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1、服务工作报告服务工作报告1 自_年7月19日_花园业委会代表全体业主与_市_物业管理有限公司签署了为期一年的试用合同至满一年的时间里，业委会组织楼长及业主代表依据合同和服务标准分别对物业公司的服务质量进行了三次季度考核，考核汇总内容如下： 一、内部管理部分1、组织架构基本完善，总体管理比合同签署前有所提高，但缺乏完善的系统管理，虽有物业总部下发的管理手册，但实际管理与手册内容严重脱节，根本不适用小区实际情况，该手册基本为摆设；物业公司各部门没有明确的管理标准、目标，未建立岗位责任制度；2、客服部与工程部工作比过去有所进步，但仍有严重问题如：有部分业主投诉漏登，业主报修问题不能及时回复、处理。不
2、能积极主动的发现问题、处理问题。部分员工服务意识欠缺，专业技能需提高，设备设施有资料但无管理程序，内容混乱文档目录与内容不符。没有系统的员工培训计划、培训内容，大部分的培训记录及考核记录不真实，是为了应付检查而临时突击完成；3、物业公司大部分的检查记录、保养记录、巡逻记录缺失、没有或不真实，还有部分登记表严重漏登，如来访人员出入登记表和车辆临时出入登记表。4、物业公司管理人员的整体素质不容乐观。由于缺乏系统管理导致管理人员上岗前没有得到系统的培训，物业从业人员人事档案制度不健全，部分从业人员未持物业管理资格证书，管理人员对管理系统及流程不熟悉从而降低了服务质量；5、物业公司由于种种原因导致部分
3、岗位缺员，并不能及时补充。由于没有有效的管理机制，所以导致业委会现场检查时发现大量的管理问题二、公共秩序部分1。安保工作比前几年好一些但保安缺员、流动性太大，员工素质参差不齐，加上培训管理不到位，华联超市后门问题迟迟不能解决，至使名义上实行了封闭式管理但实际上形同虚设。_年小区治安报案的案件仍然有70多起，偷盗现象仍时有发生。南坦路进入小区幼儿园路段，业主被抢劫事件时有发生；小区的主要道路、出入口、一楼和地下车库大堂现虽然装配了监控设施，但及时发现问题及解决问题的能力有待提高。2。机动车辆管理状况有所好转，物业公司在园区醒目位置进行温馨宣传，提醒业主、住户规范车辆停放；对乱停乱放车辆经劝告仍不
4、听者作锁车处理措施取得一定成效，但是物业安管对重点路段巡逻不力，物业监控室对违章停车的监控不到位，小区内道路常常被塞，消防通道常常被塞；物业对非法占用道路的行为进行纠正和处置力度不够，处理违规停车等影响道路安全的事件处理速度明显拖拉，特别是对小区一期和五期的两个大门管理很混乱，三轮车、电动车、摩托车，黑的士混杂，事故频发，争吵不断，非常影响小区形象，存在极大安全隐患。三、房屋公共部位管理与维修养护1、_花园的违法建设触目惊心，违建至今还在不断增加。违建整改拆除工作停滞不前。小区两个入口大门对违建材料进出把控不严，甚至物业从业人员与违建装修公司和违建业主形成利益勾结。物业公司未履行合同，未尽到职
5、责，未及时发现、未及时处理、未及时拆除违法建筑。致使_花园违章建筑多达300多处，此外小区商铺占道、油烟扰民一直都未得到妥善解决。2、六七期车库渗水问题没有彻底解决，保修期内业主外墙仍有渗水3、房屋及公共部位整体维护有所提高，但对大堂玻璃门、墙面砖维护保养不当发生多次伤人事故。四、共用设施设备运行管理、维修养护首先物业公司没有履行物业合同，收集移交_花园内所有建筑物产权清册给业委会，图纸资料未收集齐全并移交业委会。小区的人工湖水进行了彻底的改造，湖水的质量得到明显的改善各出入口、主要道路、一楼大堂及地下车库大堂都安装了监控设备，共用设施设备的运营工作部分的满足了小区正常使用，电梯的故障率较之前
6、有所降低，但管理与维护工作仍出现较大的问题：1、有毒水管至今未更换，如此糟糕质量问题至今未解决，作为开发商的代表，物业公司有不可推卸的责任。2、供水供电设备故障率较高导致停水停电影响业主生活，配电设备质量低劣维护不当造成_年5月全小区发生10小时停电的重大事故。发电机缺乏维护导致多部电梯在停电时不能正常使用3、车库水泵故障导致车库积水较严重4、水池清洗记录不全及水质报告没有，水池有盖无锁等；物业公司协议服务的煤气公司，疏于管理，存在极大安全隐患，煤气站无人值班，灭火器过期等现状令人惊恐不安。小区内道路经常积水，各期均严重缺乏健身娱乐设施，原有的公共设施未得到物业公司的定期维护和保养，既有的公共
7、设备设施损坏后又未得到物业公司的及时维修和补充，原有公共设施设备均遭到破坏。五、公共区域卫生清洁服务因为没有标准及科学的方法，物业公司的消杀工作一直不尽人意，小区的灭蚊效果一直是瓶颈，蟑螂、老鼠随处可见；由于物业公司对将分包小区环境卫生工作的清洁公司疏于管理，清洁公司从业人员老弱病残、垃圾清运不及时，甚至有保洁人员在小区翻捡垃圾，污染环境的现象发生。六、监控系统、巡更系统、周边红外报警系统至今没有验收。小区绿化养护没有标准，从业人员缺乏培训，乱砍乱伐，小区现在的绿化环境已无法与入伙时相比；七、社区文化建设部分自物业合同签订后，物业公司组织了国庆、中秋晚会、端午节包粽子、买肉买韭菜煮水饺，妇女节
8、送花、免费义诊、业主运动会、亲子娱乐等社区活动，但这些活动基本都局限于不上班的老年人和幼童，而对小区真正有活力有思想的青壮年业主的带动非常少，影响甚微。物业公司一定程度上改善了羽毛球场地、乒乓球、足球场地的基本设备设施，对活动场地加装了吊扇、灯光等，但距离广大业主的要求还相差太远，物业公司基本都是选择最省钱最便宜的投入方式，仍然停留在低级社区活动水平。物业公司在建立社区文化、公益宣传、行为规范、业主公约、法规普及等重大社区文化建设的手段和力度明显不足。综上所诉，物业公司管理工作总体是在向好的方向发展，但存在的问题确实很多，有些问题一直未能解决，有些问题在解决过程中出现慢、等、拖的现象，望全体业
9、主本着维护自身及全体业主共同利益的愿望，参与小区的物业管理，为建设美丽、和谐的_花园出谋划策。_花园第一届业主委员会_年6月28日服务工作报告2 3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下： 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表
10、交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。）2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：1、客服中心1）标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面
11、示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中爱琴居管理处投诉接待记录表无法体现处理结果和回访情况。3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。4）装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。2、工程班1）工程维修班与客服前台沟通不畅，维修不及时。2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主
12、维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不及时，过期很久。7）丽湖花园监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。3、安全部1）缺少完整的岗位职责，部门职责。2）安全员巡查记录不规范，需要完善。3）安全员着
13、装不统一，岗位执勤精神不集中，擅自离岗。4）封闭式管理还需要加强，门岗对于外来人员必须及时登记。5）安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不规范。6）灭火设施设备、器材配置不齐全，信和花园丢失、损坏现象严重。4、清洁绿化1)清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。2)管理处应提高对保洁分包方的监管。5、社区文化1）社区文化单调。2）员工业余生活单调，爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。3）缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。物业服务质量检查工作报告提要：大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下，物业管理处每季度
14、公开一次物业管理服务费用收支情况。文章指导思想；4)领导作用；5)认证、维护和改进的过程。3、参加人员：各有关部门经理和主管。A、公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证：1、所有各有关部门都能参与工作小组。2、有专职人员。3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。B、管理者代表1、公司应按标准要求任命管理者代表。2、管理者代表应由最高管理者指定；3、管理者代表应是公司管理层成员；4、管理者代表应具有如下职责：1确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求；2向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和
15、改进质量体系；A、调查的目的1、有质量体系与标准的符合性：找出与标准之间差距；找出形成这些差距原因。2、识别确定对质量体系进行修改的内容：B、调查的依据1、质量体系标准：例如ISO9001：20_版标准，2、合同：质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。3、物业公司现有的基本规定、规程，调查时要检查的内容。4、社会或行业有关法规。C、调查工作的实施过程1、确定调查小组。2、确定调查依据和调查对象。3、制订调查计划，编制调查工作文件。4、现场调查检查1）与现场人员交谈，了解情况；2）检查现场文件和记录；3）如实记录体系运行现状.5、提交调查报告1）不合格报告；-2）调查结论；3）体系文件清单；4）需新编
