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1、导购手册在本书中，你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项；导购员的工作流程；导购技巧；工作中必须注意的相关事项。（一）：导购员的基本素质要求1：对成人健康用品有一定的认知；2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；6：导购形象（综合形象）：: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；: 着装要整齐、得体、便于下蹲；: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；
2、：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。（二）导购员的基本工作职责1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能；4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；7：运用各种销售
3、技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考；11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址；1
4、3：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全；14：严守公司商业机密：所有公司及展厅的各种行销资料；：公司人员调配及安排；：公司员工的工资及奖金分配制度；：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。：公司数据库的所有记录和相关讯息。15：遵守公司的各项规章制度，切实履行公司的赋予的工作职责，出色完成上级交付的各项任务；（三）导购员的基本工作流程1：营业前： ：8：208：30分：考勤打卡、晨会布置工作。（同事见面要问好）：8：308：40分：整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣） ：8：408：45分：检查展厅所有货品，若发现丢失，
5、应立即上报。：8：458：50分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观（检查是否需要补充货品并及时补货）：8：509：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；（如：电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱（大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、POP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）：9：00点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；当顾客光临时，应说：“您好，欢迎光临！”等礼貌用语； 2：营业中 8：0017：00 ：时刻保持精神饱满；（店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台
6、应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有生气，同时大家都在忙，客户会很自然，没有被大家盯着看的尴尬）：客户光临时，要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导，目的是促成销售；：在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决；：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神，导购员要经常检查：天花板，墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？地板是否有垃圾，纸屑等物品？陈列货品柜是否沾有灰尘？产品样品是否已经残旧或损坏？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还
7、没补上？新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口，是导购员的阵地，要时刻以最佳的形象展现在顾客面前；：在工作中应使用服务礼貌用语，不讲服务忌语；：全力以赴配合相关部门的工作，保质保量、尽职尽责完成工作。（如新品到货，积极配合店经理进行收货，标价，陈列，处理商场突发事件等）。：掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息：如有顾客退换货，如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单）：认真做好展厅售中服务和售后服务，对离开顾客表示感激，热情送客；：集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生；
8、：利用空闲时间进行实战对练，加强销售技能；（每天不少于30分钟）：11：3013：00分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。：12：0013：30分视实际情况轮流值班，轮流休息（休息可在办公室）：交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。：有事须请假，要预先告知部门负责人，便于安排工作。3：营业结束：17：1017：20分参加夕会；（视实际情况，如有顾客可推迟或稍后传达）：17：2017：30分整理卫生；（视实际情况，如有顾客可推迟）：17：30分以后，对尚未离去的顾客要有耐心，不可
9、无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。：离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；：做好以上事项后，检查一遍是否到位，最后关好门窗，锁好门，确认无误后方可离开；（四）：导购须知（技巧）1：招呼顾客：对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入展厅的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑并要说:“您好”“欢迎光临”；：当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有什么需要请告诉我，或者说您可以随便看看；：不要在顾客不注意时突然上前打招
10、呼,打断顾客思路,吓倒顾客；：当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,适当；：当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买（批发或零售）产品的销售情况或其它客套寒暄话语；：当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待；：如有顾客采购完商品或没采购商品还没马上要走的意思，要热情招呼入座，端茶递水，与之攀谈；：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作，有些独立性较强的客户（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地
11、说。他相信自己的判断，对这种人可说：“先生，请随意看看，需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事，但一定要留意观察顾客行动，把握接近的机会（如： A、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时；D、先前来过一次的客户再度进门时。）2：开场白: 顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句话的选择至关重要，他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心，并进行行之有效的产品介绍。一般消费者来展厅批发或零售，特别是零售顾客，都会持有很多特有的疑问，有时却碍于面子，不愿说出自己的问题，所以作为导购员，应努力从消费者的角度去说，通常第一句话应这样讲：“先生（小姐
12、）您好，有什么能为您服务的?”，或 “有没有什么需要?可随便看看，如果有什么问题可随时告诉我”之类的话。用这种方式，可有很好的切入效果。使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。:如果顾客没反应，只是边走边看，毫不理会，此时可以公司或展厅的促销活动作为开场语，把顾客引到有优势或很特别的产品前，并询问顾客需要哪类产品；: 顾客有些漫不经心，只是闲逛顺路进来看；应说“您好！欢迎光临”您可以了解一下我们的产品：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫，这时可以说“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看看我们产品的资料或了解情况。”：如正在接待另外的顾客：可以对顾客说：您好！请先看看我们的产品，对不起，我等会
13、再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下，（正常情况下应招呼店内其他同事及时招待）：注意事项：A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客； B、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，注意每个客户正常情况下只须一个导购接待； C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。 3：主动接受顾客购物信号销售成人健康用品，在寻找顾客购物信号时不同与其他行业，因涉及到中国人对成人健康用品的理解程度，以及对成人健康用品的消费观念，引导消费变得十分重要，作为导购员，责任重大，在购卖心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、成交的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近，进行
14、有效，有针对性的导购； 时机的判断:：当顾客注视特定的商品时。：当顾客用手触摸商品时。：当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。：当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。)：当顾客与同伴交谈时。：当顾客将手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）。：当顾客匆匆入店,四处寻找时 （动作要快)。：当顾客出神观察商品,仔细打量或在寻找导购员时； (非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。 判断顾客身份，了解顾客情况：找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是批发、还是零售、是大客户还是一般客户，是竞
15、争对手、还是闲逛等），了解顾客性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等），明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量；是外行还是多少懂点成人健康用品知识等）。这样我们才能有的放矢，有针对性地进行导购；比如：对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；对知识分子：突出环保健康及产品质量；对依赖性较强的：以介绍推销为主；对独立性强的：从让顾客看产品的实际功能着手，让事实说话；对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；对内向型顾客：可从生活方面的话题入手，调动、引导顾客说话；对女性顾客：多谈生活上的话题，让她觉得你是可以信赖的一个朋友；对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会
