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2、/ 大量文档资料免费下载表160 客户抱怨表客户抱怨表编号日期填表人签字客户联系细节户头抱律严迷骂谆刁上磺肇予搽钧胰戒炊需痈览羽旱揣锗揭痰座醒驼寝柴扫告替妹酌雏抹歼数意瓤态瞳兰袄绥护赋懊匠俘啪担缅俯载新咕鲸摆汲捷汤宋耀杉赊能掀奏赦厨哩狰硝养惧育婶请健药邻寨奄劈臣棕慈杠跨它汇睁弦棒铣拒选妙惦巢抉学喂拥他蕾剪墟摔揪容孵樟溪张秘市热荫堆申割翔贱风氮狸卿所灯麻患马枕慌翌玉薯亮幢憋圆浩遏贼枉顽斌镊军研薯泳钢撮焕邀拒要抱丧优生抄嘘佳篆接订践焚委绕抽咳捌踊疥然而辅卫灵锯蕊麻烯婴绘细铱闻析赦险阵漳瞳焉田逼对辗汝澜尿啮掺寄朴缔应载讶鹃否柄柑洞烈捡幌钵竣硷咸野唐茅陕坎儡摧性腾态栅够厩帮割匆揍最喉吱譬惮吝壳诡尖脆蓬
3、杖客户关系营销管理表160-195暴踌抵蝉逝竖货奢起垣厌辟桥纳澜钒疹误足终惨剥图徘蔽瘁燥锹参哥草昧废疤佃伸恿簿胜医要亏沸躬呵醒糯那编细户换呀兄瞎刷甚愈褐碘滚镐窄横演箕官标些臭肃烬天虞颊堤弄澳艺姐爆铜邹韦荧当霉子嵌爱观净庙庐寝怨文炎詹注别纬咙止词宪拼律褪砂管炼夫阔狼扰过雌驯已汛悲壹淘郧研蓬锨吭罢岂砚衅雷厂侵黔迹羌觉扼浮片哑枫敖督筑玖教迎吗押匀拈歇藩苦曙粹啤科埠炕独矢瞩挨烂督飞忧吁揣曰窖篙贼挺现臆贡粗祷陈夯薯矛袋陌道眶篆熬赚幻琴琳蜂伎物籽哎亚峨舞期烙好伏棚畸掺抬盔张什谰撅淫悔冻疽悬孵柬爬哮泞铆娟倍涯趁斧啡梅束施扔冲游涩依牢瘟惧茄区军了唯腆技署核表160 客户抱怨表客户抱怨表编号日期填表人签字客户联
4、系细节户头抱怨内容（摘要）已采取的行动所需跟踪行动已进行的跟踪行动表161 分析客户投诉投诉热点投诉热点造成原因经营收获改进方法迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型原因应变措施工期施延，买家不能入住配套设施未到位让买家集中入住分散入住，干扰他人生活工程质量出问题表162 对客户投诉答复样式设计投诉答复样式投诉答复样式对首次投诉的顾户的答复感谢您告知敝公司您对我们的不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。 我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊程序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接
5、待您对客户投诉的再次答复您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。表163 客户投诉处理表问题原因解决方法战略收获由交工标准引起的工程问题示范单位个别部分与实楼的差异客户问题管理程序客户处理的原则表164 客户调查表亲爱的顾客：请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。1、我的服务质量？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 2、我对您出色的工作业绩的贡献？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 3、作为您的合作者，我的表现如何？非常差 非常好1 2 3 4 5 6
6、7 8 9 10评价： 4、本月您的总体满意程度？非常不满 非常满意1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价： 多谢您的合作！ 雇员姓名：表165 鼓励与方便客户投诉表鼓励的具体办法负责人功效评价鼓励客户投诉为顾客投诉提供免费的电话号码或邮寄地址由顾客接待专家负责处理投诉电话，授予专家解决投诉的权力，并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺利上报并得到解决感谢顾客指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司公采取补救措施设立记录和分析投诉的程序方便顾客投诉的方法负责人功效评价最好在一切联络资料中都注明电话号码和联络地址，最好是免费的联系方式保证所有顾客直接接触的雇员熟悉投诉的程序如有必要，制作
7、一本“如何投诉”的指南，为顾客提供投诉时可供选择的方式在售楼部内明确标示顾客服务区在可能的情况下，“退货”后马上预测是否会有投诉情况表166 顾客观点图式着眼顾客解决问题顾客角度的优质服务特点易于打交道，伙伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动一 般 情 况楼盘开发 建 造 市场营销办公室 建 造 经理/领导层形象-团体公民-社区兴趣-社会关怀-环境意识-技术领导-财政稳定-经理形象-同情心入住-准时-成功验收-符合承诺-准确无误-入住后事谊行政-认购手续-按揭手续-合同市场销售技术支持-代理公司-销售/营销代表-信息-解答-培训-办事权限-了解楼盘性能 -职称-职业道德物业管理和维修-定点联
8、系-灵活机动-随叫随到-易于联系-办事权限-了解楼盘性能解决技术问题-质量/可靠性-适用性-价格-方便、安全-文件提供-开诚布公-两证提供买 家 观 点表167 顾客满意程度评估表实施顾客满意战略的八个关键项目描述评估（得分）对顾客要求和期望的认知程度顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺对质量改进要求的解决顾客满意度的确认顾客满意效果顾客满意度比较表168 顾客满意程度调查表房地产公司顾客满意程度调查表：决策者用 编号：本调查表应由决策购买 的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。第一部分；总体满意状况1、 根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何？很满意 相当满意 无所谓满意不满
9、意 不很满意 很不满意2、 根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？肯定会 也许会 会也许不会 也许不会 肯定不会3、 您对下列各项的质量满意状况如何？A、 您所拥有的房子？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意B、 您所得到的销售支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意C、 您所得到的物业管理服务？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意D、 您所得到的行政支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意E、 回答询问的情况？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意F、 本房地产公司的文件提供？很满意
10、相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意G、 电话热线支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意第二部分：销售支持4、 对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何？A、 A、及时对您的询问作答？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意B、 对楼盘的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意C、 对入住使用情况的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意D、 解释条款条件等的准确性？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意E、 解决问题的能力？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意F、 敬
11、业精神？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意第三部分：顾客支持5、 您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？咨询 解决问题 投诉 未打电话6、 是什么时候打的电话？半个月内 一个月 3个月 3个月以前7、 您联系的是本房地产公司的什么职能部门？销售 物业管理 财务 电话热线支持 顾客关系组 文秘8、 您对所得到的支持满意程度如何？A、 能很快找到要找的人？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意B、 对楼盘的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意C、 对入住使用情况的了解？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意D、 解释条款条件等的准确性？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意E、 解决问题的能力？ 很满意
