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1、资料范本本资料为word版本,可以直接编辑和打印,感谢您的下载销售人员的礼仪和形象地点:时间:说明:本资料适用于约定双方经过谈判,协商而共同承认,共同遵守的责任与 义务,仅供参考,文档可直接下载或修改,不需要的部分可直接删除,使用时 请详细阅读内容七、销售礼仪销售部是公司的“神经中枢”,是公司与客户之间的“桥梁”,也是对外 展示公司形象的主要窗口。客户对公司产品的认识,很大程度上来自他们在营 销中心切身体会。因此,销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象。 我们要求大家保持端庄的仪表,待人接物大方得体,有礼有节,让客户既感受 到产品的魅力,更感受到你的个人魅力。月艮务宗旨:“以百分百的努力
2、去赢取客户十分满意”是我们的服务宗旨,销售部每个 员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务(一)仪容仪表要求1、工作前应做到好以下几点:(1)、身体整洁:保持身体清洁无异味(2)、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满(3)、适当化妆:女销售人员必须化淡妆,化妆应恰当而不夸张(4)、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑,发型不得怪异(5)、口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新(6)、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生(7)、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮(8)、必须佩戴工作牌:工作牌要求端正地佩戴在胸前,不许有污损2、姿势仪态姿势是人的无声语言,也叫肢
3、体语言,能反映出一个人的精神风貌,因此 销售人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。 站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋,叉在腰间或双手叉放在胸 刖。以下是一些习惯性小动作,须多加注意:(1)咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部(2)打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部(3)整理头发,衣服时,请到洗手间或客户看不见的地方(4)当众挖鼻孔,搔痒或剔指甲都会有损自己的形象(5)手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面(6)当众不应耳语或指指点点(7)不要在公众区域奔跑、搭肩、挽手(8)抖动腿部,倚靠在桌子或控台上都属不良习惯(9)在大堂等公众场合,
4、不能当着客户谈及与工作无关的事情(10)与人交谈时,不应不时看表或随意打断对方的讲话3、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到:(1)彬彬有礼A、主动同客户,上级及同事打招呼B、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临C、如果知道客户的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如:李总、王经理等D、讲客户能听懂的语言、进入办公室前须先敲门F、同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅G、进出电梯时要先出后入,主动为别人开门(2)笑口常开A、面带笑容接待客户B、保持开朗愉快的心情4、男员工发式A、头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领B、头发要整齐、清洁、没有头屑C
5、、不可染发(黑色除外)5、女员工发式A、浏海不盖眉B、头饰应用深颜色,不可夸张耀眼C、发型不可太夸张6、耳环女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主7、面容A、面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢B、男员工不可留胡须8、手入、员工的指甲长度不超过手指头B、女员工只可涂透明色指甲油C、经常保持手部清洁9、鞋经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要10、袜子:女员工须穿统一的丝袜(穿裙装)11、制服A、合身、烫平、清洁B、纽扣齐全并扣好员工证应佩戴在上衣的左上角D、衣袖、裤管不能卷起E、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外(二)接待礼仪规范管理1、礼仪标准(1)迎客:当值销售人员应手持
6、准备好的资料,直立在售楼部门内,近门 侧而立。远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门,并脸带笑容的主动 迎上去,鞠躬(30.度)对客户说:“欢迎光临,我帮您做一下楼盘介绍等”。 同时,下一个当值销售人员应及时补位,保持有人员站立于门口,在销售控台 的销售人员,当客户走近身旁必须主动起身迎立,站立时直腰挺胸,说话时眼 睛看着客户(2)引客:伸手指引客户内进,客户在内侧走,销售人员在外围带动。双 手递上自己的名片(递名片的标准:名字朝客户、双手递上、站立、鞠躬)并 自我介绍。同时,请教客户姓名、向客户索要名片(注意应双手接收名片,并 把客户的名字、公司名称、职务等读出来,记牢客户的名字,并放在
7、一边或口 袋,且不能用东西盖住),如客户是有头衔的“经理、董事长、负责人”时, 应说:“先生这么年轻就是公司的XX,实在不简单,哪天有机会向您请教成功 的秘诀”!如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说:“先生仪表出众,独具 慧眼能看准我们的楼盘,相信不久的将来一定会有所作为的!”夫妻同来参观 或携带子女同行的,可在先生面前赞美太太,在太太面前赞美先生,在夫妻面 前赞美小孩等,销售人员要适当恭维客户,以建立沟通渠道,这样也较容易使 客户形成购买意向。(3)介绍:(按照正常的接待程序进行)1)与客户交谈时,应轻声细语,保持微笑、保持耐心、保持距离、用清晰 的语言回答2)在介绍期间必须讲普通话,如客户
8、讲方言,方可讲方言,避免在客户面 前与同事讲客户不懂的话及方言3)反应灵敏,切勿打断对方说话,尊重客户的意见并耐心听取(先肯定、 再否定原则)4)不许对客户品头论足、不可开客户玩笑、不可说粗话、不管客户买不 买,都应礼貌相待5)注意举止、仪态,注意音调、主动帮助客户,切勿喧哗(4)进入谈判桌1)应主动帮客户拉椅子、倒水后,再进行介绍2)对客户的要求必须迅速准确答复,如自己不能作答,应及时请求相关专 业人员及时回复客户3)在客户面前避免说“不”字,要设法为客户提供热情、细致的服务,对 于客户不合理的要求,要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理(5)谈判结束1)应主动帮客户拉椅子,并引导客户送客户出门(至少送至工作区外)2)开门、强调自己的姓名,鞠躬(30度),说“您慢走,欢迎再次光 临”,并约定客户再次来访时间2、服务规范要求(1)电话接听规范要求(2)接听电话一一处理电话礼仪(3)对来电查询客户进行电话销售(4)电话接听重点信息的掌握A、第一要件:客户的姓名、地址、联系电话等个人背景的资讯B、第二要件:客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资 讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。3、到访接待要求(1)对到访客户进行销售(招呼客户入店)(2)对到访客户进行销售(接见客户)(3)对到访客户进行销售(介绍重点)