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1、卓越管理者的沟通技巧测试：从来不 很少 有时 经常 大部分1在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3我认真听，即使我的观点被否定了。4在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5我解决问题时，能控制自己的感情。6当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心7当我批评人时，我确信自己对事不对人。8病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。10、当护理员的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与别人沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我
2、注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。说明选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人
3、缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。沟通的关键词：理解、信息、帮助只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。这是沟通吗？ 有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。老年人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个老人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！观察能力捕捉基于能力想象能力自我定位能力分析能力环境适应能力归纳能力扬长避短能力表达能力各种表达能力合作能力人际合
4、作能力职业能力 成功能力两种能力都离不开沟通能力资料：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。讨论：为什么“三个臭皮匠赛过诸葛亮”为制定高龄老人的最佳护理方案，常采取什么方法？沟通：是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。1沟通是信息的传递2沟通的信息要被传递到，且被充分理解3有效的沟通是准确地裂解信息的含义，并非沟通
5、双方达成一致意见4沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知不欢而散、车皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理公说公有理”不叫沟通，交桥断。传言、谣言的原因传言、谣言 = 好奇心 + 情况不明的程度传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通沟通的三大要素内容为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感。寓言：因为我最了解他的心有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进
6、锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。1喜悦心：“法喜，禅喜” （翟鸿燊）改变不良注意力，建立起正见改变不良思考方式，建立正思维（亚心为恶）改变不良语言方式，建立正语言改变不良行为方式，建立正精进改变不良信念，建立正念2包容心(包容宏厚)“水至清则无鱼”“别人身上的缺限就是你存在的价值”用人之所长，必容人之所短“不聋不瞎，不配当家”表达不同意见时请保留对方立场，沟通没有对与错，只是观念、立场不同而已有效的沟通不等于辩论“我很认同您的观点，同时”“我刚开始也是这样认为的，”少用“我觉得”
7、“我认为”多用“您”“我们”3同理心懂得认同别人，站在对方的立场上考虑问题同理战术：点头微笑倾听回应记笔记4赞美心要有赞美心，赞美是人际沟通的润滑剂。你看待别人的想法，会影响别人后面的行为。赞美会让对方把正确的事情做下去。认同别人，就是肯定自己。“太好了！”“好极了！”“太棒了！”“你看待别人时的想法，会影响他以后的行动！”*从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。*到沟通上的“白金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。5爱心有深爱者必生和气生和气者必有愉色有愉色者必生婉容礼记.祭义沟通的三个方式语言：口头语言、书面语言、图片或者图形肢体
8、语言：动作、表情、眼神其他：距离、持物进过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力：文字7 语气38 肢体语言55肢体语言的沟通预期声调柔和、急促、生硬面部表情微笑、 蹙眉、冷淡身体姿势和手势前倾、后倾、抱胸目光接触关注、游离、直视肢体语言使语言更可亲单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。其他沟通：身体距离紧贴、靠近、远离所持物件鲜花、笔杆、手机反应时间立即、快速、延迟四种距离圈沟通时怎么利用沟通之窗（约哈利之窗） 自己 别人知道不知道知道开放区盲目区不知道影藏区未知区盲目区：虚心听取认真回应开放区：相互尊重共
9、同交流影藏区：开诚布公实话实说未知区：相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率，提出了一个名为“约哈里窗户”的理论沟通的基本方法1倾听移情换位：主动的听，能听懂信息听的技巧：不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则作适当回应：4种不同的回应方式资料：养老沟通中护理人员聆听的艺术在一些“缺乏沟通”的养老纠纷案例中，老人指责护理人员“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时护理员根本就没听”，“我说了那么多，护理员一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的护理人员绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。知识这种认真和仔
10、细没能被老人所觉察。老人没有从护理人员那里获得“他在听”的信息。因而，形成对护理人员的态度甚至道德的误解。2诉说（说话的要点）想好了再说：语言有条理性，词语准确简单、简短、明确的陈述使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语3诉说（说话的弹性）“你说的很有道理，但是.”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的注意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同时也.”“我尊重你的看法，同时也”“我尊重你的观点同时也.”“我尊重你的意图，同时也.”附：在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。(1)病人：医生，我吃了你
11、开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的(2)病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的4查看1、 留心捕捉脸部表情2、 洞察眼睛的变化3、 肢体动作可以增添色彩与气氛4、 距离代表亲疏5、 暗示地位的非语言信号积极的身体语言：思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的符合声 身体轻松消极的身体语言：离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 捏紧拳头面部表情：面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有
12、时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。沟通应注意三点：环境（场合、场面、场景）、气氛、情绪。“沟通最忌讳的是一脸死相，不要让我的脸色影响”沟通语言技巧：1主动接近 2闲谈技巧 3赞扬技巧 4说服技巧 5拒绝技巧 6聆听艺术养老服务人员与老人关系出现不和谐。原因是多方面的，但必须承认二者之间沟通不够是一个重要原因。一些养老服务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。养老机构要通过建立和完善养老服务人员与老人的沟通制度、投诉处理制度及时改进。养老服务人员要充分尊重和维护老人的知情权、选择权为老人提供温馨、细心、爱心、耐心（贴心自加）的服务，赢得群众对我们的尊重和认同，构建和谐关系。
13、养老服务人员沟通技能的最低基本要求1、倾听和收集信息的能力2、运用沟通就技巧，了解与平等对待老人和家属3、与同事、社区、公共媒体等的有效沟通和交流4、团队写作精神，与其他专业人员合作共事的能力5、教别人学习的能力和积极的态度6、有效地进行口头和书面的沟通7、能综合并向听众介绍他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划沟通技能普通沟通技能养老服务沟通技能沟通的基本策略服务老人过程中的沟通技巧倾听的策略说话的策略特殊老人的沟通技能交谈的策略与其他养老服务人员沟通及合作演讲的测量养老服务中沟通案例分析1、 养老服务沟通中的常见问题2、 老人或家属投诉的沟通3、 发生纠纷时的沟通在现实工作中，由于服务人员的态度、说话方式造成的纠纷很多，主要表现在以下几个方面1、 不讲文明的生冷话2、 不着边际的外行话3、 不顾后果的刺激话4、 不负责任的议论话5、 不留余地的过头话、绝对话6、 该说不说的道歉话7、 该说不说的解释话面对老人的沟通1、 首先主动与老人打招呼2、 言谈唤起老人的共鸣3、 在交谈时要全神关注老人4、 确定自己充分了解了老人的主诉想法5、 处处体现出为病人着想6、 所做的一切应让老人感觉到看到知道得到沟通，为什么沟而不通投诉http:/
