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1、精选优质文档-倾情为你奉上练内功拼市场提质量抓效益 三亚*度假酒店2010年度工作总结提纲：（一） 引子（二） 情况总括一 、2010年酒店总体形势二、2010年酒店工作总体指导思想三、2010年总营业成绩（三） 主要工作回顾一、竭尽全力抓市场二、 狠抓管理、提升酒店品质和竞争力三、提升产品、增加市场竞争筹码四、翻新改造、夯实酒店可持续发展的基础五、酒店品牌及企业文化建设（四） 获得的主要经验（五）主要存在的问题及需要改进之处（六）结语（一） 引子2010年在业主公司大力支持，管理团队正确决策、积极努力及全体员工的辛勤付出之下，三亚*度假酒店在经营上和管理上均取得了较好的成绩，比上一年度都有较
2、大的提升。为了总结经验，找出问题有利于以后工作的开展，现对2010年工作总结如下：（二） 情况总括一 、2010年酒店总体形势1、外部形势：综观2010年三亚、乃至海南的旅游行业总体形势，用一个最核心的词来概括，那就是“惨淡。”第一季度，三亚旅游行业借助“建设海南国际旅游岛”上升为国家战略的春风，延续了2009年的良好形势，但进入四月、尤其是五月“上海世博会”开幕以后，海南的旅游行业迅速趋淡，更让海南旅游业雪上加霜的是10月份百年一遇的长时间连续暴雨，让对“国庆黄金周”充满期待的海南旅游业彻底失望。还有，政府对从业人员福利待遇大幅提升以及劳动用工执法力度的大大加强、物价的高速上涨等方面提升了酒
3、店的经营和管理成本。2、内部形势：酒店进入开业后的第三个年头，专业酒店管理公司“*管理”进驻也已平稳顺利通过了过度期，酒店各项制度不断得以完善，酒店的经营和管理也日趋成熟，酒店自身的风格也逐步稳定，管理团队和员工骨干队伍也得以稳定和提升，以上是酒店内部形势的“正”势。与此同时，酒店内部也存在诸多“负”势：例如，房间设施设备的陈旧、老化；配套设施和项目的先天不足；“产权式酒店”模式固有的经营房间变化以及小业主干扰等等。二、2010年酒店工作总体指导思想酒店2010年的工作总体指导思想是：继续为打造“物超所值的滨海度假酒店、大型会议接待专家”而努力。一年来，酒店充分发挥“物超所值”和“会议接待”两
4、个核心竞争力，通过对外拼争市场、调整客源结构、提升酒店影响力，对内继续完善酒店管理和各项操作制度和体系、完善配套项目、提高服务质量，从而使酒店客源市场得以拓宽、美誉度得以提升，虽然今年三亚酒店业遭遇了前所未有的惨淡形势，但通过酒店上下齐心拼搏、尽力争取，仍然使酒店获得了良好的成绩。三、2010年总营业成绩1、营业总收入*万元，比2009年（*万元），增长了9.03% ；实现毛利2100万元（概算）。2、在大环境不利的严峻形势下，三亚*度假酒店仍然能取得营业收入超过上一年度的良好成绩，实属难得。这一成绩的取得，首先得益于甲方公司与“*管理”密切的合作以及甲方领导对酒店管理团队的充分信任和大力支持
5、；其次有赖于管理团队的锐意进取和“干好这份工”责任心；再次，我们能取得好成绩更离不开酒店全体员工的辛勤付出。（三） 主要工作回顾一、竭尽全力抓市场1、事先预测客源结构、作好应对计划根据酒店自身特定客观现实以及三亚旅游市场的特点，确定本年度客源结构仍然以旅游团队为主，会议团队为主要补充，商务散客、网络散客和自来散客为辅的格局。基于以上判断和对市场的预测和分析，去年底酒店即制定了较为详尽的市场推广计划，为酒店的营销工作确定方向和指导方针。2、加强领导、分工协作确定由总经理亲自分管营销、总经理助理主抓的大格局下，对酒店营销团队进行分工，由专人分管特定区域或特定领域市场，进行有目的、有方向、有任务、有
6、奖惩地营销策略。3、加强与战略合作伙伴的合作共赢- 经过一年多的操作，与适当数量的战略合作伙伴开展“包房”合作模式证明是适合我们酒店的，在目前及今后一定的时期内还会继续存在。- 在经过充分的论证及技巧性地操作之下，今年继续保持了包房的合作模式，但是在合作细节方面向更加有利于酒店方面进行了调整：（1）提高了价格，房价在前一年度的基础上上调了20元/间晚；（2）增加了数量，从去年的四家增加到八家。如此操作既提高了房价、增加了酒店收入，又提高了酒店的抗风险能力。- 从4月份开始开展新年度的战略伙伴合作，从今年整体来看，该措施保证了酒店的基本效益的实现。4、 积极收集市场信息、准确把握市场脉搏，制定符
7、合市场的价格政策及营销策略- 跌宕起伏的市场形势：今年以来，三亚酒店业价格波动显得十分诡秘元旦之前恍恍惚惚、春节之前十分疯狂、春节期间大幅跳水、春节之后立即降温、五一前后不温不火、五一之后迅速趋淡、暑假该“热”不“热”、国庆“黄金周”彻底变“黄”、进入旺季旺丁不旺价. .以上情况说明三亚酒店行业把握市场行情是多么地不容易。- 理智分析、慎重出牌：在上述市场变幻莫测的情势下，酒店没有张狂、也没有悲观、更没有跟风，而是在牢牢把握住尽量扩大酒店利益和完成今年任务的目标的基础上以稳为原则、以活为方向，适时制定出酒店的价格体系，同时配套相应的营销措施和实施政策。元旦之前，酒店根据去年末的形势及时适当地提
8、高了房价使酒店获得了良好的收益；春节前，面对失去理智的涨价狂潮，我们清醒行事、稳重出牌，利用春节长假优势、在保证酒店基本利益的前提下打出春节至元宵的捆绑营销价格策略，事前引得一片质疑声音的政策最后证明恰到好处；春节后立即转变营销策略，适时灵活地制定最有利于酒店的价格体系。因为价格策略得当，酒店在15月均超额完成了客房的经营目标，上半年也完成了既定指标。进入淡季后，虽然酒店未能完成既定经营指标，但是顺应市场的变化，及时对各项价格进行调整，并以最快的速度向市场进行信息传递，使酒店获得最大化的效益。- 淡季时提出“拼市场”的口号。2010年5开始，酒店即提出“练内功、拼市场”的口号，对内开展大规模的
9、培训（见第一点），提升服务品质，对外采取一切可行的措施、开拓一切可能的渠道、抓住一切机会扩大酒店的效益。5、 重点加强会议市场的营销力度- 遵循今年的经营构想和营销重点，酒店特别加强了会议市场的营销力度：增加了团队营销力度；完善了内部会议接待的规程；提高了内部接待协调力度。- 酒店以会议为主攻方向的营销策略显现出良好的效果，本年度酒店共接待了各种规模的会议共计109个。- 会议数量及收入与上一年度比较年度项 目月份合计1234567891011122009数 量641164518131977收入（万元）42.438.996.337.411.31094.483.62171918312010数 量
10、144131116752271612109收入（万元）17625.115113156.742.29.0722.822.239.5142130948 从上表统计数据得知2010年接待会议数量比2009年增加32个，增幅为41.58%，会议收入增加117万元，增幅为14.1%，会议收入占总收入的比例也从上一年度的16.61%上升为17.55%。6、 提升网络营销力度- 网络越来越和人们的生活紧密联系，网络已经逐步成为人们生活中不可或缺的一部分，因此，网络在酒店营销中的作用也越来越凸显。- 鉴于此，酒店今年特别加强了网络营销的力度：（1）两次大规模专门组织人力进行酒店官方网站的改版和完善；（2）设置
11、专门的网络营销经理，直接进行网络业务的开展；（3）与国内网络经销商进行更加密切的互动与合作；（4）发动全酒店员工关注酒店网站，提高网站的人气，同时提升酒店在受众中的美誉度。- 通过集中投入，网络散客比例逐步提升。7、 开拓散客营销市场- 除了加强网络散客的营销力度外，还提升其他方面的散客营销力度：（1）与114查号台进行合作，积极引导并激励其推销我们酒店；（2）提高营销经理和前台员工的散客销售的积极性。- 开展直销工作：将营销工作直接做到客户终端，减少中间商的环节，以增加酒店获利机会。为此，酒店经常性派遣营销人员到海口商务公司进行上门营销并积极开展服务跟踪。8、 与旅游中间商更加密切的合作-
12、采取专人负责并对接相应的旅游中间商，同时，加强与各个中间商计调人员的充分合作，使酒店能获得最新最全面的客源信息。- 通过灵活的价格及激励措施，将旅游中间商更加紧密地和酒店进行捆绑营销，使得双方的利益更加密切，从而使双方合作也更加密切。以此来提高酒店发展的机遇。9、大力开拓俄罗斯市场- 俄罗斯市场的成功拓展是酒店本年度营销工作的一大亮点，为酒店更好地进行客源结构的调整打下了良好的基础。- 酒店充分利用有一名母语为俄语的员工的优势，与专业开拓俄罗斯市场的经销商开展密切的合作。- 酒店招聘精通俄语的人员在前台处理俄罗斯客人日常服务，还专门从吉林长春俄语学院招聘六名俄语专业的学生分配到前厅、客房及餐饮
13、等部门加强对俄罗斯客人针对性的服务。- 内部服务方面也同时跟进：针对俄罗斯客人的特性，在服务房间设施和物品配备方面给于特别对待、餐饮上出台专门的菜单等等。- 与中间公司合作，在大堂常设对俄客人的服务台，及时提供相关服务。- 为了加强特色服务，在俄罗斯客人入住期间开展包饺子活动，得到了他们积极热情的参与，并获得很好的效果。- 12月31日，举办了专门针对俄罗斯客人的新年大餐，在取得良好的服务效果的同时也为酒店创造了不错的效益。- 经过努力，目前在三亚湾区域我们酒店俄罗斯客人份额已经达到前茅：11-12月份平均每天俄罗斯客人开房数已经达到60间。二、 狠抓管理、提升酒店品质和竞争力1、确定并积极宣
14、传酒店新年度的经营和管理目标去年末酒店确定了2010年度全年的战略目标，年初酒店专门就新年度目标向广大员工进行了宣传，并将酒店为完成目标所制定的激励措施向员工们说明，让他们曾强信心为完成酒店任务而齐心工作。2、继续完善酒店各项制度和规程。酒店在新年度开始时即提出2010年为“玉海管理年”的口号，要重视管理以提升品质，曾强执行力以提高效率，重视细节以提升品牌。酒店本年度总体管理目标是“建立建立较完善的全面质量管理体系”。为此，酒店开展了以下几个方面的工作：- 完善了酒店日常管理制度体系：包括员工手册、财务管理制度、人事管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等等；- 继续完善和改进各项对客服务操作规
15、程：根据酒店客观实际需要，在三亚*度假酒店操作文件的基础上进一步完善和修订了对客服务规程，加强对服务和日常管理过程的跟进和监督；3、加强团队建设- 酒店提出“核心团队”和“大团队”的概念：经理级别管理人员是酒店核心团队，成员之间思想高度统一、对酒店经营和管理的理念要绝对一致，不能存在丝毫的偏差。- 为了加强一线经营部门的管理力度，今年在前厅、管家、餐饮和工程等四个部门增设了经理助理职位，增强了管理团队的力量，并使酒店日常运作更加顺畅、有序。 - 加强核心团队分工：经过一年多的磨合和合作，玉海团队已经逐步走向成熟和稳健，酒店各项工作也已经得到逐步规范。为了使酒店核心管理团队的工作步骤更加紧凑，分工更加明确，酒店在11月份对核心管理团队的分工进行了重新安排和部署。- 作好管理梯队的培养，进行中层管理人员，尤其是主管的培养。 4、加强财务管理、节能降耗和成本控制- 年初
