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1、关于物业管理计划书客服服务部：一、规范行为，提高自己形象。员工一致着装，挂牌上岗。按客服中心的招待要求，贯彻礼貌待人、浅笑服务、主动问候的方式招待业主、来访者。对业主、来访者提出的要求进行解析，以便供给更好、更优良的服务。业主的报修、投诉等工作做到及时有效的办理和回访，并认真做好记录。工作职责：在客户部主管的指导下组织协调客户服务部内、外面资源，提高项目客服能力和质量，降低业户投诉，提高业户满意度。督查指导小区保洁工作，拟定标准操作督查流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周按期检查制度，有效地调动其踊跃性，促进内部和-谐竞争，提高小区环境质量二、规范服务认真书写各项工作日记，文件
2、、记录清楚。建立了维修巡逻表，等各种表格落实交-班工作记录本。客服组每周一上午召开一次周例会，在员工报告工作的基础上，小结、评论、总结前一阶段完成的工作任务，同时部署新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4. 建立完美的档案管理制度，对采集各种资料等文件分类归档完好，有检索目录。同时，初步实行了电子化管理，各种通知、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅工作内容：（1）组织睁开业户招待工作受理业户投诉报修投诉办理工作流程：招待投诉/记录并依据详尽状况做以下办理/1：一般投诉/做出将赶忙妥当解决的承诺/上报客服主管/客服主管组织解决/回访
3、后确认归档/2：重要投诉/上报公司负责人/与公司负责人召创立公会议/公司负责人组织办理/回访后确认归档。保修办理工作流程：接维修电话/记录维修地址、内容、时间、姓名、联系电话、/受理并填写维修单/报维修部门/跟进维修状况和进度/受理维修结果/对业户进行回访/办理满意后存档。（2）组织实行业户装修、入住手续办理。入住手续办理流程：准备业务办理所需资料，房屋查收表1份/物件领用登记表1份/业户档案袋1个/（先期物业协议书、暂时管理规约、消防安全责任书、）一式两份、：小区专用智能卡3张：资料袋一个（居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等相关资料）业户身份鉴别：检验开发公司出具的交房通知书、
4、业户身份证原件、购房合同原件：如非业户自己，者需供给户口根源件或业户拜托书，以及受托人身份证明。花费收取：向业户收取一年物业服务花费，（包含物业费、建渣费、装修时期保护费和管理费）以及预存电费。协议完美：填写长居状况登记表签订物业先期服务协议、暂时管理规约商铺业户签订商铺管理协议已购买车位的业户签订自有车位场所服务协议。房屋查收：指定专人陪伴验房，抄写水，电，气表底数，请业户在房屋查收表上签查收建议。物质移交：顺利向业户发放钥匙、智能卡、业户手册装修手册弱电系统使用说明书以及小礼品。资料录入：将业户信息录入项目管理台账。将业户的纸质档案纳入一户一档文件袋。3）组织实行业户钥匙管理与空置房管理。
5、业户拜托钥匙管理：钥匙管理应由物业公司专人专管业户因未收房或返修等原由暂时拜托保留的钥匙。钥匙接收：业户托管钥匙时，应委宛见告提示其风险发生的可能。受理业户暂时拜托钥匙时，应要求客户在业户拜托代管物件登记表长进行签字登记。1 将钥匙分类加以表记，并保证表记清楚、正确及长远性。填写钥匙清单，按期清理保证账实吻合。钥匙借用：相关人员领、借用业户暂时拜托钥匙时一定经部门主管人员赞同，并严格填写钥匙领用登记表。借用钥匙需当日归还，如需过夜借用业户的钥匙，一定经部门管理人员赞同。钥匙退还：业户领回拜托管理钥匙时。应要求业户在业户拜托管理物件登记表上签字确认，及时销账。如业户钥匙发生扔掉或损坏，钥匙管理人
6、员应及时报告部门负责人，并向业户及时通知相关状况，妥当对业户进行抚慰、沟通解说，踊跃协商解决方法。4）组织实行业户资料管理，保证业户一户一档的有效性和正确性。先期物业接手时与开发商处接手业户资料并与接房时进行资料的完美更新业户资料实行一户一档保证业户资料的有效性和正确性。如出现资料改正应及时改正电子档和文本档的资料。5）组织睁开社区文化活动详尽问题由公司会议定定。6）组织实行业户访谈和回访，及时掌握业户建议，连续改进服务质量。工作内容：对需要回复、回访的事宜进行汇总。对反响事项投诉2日内进行回复，3-7日内对办理结果进行回访。1 每日需对已完成整顿的事项进行回访。4按当月回访总量的10%进行抽
7、查回访，服务质量回访满意率不低于95%.5对回访状况进行统计解析，掌握业户的需求，对不合格。未关闭项进行跟踪回访、回复。7）与小区业主大会、业委会建立和保持优异的联系渠道和沟通协作关系。8）与辖区房管局、街道做事处等政府机构建立保持优异的沟通关系。业务管理职责：1负责实行项目物业费、水电费以及特约服务费的收取，并保证完成花费收缴率的核查指标;并向多次收取花费无果的业主发出通知。负责项目泊车场泊车服务关系管理以及服务费的收缴率控制。团队管理职责：与公司、项目横向单位保持沟通、合作关系。睁开团队文化活动，落实团队建设。有序的睁开业务沟通会议，保持业务信息有效传达。落实客户服务团队的教育训练，不停提
8、高客户服务质量提高业户满意度。保洁部：基本要求：保洁工应按公司规定一致着装，佩带胸牌，仪容仪表整齐隆重。遵守服务单位的规章制度，听取业户建议，千锤百炼工作。依据保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。爱岗敬业，爱物物业设施和相关财物。1 为顾客、为业户着想，礼貌、周到、主动、热忱地配合相关方做好服务工作。保洁主管职责：负责环境卫生工作的月度、季度、年度计划组织实行。每日巡逻所辖地域的洁净卫生和绿化质量，发现问题及时组织员工解决，以身作则做好现场督导及工作状况。检查员工的出勤状况，观察和掌握员工的工作情绪，由问题踊跃办理即时反响。对各种洁净、绿化用具和洁净、绿化用品进行管理，编制使用计划，以减
9、少耗费，控制成本。检查督导员工，正确使用保养好洁净用品和洁净设施，做好相关工作的培训、提高部门工作水平。协调好相关职能部门之间的关系。环境工作管理：公共环境卫生管理：公共楼梯、走道、露台、地下室等公共部位保持洁净，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物的现象。雨棚、消防楼梯等公共设施保持洁净、畅达、地面无积水、无烟头、无蜘蛛网、无异味、无积尘无杂物堆放。门的表面无尘、无油渍、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。玻璃保持洁净光明无积尘。3 各种地面保持洁净、无明显足迹、污迹、无烟头、杂物、积水和纸屑，对大理石地面、木地板等进行按期保养措施。各种墙面无污渍、无乱涂乱画、无灰迹、无蛛网。天花板
10、无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。人体不常接触到的地址处目视无明显灰尘、无蛛网、无杂物。能常接触到的设施地址处手摸无污迹感。喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显积淀物和飘荡物。泊车场、车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。排沟渠、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完满：排污井暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、积淀物不超出管道的1/5、井盖完好，覆盖紧贴。表记牌、指示牌、烟灰盅无污迹、无积尘。洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无烟头纸屑等杂物：便池无污垢、无异味，纸篓但是满，洗手液、纸巾用品充分，各项设施
11、完满。电梯，门无明显污迹、手印、灰尘、轿厢无沙粒、杂物、污迹、无异味。家具保持本色，无明显灰尘污迹，棉麻布料家具目视无污迹，拍打无灰尘。环境消杀管理：按期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。房屋公共部位、公共设施设施部分无白蚁害。夜晚公共照明灯光周边无明显蚊虫、白蚁飞舞。1 无明显鼠洞、鼠粪、鼠路。5投放消杀物件的场所一定设置醒目、吻合消杀要求的工作警示牌，一定要采纳有效措施防备。收倒垃圾：垃圾收倒，做到日产日清。垃圾车停放在指定地址，车辆洁净，摆放整齐，场所洁净无强异味。垃圾中转站、垃圾桶，不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋长、无污水横流、无有碍观瞻，表面无污迹油迹。培训：1新员工入职培训，培训内容：礼仪、礼仪文明的使用手势指引、礼貌用语、形象、仪容仪表。接打电话标准流程和语言问候。每周培训，培训内容：礼仪、礼仪文明的使用手势指引。售楼部窗帘折叠和物件摆放标准培训。保洁部特别培训，培训内容，卫生知识培训和保洁用具的使用。2 多用文明用语如：你好/不好意思打搅一下/请问有什么可以帮您/请慢走等。
