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1、1. 消费者心理与行为特点：多样性、复杂性、可引导性2. 个性由个性倾向性和个性心理特征组成3. 个性心理特征是能力、气质、性格等心理机能独特组合4. 个性的特征：稳定性、可变性、整体性、独特性或差异性5. 个性大五模型：神经质、外向性、开放性、宜人性、谨慎性6. 消费者购置行为的根本能力：感知能力、分析评价能力、选择决策能力7. 性格是个性心理特征中最主要的方面，是个人的本质属性的的独特结合，也是每个人区别于其他人的最显著最集中的表现8. 消费者性格是在购置行为中起核心作用的个性心理特征9. 消费者购置决策类型：复杂决策、有限决策、品牌忠诚决策、慢性决策10. 消费者信息来源：内部信息记忆、
2、经验、外部信息广告、政府公开11. 文化的特征：社会传承性、共有性、差异性、动态性、适应性12. 社会阶层：是依据经济、政治、教育、文化等多种社会因素所划分的相对稳定的社会集团和同类人群13. 社会阶层的影响因素：职位声望、收入、个人成就、交往、价值取向、阶层意识14. 社会角色：指与人们的社会地位、身份相一致的一整套权利，义务的标准与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，也是构成社会群体或组织的根底15. 消费者态度的构成：认知成分信念，情感成分感觉，行为成分反响倾向16 家庭购置决策类型：丈夫主导型，妻子主导型，联合型，自主型17消费者满意：界定为消费者对产品的可感知效果与预先期
3、望值进行比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态18消费者忠诚的四个层次：行为忠诚；意向忠诚；情感忠诚；认知忠诚1. 心理活动是消费者行为的根底，是影响具行为诸因素中的首要因素。2. 消费者心理学过程分为认识过程，感情过程，意志过程。3. 认识过程是消费者心理过程的起点和第一阶段，也是消费者行为的主要心理根底。4. 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观是无在人脑中的主观映像。5. 感觉是一种最简单的心理现象。是消费者一切只是和经验的根底。6. 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。7. 知感特性具体表现为：选择性，理解性，整体性，恒常性以及偏差性。8
4、. 注意具有指向性和集中性。9. 注意的形式：无意注意，有意注意，有意后注意。10. 刺激物的强度，比照度，活动性，新异性是引起无意注意的主要原因。11. 记忆的过程：识记，保持，会议，再认。12. 消费者记忆类型：1根据记忆内容或映像的性质，分为形象记忆，逻辑记忆，情绪记忆，运动记忆。2根据记忆保持时间长短或记忆阶段，可以分为瞬时记忆，短时记忆，长时记忆。13. 联想是由一种食物想到另一种食物的心理活动过程，是在消费者认识心理中比拟重要的一种心理现象。14. 学习效果是以学习后正确反响得次数比率或在单位时间内完成操作的次数来衡量的。15. 学习方法：模仿法，试误法，发现法，比照法。16. 情
5、感一般指当生理需要和较低的心理过程感觉，知觉相联系的内心体验。17. 意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过程。18. 消费者购置商品的意志过程有三个根本特征1有明确的购置目的2当排除干扰和克服困难相联系3调节购置行为全过程。24需要形成的两个前提条件：1缺少某种对象物的匮乏感2期望得到某种对象物来获得满足感25消费者需要的分类：马斯洛需要生理需要平安需要爱和归属需要尊重的需要自我实现的需要26消费者需要的根本内容：1对商品根本功能的需要2商品质量性能3商品平安性能4商品消费便利5商品审美功能6商品情感功能7商品社会象征性8享受良好效劳26消费者需
6、要的根本形态：1按消费者需要的市场实现程度分类2按消费需要的强烈程度分类3按消费需要变动规律分类27现代消费者需要的开展趋势：1消费需要感性化2需要结果高级化3绿色消费趋势4共创型消费趋向28双因素理论1刺激因素2保健因素29双因素理论同样可应用于消费者动机分析30消费者购置动机的形态1追求实用的购置动机2追求平安健康3追求便利4追求廉价5追求新奇6追求美感7追求名望8自我显示9攀比性10满足嗜好11惠顾性31群体标准：指在某一特定群体活动中，被认为是适宜的成员行为的一种期望，是群体所确定的一种标准化观念32群体压力：任何消费者群体都会对所属的个性消费者心理产生一定的影响，其影响方式是通过具体
7、的信念价值观和群体标准对消费者形成一种无形的压力和约束力34现代营销学者高度重视口碑传播，认为口碑传播史对消费者最具影响力的信息源，也是市场中最强大的控制力之一35创新扩散模式：创新采用者早期购置者早期群众晚期群众落后采用者36参照群体：又称相关群体典范群体是指一种实际存在的或想象存在的可作为个体判断事物的依据或楷模的群体它通常在个体形成观念37参照群体的类型：1准那么群体人们愿意参加的2比拟群体3否认群体38参照群体的影响方式1信息性影响2标准性影响3价值表达性影响39模仿是指通过观察和仿效其他个体的行为而改良自身技能和学会新技能的一种学习类型40从众行为：个体在群体中常常会受到群体的压力而
8、在知觉判，判断，信仰以及行为上表现出与群体中多数人一致的行为倾向1低涉入度产品和高涉入度产品的营销策略有何不同？低涉入度产品：广告。广告费用应花在重复率较高的广告上，持续时间较短，可利用高度重复和简短信息来鼓励消极学习，去报熟悉度，强调少数关键点，重视视觉和非信息成分，最后电视媒介应成为主要信息传递载体。产品定位。以问题最小化来定位，高涉入度产品以期望利益最大化来定位。价格。购置低涉入度产品的消费者可能更具价格敏感性，因此，以降价为主题的促销活动或赠送优惠券就是以影响消费者的购置行为。渠道。广泛分销对低涉入度产品来说尤为重要。因为消费者自己没有足够的动力去搜集寻求某一品牌高涉入度产品：当高涉入
9、度产品的品牌之间差异较大时，营销人员在沟通时应针对消费者的需求，使其相信所购产品是最适合自己的，在传递信息时要讲产品信息与企业品牌信息结合起来，增加消费者对产品的认可度，另外，开展体验营销可以使消费者亲自感受产品的优良品质，通过自我说服促进购置决策。当高涉入度产品的品牌之间差异不明显是，消费者不会花很多精力收集品牌信息，而将注意力集中在产品价格、销售效劳、购物环境等方面。企业应努力提高效劳质量，改善效劳设施，加强售后效劳，提升消费者的满意度。2制定购置决策程序认知需求寻找解决方案评价比拟方案择优方案购后评价3跨文化营销策略分析涉及哪些方面？就文化层面而言，某一地域的消费者是同质的还是异质的；在
10、某种特定文化下，某一产品能满足何种需要；目标消费群体的购置力如何；与本产品的购置和使用相关的价值观是什么；对产品有哪些政治法律限制；应采取何种方式传播产品信息；在改国销售该产品是否会引起伦理或道德上的问题4消费者满意管理实施主演步骤：围绕消费者满意建设企业文化；建设以消费者满意为导向的企业组织结构；培育员工优良的综合素质；加强消费者信息管理；开展消费者满意营销；进行消费者满意度测量。5消费者态度形成的影响因素1对产品的观察，对新产品态度往往与该产品品牌有关2获得产品信息，获得关于产品信息越多，越有可能形成对该产品的态度，包括肯定的或者否认的3个人经验与相关群体，群众传媒的影响，产品态度形成最初
11、源于消费者试用和评价4个性因素，不同个性的消费者即使接受同样的信息和体验，也不一定会形成同样的态度。6影响消费者态度改变的因素1消费者群体的影响，每个消费者都在一定的群体中生活，群体态度会影响消费者态度。2消费者对于产品的参与程度，参与程度低的态度容易改变，参与程度高的，态度改变较困难3消费者态度性质a消费者原有态度与目标态度间的距离，距离越小那么态度改变难度越b消费者态度的强弱，态度不坚决易改变，高度忠诚，改变难度大4广告宣传和效劳a广告信息传达者，声誉越高，越值得信服 b广告信息内容，内容越全面，改变可能性越大 c广告信息情绪，积极情绪使人兴奋，从而改变消费者态度7改变消费者态度的途径1直
12、接说服，以语言文字画面等为载体，利用宣传媒介直接像消费者传递信息，以到达改变其固有态度的目的，效果优势受以下因素影响：a信息发出源的信誉和效能 b传2间接说服，与直接说服区别在于它是以各种非语言方式，像消费者施加影响，诱导消费者改变态度，可采用多种方式进行 a利用相关群体影响 b亲身体验，具有极强说服力8家庭结构变化趋势及其对家庭消费影响有哪些方面1家庭规模逐渐小型化，家庭消费中心发生迁移2婚姻观念发生变化，单亲家庭增多引发小量化需求3家庭养老模式发生重大改变，养老消费需要更新4单身贵族的出现使家庭消费个性化凸显9影响消费者忠诚的因素1产品或效劳的质量，产品或效劳是企业提供的满足消费者需求的对
13、象物，其质量对消费者忠诚度有直接影响2消费者满意程度，是消费者忠诚的前提和根底，对忠诚有积极影响3顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客本钱之差，顾客让渡价值的大小很大程度决定顾客满意度上下，从而影响顾客忠诚度建立4转换本钱，指消费者从一个供给商转向另一个供给商，重新选择新产品或效劳时付出的本钱和代价，转换本钱的上下对于维系顾客忠诚有直接影响，较高转换本钱有利于消费者忠诚的建立和维系10加强消费者注意的营销途径1可以通过增加消费刺激强度来引起消费者的无意注意。2可以通过明确消费目标，培养间接兴趣，来维持消费者的有意注意。3消费者自觉排除外部干扰，加强意志努力是从主观方面保持注意稳定11比拟男性女性消费群体的不同女性消费群体的特点：1大多数购置活动的行为主体2注重外观和感性特征 易产生非理性消费3比拟挑剔 注重商品实用性和便捷性4有较强的自我意识和自尊心男性消费群体：购置商品范围较窄 家庭中高档商品的主要决策者 更为积极主动接受新产品 购置决策较为理性 购置行为简单迅速12消费习俗和消费流行的区别消费习俗是指消费者受到共同的审美心理支配，一个地区或一个民族的消费者共同参加的人类群体消费行为，它是人们在长期的消费活动中相沿而成的一种风俗习惯消费流行是在一定时期和范围内，大局部消费呈现相似或相同行为表现的一种消费现象
