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1、物业管理达标创优工作综述（提 要）讲解人：陈 健单 位：江苏省住房和城乡建设厅房地产市场监管处电 话：025-51868879一、目的与意义（一）行业持续发展与规范服务，需要典型引导，示范带动；（二）促进企业规范物业服务行为，提高物业服务水平，增强市场竞争力；（三）提高专业水平，培养职业经理人的骨干队伍。二、达标创优工作的逐步完善(一)1995年制定标准与2000年修订标准。现统一执行2000年修订标准；（二）全国执行统一标准，采取100分制评定。市优、省优、全国示范，分值不同。（三）按年度创评，创建与撤销并举。按年度创评，创建与撤销并举。截止2009年，全省共创全国物业管理示范项目99个（撤
2、销18个），全国物业管理优秀项目47个（撤销29个），两项共创146个，撤消47个，占已创建31.97%；截止2009年，全省共创全省城市物业管理优秀项目727个，撤消159个，占已创建的21.87%。（四）形态分类：住宅小区、大厦、工业区；（五）标准基本涵盖现行物业管理的基本内容。三、标准理解与实施（一）2000标准与1995标准相比：取消全国“优秀”称号，只设“示范”称号；（二）“示范”标准要求更高、更细和更严；（三）企业应统筹安排，依计划、按步骤进行；（四）理解标准，依法把握具体实施的原则。四、申报及验收程序（一）政府组织，企业申报；（二）组织现场考评验收。一般采取初评与验收两级验评，方
3、法采取听企业汇报及相关代表意见（与社区管理相结合），专家现场分组查看，反馈意见；（三）通报情况，表彰或撤销。五、时间安排 （一）应纳入企业年度计划并组织实施；（二）8月前，完成省优、全国示范项目申报；（三）约9月，组织省优项目考评验收、示范项目初评；（四）约10月，省优通报与示范项目上报；（五）约11月份，示范项目考评；（六）约年终，示范项目行文表彰或撤销。六、申报资料获取（一）申报表格、标准、文件等可在相关网站下载；（二）可在当地物业管理行政主管部门领取。七、政府部门的职责（一）认真组织，引导和指导企业开展达标创优活动；（二）坚持标准，确保质量，组织考评验收。项目考评验收主要从资料、环境、设
4、备分别入手：1、资料查阅：看企业自合同约定接管以来，“追溯”按照标准所作及企业管理的运行体系。2、环境与设备现场查验：看企业自合同约定接管以来，依照标准、计划、作业指导、质量落实等，各节（时）点依照标准、有效反映落实管理质量的“痕迹”。3、把握原则：企业依法经营，信守合同；符合资质规定，创建项目面积、时限、入住或使用条件等；企业运行制度、规程等，围绕标准在现场质量得以有效落实。资料与现场是有机的统一。从资料反映现场管理的准确与“追溯”性；从现场查验再查阅资料，得到真实、完整的质量验证。（三）加强动态管理，对称号满三年项目按照相应标准要求自查自纠，并组织复验。对获省优、全国示范（优秀）称号满三年
5、的项目，在企业对照相应标准条件自查自纠的基础上，组织逐一复验，并明确复验意见。对已不再实行物业管理，或物业服务质量明显下降、业主有效投诉较多、限期改正仍达不到要求的项目，要坚决撤消其优秀或示范称号。一个项目同获省优及全国示范（优秀）称号的项目，其中撤消省优称号的，必须同时撤消其全国示范（优秀）项目的称号。八、申报条件与相关原则把握（一）申报条件1、申报的项目，限于规定的住宅小区、大厦、工业区三种物业类型。单幢高层公寓楼、商住楼适用大厦申报类型及验评。验评项目符合合同主体及法规规定，从事管理服务内容涵盖达标创优标准；2、申报对项目面积、时限、入住或使用等条件规定面积要求（省优小区、工业区5万平米
6、以上，大厦单体2万平米以上，示范小区、工业区8万平米以上，大厦单体3万平米以上）；入住率或使用率要求（省优入住或使用率80%以上，示范85%以上）；时限要求，全国示范（取得省级物业管理优秀项目称号一年以上）；省优项目（取得省辖市市级物业管理优秀项目称号一年以上）；企业已建立各项管理规章制度；无重大责任事故；无经确认属实的有关收费、服务质量等方面重大投诉；分值规定，国家示范项目省预评预验分值不低于98分，最终不得低于98分；省优项目市预评预验分值不低于90分，最终不得低于90分。3、按时上报材料。企业申报省优或全国示范项目的申报表应一式三份，表内内容须如实填报。其中对项目建筑面积、相关公共、共用
7、设施设备、物业服务用房验收及管理、入住率或使用率、业主或业主委员会的意见、获奖年份等申报基本条件，予以说明；各市应认真复核。（二）执行有关条件的原则把握1、入住或使用的确认。应以物业管理区域内房屋及相关公用、共用设施设备、物业服务用房等已竣工，交付使用条件符合国家验收规定；完成物业管理承接查验，移交物业服务企业管理；房屋买卖双方依合同约定验房签收，物业服务正式登记并交接钥匙为准。2、住宅小区业委会成立与创优的问题。未成立业主大会及产生业主委员会的，应由物业管理行政主管部门、街道办事处或乡镇人民政府、社区居委会，指导监督将争创规划和方案采取公开方式，征求意见，并取得物业管理区域内专有部分占建筑物
8、总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主认同（1分）。九、企业申报准备（一）统筹计划，合理安排，精心准备，切合实际，模拟考评，及时整改，如实按时申报；（二）资料要理解标准，编制目标，确定格式，分工明确，责任到人，精心准备，校对复查，完整清晰，真实准确，统一装订，集中管理；（三）现场实务操作要树立理念、运作机制。十、资料准备（一）基础资料建立反映物业管理与运行自合同约定、接管查验资料，制订各种切实可行制度，建立台帐，规范填写日常运作表格等运行情况；注意原始资料积累。1、规划建设、设施资料；2、房屋资料、住户档案资料建立；3、物业接管验收、合同，日常维护维修、巡查巡检、清洁、绿化维护资料；4、业主
9、大会成立及业主委员会、管理规约资料；5、专项维修资金资料；6、物业服务内容公开、收费定期公布资料；7、管理规章、作业标准、培训、考核、收费机财务管理等资料；8、管理及专业持证上岗资料；9、投诉、维修及满意度、回访资料等；10、社区文明活动资料；11、项目经营状况资料等。（二）创优资料建立建立在基础资料上，根据创优标准评分生成的一套资料，主要由文字、表格、图片及照片四种形式，包括综合汇报资料、迎检资料目录、附件等。1、资料内容条理清晰、细致；2、执行标准资料内容编排科学；3、对标准准确理解、并原则把握；4、在原始资料基础上；应反映出严格执行制度计划实施反馈整改的过程；对日常管理具有真实的追溯性。
10、（三）迎检汇报资料主要内容1、企业概况（我们的企业）；2、创建项目概况；3、接管项目以来开展基础的工作管理及运行基本情况；4、创建方案制订及落实；5、社区文明建设；6、经济效益与社会效益；7、其他；附：项目物业管理区域平面图、资料目录检索。迎检材料注意节约成本。汇报可结合制作PPT播放,简明扼要（口述约15分钟）；迎检资料与基础资料二者均建立在日常管理服务的基础上。资料是验证管理服务过程控制的追溯依据，应该真实、准确和动态管理，切忌临时突击做假补充。十一、考评资料编制方面发现的一些主要问题（一）基础性管理薄弱。管理资料、制度、流程、表单等呈现临时性、零散性、突击性，缺乏自履行物业服务合同以来的
11、“原始痕迹”资料；（二）迎检汇报材料撰写、内容不完整、不清晰，或缺乏条理性。过简或过繁，常态管理与创建主次颠倒，篇章结构不清晰，项目情况漏项（如物业服务用房、占地面积、绿化覆盖率、车位数量、物业管理区域平面图等）；（三）申报创建的项目依然处于在建施工，申报条件不具备；（四）无合同或合同无效下的无因管理状态；（五）区域未实行由一家物业企业实行统一的物业管理（非住宅、非商业性项目问题突出）；或物业企业与甲方委托专业单位的现场管理管理不清，缺乏签验、联动机制；或对分包专业化管理现场无合同备存，管理缺乏控制；（六）超资质规定，承接项目；不及时调整办理企业资质；（七）公共、共用设施设备移交与承接查验手续
12、不清；权责不明，权属不清；无消防验收意见，或消防验收后不重视维护管理；主要设备缺乏“台、表、卡”跟进性的管理（高层住宅项目问题突出）；（八）业主大会成立后，合同主体发生变化，前期承接验收资料清册未经业主委员会确认；（九）维修资金的建立及续筹、缴存清册资料普遍存在问题；（十）业主档案制作不规范，未能分户建档，一户一档，存在随意性和临时性；（十一）物业档案缺乏规范性管理；未能分类建档，规范装订，有效管理；（十二）员工培训资料反映欠缺或不完整；（十三）质量记录、岗位工作记录不全；如大厦非办公时间人员出入的登记，高压配电间、中控室一人值班问题；（十四）外包合同的监管内容不明确；对甲方直接外包的执行，缺
13、乏现场验证等衔接、联动等；（十五）无二次供水清洗及清洗人员的健康证资料；（十六）缺应急预案资料；（十七）投诉处理、满意度意见征询和整改的记录及资料不齐全；（十八）利用业主共有设施经营收益分配与财务不清；（十九）公共机构节能缺乏措施；（二十）社区活动或与业主互动活动资料缺等。十二、环境管理应注意的主要内容（一）房屋管理（要有维修保养计划，定期清洗外立面，空调、封闭阳台安装规范等）；（二）清洁卫生（水池定期消毒，有水质报告，水池口、出水口、溢水口须防蚊纱网使用，消杀药品及鼠药、药物标签与说明、投放分布图等）；（三）绿化管理（注意清洁，完善贵重树木品种标识牌，绿地无杂草，小品修剪成型等）；（四）消防
14、安全管理（重点对消防联动控制系统值班人员培训，持证上岗，设备操作掌握，熟知消防应急处理流程；消防设备定期维保，消防栓箱月检制度，定期消防联动试车等；定期演练；业主装修配灭火器，烧焊动火要申请并有专人监管；候梯间设有消防疏散图等）；（五）车辆管理（停放有序，出入畅通，车管员做好保管记录等）；（六）安全防范（秩序维护员仪容仪表，熟知应急处理流程，牢记管理处、公安派出所、供水、供电、煤气等应急电话号；安全隐患处配置警示标识；预防高空坠物措施等）。十三、考评环境管理发现的主要问题（一）房屋屋面（私搭乱建、屋面地漏缺隔网、存在卫生死角、危及人身安全措施不足、不注意消防通道在屋面平台的要求等）；（二）房屋
15、立面（空调冷凝水未集收、空调、防盗网、阳台封闭、晒衣架等安装不统一，外墙清洗不及时，外立面管网排污、排粪等未定期清（疏）、楼道私搭乱拉线，配电柜未锁、消防柜损毁、共有部位和自有部位责任不清等）；（三）垃圾处理（无生活垃圾房，临时垃圾收集出现异味、蚊虫，垃圾日产日清、分类回收问题）；（四）“四害”问题（排水渠生蚊虫，灭“四害”的措施不足，灭鼠无低毒措施，毒饵的定点投放安置（投放图、回收）问题，防鼠板高度不足，生活水池未加蚊虫隔纱网，水箱盖无锁且无交叉管理措施等）；（五）地下车库（存放杂物，地面不卫生且油污存在，集水渠（井）未定期清疏，交通指示、引导标识、禁火标识等悬挂不利于目视，人防设施与车库共用措施缺乏，应急防水沙包的准备缺乏等）；（六）车辆管理（岗位记录、车辆登记出入欠规范，道路交通标识缺漏，限速及人车混流的安全提示缺失等）；（七）标识（CIS）系统不完善（危及人身安全警示标识、提示牌欠缺，水体及游泳池缺安全隔离围网，水深、严禁跳水、潜水等提示、警示牌缺，消防通道指示、管道、流向的标识欠缺，消防设施的检查和提示欠规范，标识牌的制作、张贴和管理混乱或存在临时性等）；（八）绿化（出现垃圾或杂物，植物的长势、架空层阴生植物的处理措施缺，公益性标识牌缺
