈法：与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建议。关联方包括业务流 程的客户、供应商、生产者和管理方等。（2）头脑风暴法：由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广益、群策群力、互启互 动，获取开创性
7、的解决建议。（3）德尔菲法：选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性的独立解决方案。（4）标杆学习法：寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判断，寻求自身改进的可 行性方案。4、流程实施本阶段的主要功能是在对业务流程修订改进后，付诸于实际操作运行，主要实施步骤有签署发布、宣传培训、现 场指导和检查控制。（1）签署发布：对改进后的新流程完成审批后予以确认发布。（2）宣传培训：实际上是新流程在企业内部的营销推广，使相关各方理解、接受并实际操作使用新流程。3）现场指导：通过深入现场亲自监督、检查、指导以保障新流程的正确实施。（4）检查控制：对新流程试运行
8、过程中执行情况和实施效果进行检查、监督、纠正，评估流程改进效果，如出现 异常及时组织调整；试运行成熟后使之在操作中成型固化。随着企业的持续经营和新流程的实施运营，又重新进入流程优化4A模型的评估阶段，开始一个新的流程优化循环， 这样持续改进，不断优化，实现业务流程自发地、持续地进行自我改造、调整，流程绩效和组织绩效持续改善提高。如同生物个体不息的新陈代谢，企业和各类组织应将流程优化作为持续的、常态的自我进化、自我发展和自我成 长，并遵循实效性、渐进性、操作性、简单性和持续性原则，通过日积月累，实现日新月异，适应当今复杂多变的商 业环境，保持强盛的竞争力。本文提出的流程优化4A模型正是基于企业的实际需求提出，希望对企业和各类组织有所 借鉴。
