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1、第四章志愿服务通用技能中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。为了更好地为2011年第八届残疾人运动会提供服务，残运会志愿者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。一、志愿服务通用礼仪（一）、志愿服务礼仪的基本原则1、尊重原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想最本质的揭示。八残会志愿者在服务过程中，首先要尊重
2、服务的对象，包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等，特别是在助残服务中，敬人的原则显得尤为重要；其次，也要尊重自己，在服务中不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。2、真诚原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见，志愿者只有真诚对待服务对象，方能创造和谐愉快的服务关系，自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，首先表现为对人不说谎、不虚伪。3、平等原则平等是人与人交往的感情基础。志愿者在服务接待的过程中，对任何人都必须一视同仁，给予同等程
3、度的礼遇，千万切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。4、适度原则“有朋自远方来，不亦乐乎。”志愿者在热情接待各方友人，尽地主之谊的同时，也要把握好待人热情友好的分寸，做到热情大方，同时避免过犹不及。具体表现为：举止有度不超过对方能接受的行为限度；距离有度不超过对方习惯的交流距离；关心有度不超过对方交流的话题范围。5、自律原则自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。志愿者要按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。6、宽容原则在志愿服务过程中，除了做到严于律己，更要宽以待人。在八残会期间，运动员、官员或者观
4、众可能会因文化习惯的差异、思维方式的不同、比赛失败等各种情况，而对志愿者工作产生误会或者责备，这时，应该学会与服务对象进行换位思考，多理解他人、体谅他人，千万不要斤斤计较、就全责备，甚至咄咄逼人。其次，在人际交往中，要容许他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。7、从俗原则俗话说：“十里不同风，百里不同俗”，不同的地区、不同的民族、不同的文化背景，都有不同的生活习惯和民俗规约，如果在服务中不注意一些禁忌和避讳，会引起尴尬或者带来不必要的麻烦，这就要求志愿者在服务工作中，要全面学习、准确了解全国主要地区的风俗、习惯，以及宗教禁忌等方面的知识，这样才能够保证在服务过程中得心应手，避免出现不妥之处。
5、（二）志愿服务礼仪要点1、仪容礼仪仪容仪表是一个人精神面貌的外在表现，弟子规中要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”。对志愿者而言，端庄整洁的仪容不仅表现自重、自信、敬业等个人内涵，更直接体现了对服务对象的尊重。（1）注意个人卫生：志愿者因需要近距离地为参赛人员或观赛人员提供服务，所以要十分注意个人卫生，保持体味清新：勤洗头/洗澡，勤换衣服；工作前忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟，避免过重的异味；餐后刷牙，注意牙齿及牙缝不要有食物屑。手要保持清洁，指甲干净无污垢，指甲过指尖小于2MM，不涂有色指甲油。（2）男士仪容的修饰：清洁清爽。若无特殊的宗教信仰或者民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切
6、忌胡子拉碴；体毛过重的男士要注意遮掩体毛，勤于修剪鼻毛和耳毛，勿使其外现；发型要长短适当，一般要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，具有干练、简约的风格，从而透露出健康、阳光的气质，注意头发的清洁，遵循“三不”原则，不能有味、不能出绺、不能有头屑。2、服饰礼仪服装不仅能表明一个人的身份，还能体现穿着者的修养、风度和品位。全国第八届残运会志愿者将统一着装，服饰得体与否，关乎个人形象和城市形象，因此，志愿者在服饰的穿戴方面要注意礼仪规范，要穿出志愿者的精神，亮出志愿者的风采。（1）着装整洁首先，志愿者要保持着装的整齐，有扣子的上衣必须扣上纽扣，注意不要掉扣；帽檐应保持端正，不要歪斜；裤子不
7、要过于松垮，过长的裤腿要及时改制，不要随意挽着。礼仪志愿者着裙装，配肤色长筒袜，且要注意丝袜没有破损。其次，志愿者要注意服装的干净，志愿服务工作再繁忙、再劳累，也要注意以干净整洁的服装出现在服务对象面前。特别是志愿者的鞋最容易被忽视，每天务必将其打理干净再上岗，不要让它破坏了个人的整体形象。总之，在志愿者着装方面，一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。（2）注意搭配志愿者服装由筹委会统一提供，但是在服装的穿法上，志愿者要了解基本的搭配方法，比如鞋袜要与整体的服装风格、颜色一致，光着脚、穿着凉鞋拖鞋就不符合志愿者的着装要求。（3）饰品得体除手表外，在志愿服务中
8、，以不佩戴首饰为好。若需要佩戴首饰一定要注意与服装的风格统一，与身份相符，做到恰如其分，以少为佳。具体要求是：佩戴饰品不宜超过两个品种；佩戴某一品种的饰品，不应超过两件；不宜佩戴过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品；不戴墨镜或有色眼镜。服务期间或进入指定服务区域，志愿者必须佩戴由筹委会志愿者工作部下发的的胸牌、胸卡。胸牌、胸卡要统一戴在左上胸或挂在胸前，横平竖直，不能歪斜。如为挂胸前式，胸牌、胸卡佩带时要先将衣领竖起，将胸牌、胸卡带子下拉到衣领根部，再将衣领折好，不准佩带在衣领外面；如为戴左胸式，应佩戴在左胸前、偏上位置（上衣口袋）。3、仪态礼仪除了仪容、着装这些静态呈现的外在礼仪外
9、，志愿者落落大方的举止、合乎规范的行为、端庄稳重的仪态，也是志愿服务礼仪的基本要求，它能更完美地体现东道主的热情、友好和时代风采。（1）站姿站姿的基本要领：给人的总体感觉应该是自然挺拔的。从正面看，其身形应该正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。方法：就是双腿站直，（女士两腿并拢）收腹紧臀、立腰立背，双手放于体侧，挺胸，肩平，（男士稍向后张）颈正，下颌微收，头正，目光平视前方。常用站姿：垂手式要求：双手垂直于体侧，女士两脚并拢，男士双脚开立
10、（不超于肩宽），目光平视前方。握手式要求：双手体前相握，右手握左手，身体稍微向右转15度左右，两脚成右丁字步。背手式要求：双手后背，右手握左手，双脚成小八字步站立。不良站姿：弓着背、塌腰；耸肩、探头或缩头；眼看下方、面无表情；手臂摆放位置与双腿不协调、双脚分得太开等。（2）行姿行姿的基本要领：女子自然轻盈；男子自然稳健。步位：女子走一字步，也就是平常说得柳叶步。行走时脚跟在一条线上，脚尖稍外展，形成像柳树一样的形状。而男子则走平行步，即行走时双脚的脚后跟踩在两条平行线上，形成平行步。步度（步幅）：跨步时前脚脚后跟与后脚脚尖之间的距离，一般为本人的一只脚长。步速：一般女子每分钟为120步左右，男
11、子为150步左右。手臂的摆动：要求两臂前后自然摆动，以肩关节来带动整个手臂，摆幅不能太大，朝前不超过衣襟，向后30度左右。应避免横摆、两手臂都不摆动、上臂不动就动下臂、一只手摆动另一只手不动或一只手摆的快一只手摆的慢等不雅的动作。重心：重心要稍稍超前，行走时脚后跟要先着地，双肩要平，身体前移时重心始终在脚掌前部，而不是在脚后跟。表情：表情要自然，目光平视前方，余光要看到四周。陪同引导的行姿：本人所处的方位。路上行进时，礼仪上的位次排列可分做两种：一是并排行进，它讲究“以右为上”，或“居中为上”。所以，在并排行进时，志愿者应主动走时走在陪同对象的左侧或外侧；二是单行行进，它讲究“居前为上”，即请
12、陪同对象行进在前。但若陪同对象不认识道路时，则由志愿者在左前方引导。志愿者在引路时应侧身面向被引导者。协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者行进的速度需与对方相协调，切勿我行我素。及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须提醒对方“脚下留神”。采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯的行姿：要走专门指定的楼梯；要坚持“靠右走”原则；要减少在楼梯上停留；要注意礼让服务对象。进出电梯的行姿：要遵守“先出后
13、进”的原则；乘坐无人值守操作电梯时，服务人员应自己“先进后出”；乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当“后进后出”，照顾好服务对象；要尊重周围的乘客。不良行姿：行走时内八字、外八字；弯腰驼背、摇头晃脑、左顾右盼；膝盖弯曲、重心交替不协调；无精打采，身体松垮；摆手过快、步幅过大或过小。（3）座姿在服务工作中，志愿者须明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在入坐之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 座姿的基本要领：要求轻、稳、紧。一般情况坐椅面的三分之二，比较软的沙发则坐椅面的三分之一，交谈时间比较长的情况下可坐满椅面背靠椅背，如果是很短的交谈则坐三分之一。女子
14、落座双脚要并拢，男子则可分开，但双脚距离与肩宽大至相等。起立时，右脚后撤半步，站稳了再离开。常用坐姿：垂直式要求：双脚垂直于地面，女子两脚并拢，男子两脚分开同肩宽，双手自然放于两腿上。适用范围：较适合于男士，或一些正规场合。前伸式要求：双脚自然向前伸出，双手放于两腿上。女子两脚并拢，男子两脚分开同肩宽。适用范围：较适合于高个子、腿长者。后点式要求：双脚后撤，前脚掌着地，脚跟抬起，双手放于两腿上。女子两脚并拢，男子两脚分开同肩宽。适用范围：较适合于矮个子，或坐高凳子时。前后式要求：一脚前伸，一脚后点。女子两脚尽量在一条线上，男子两脚可分开同肩宽。双脚可调换，双手可自然相握放于腿上。适用范围：此位
15、坐姿比较随意，任何场合、任何人都可采用。前交叉式（又名开膝合手式）要求：双脚前交叉，右脚在上。双手相握，右手握左手。适用范围：适用于一些较随意的场合，正规场合不太合适。尤其是女性，在异性面前最好不要采用这种坐姿。转体式要求：上体与双脚同时转向一侧（转体不超过45度），面向对方形成优美的S型坐姿，一只手可搭在扶手上。适用范围：与旁边的人交谈时需采用转体式坐姿。重叠式要求：双脚重叠摆放，右脚搁在左脚上，脚尖朝下。双手自然弯曲相握于腿上和膝盖上。适用范围：比较随意的场合或熟悉的朋友面前可采用，初次见面或长辈、上级面前不可采用。不良坐姿：双腿叉开过大，双腿直伸出去；架腿方式欠妥，如“二郎腿”，把腿架在桌椅上；双手抱在腿上，或手夹在腿间；腿部抖动摇晃，脚尖指向他人；脱鞋脱袜，抚腿摸脚。4、蹲姿志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有在遇到整理工作环境、捡拾地面物品、给予客人帮助或者提供必要服务等特殊情况下才允许酌情采用蹲的姿势。常用的蹲姿。高低式蹲姿下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑，从后背看基本在一个平面上。女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。交叉式蹲姿下蹲时左脚置步于右脚的右前侧，使左腿从前面与右腿交叉，左小腿垂直于地面，左脚全脚着地。右膝从左腿后面向左侧伸出，右脚脚跟抬起，脚掌着地，
