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1、销售员培训手册（4）第四部分 应对不同类型的客户不同类型客户的应对技巧一览表客户类型主要性格特点应对技巧技巧操作说明腼腆害羞型在陌生人面前显得拘束，怕在生人面前出丑，此种类型以女性居多；可能对任何事都不感兴趣；可能会坐立不安，有时喜欢在桌上、纸上乱写乱画，不愿与销售人员正式对话。谨慎、稳重，多用赞美交往时，销售人员应谨慎而稳重。交谈时，销售人员应细心观察客户在情绪、行为方面的变化，坦率地赞美其优点，尽量与之建立值得信赖的朋友关系；在沟通中，销售人员可以稍微提及有关客户工作方面的事，其余私事则一概莫提；在适当的情况下，销售人员可考虑改变一下谈话环境，促使客户放松警戒心。忠厚老实型他们友好且富有同
2、情心，无论销售人员说什么，他们都点头微笑，连连称好，不愿意得罪人；他们往往会在销售人员开口之前，在心中设定一个“拒绝”的界限，但当销售人员进行产品介绍时，他们又常常不停地点头称是，甚至还会加以附和。主动而友好，多用提问让其说“是”面对这种客户，销售人员不要碍情面，觉得不好意思卖东西给他们，而应把握分寸，让每次会谈都有成效；与这类客户会谈时，关键是想办法让他点头说好。销售人员可以这么问：“怎么样，您决定买吗？”这种突然的发问可瓦解其防御心理，让交易在不自觉中完成。自我膨胀型喜欢自我吹嘘，炫耀自己见多识广、才能卓越；喜欢发表意见，高谈阔论，表现欲极强；自认为自己比别人懂得多，地位优越，常爱打断别人
3、的话。例如，销售人员在进行产品说明时，他可能横插一句：“这些我早就知道了。”有时为了避免出现尴尬，会给自己找台阶下，如时不时称赞销售人员几句，等等。自信加专业，满足对方自尊心做忠实的听众，满足客户自尊心；适当地表现自己卓越的专业知识，让客户清楚你是这方面的专家；在交谈时，可以适度认可对方的看法，让对方有受尊重之感，之后，在对方戒心消除之际，再进行产品说明（不必说得太详细，可稍作保留，以激发客户的兴趣）。冷静思考型遇事冷静、沉着，思维严谨，不易为外界所干扰，不愿过早地暴露自己的心态；具有相当的常识，且对产品也有基本的认识和了解；面谈时不会表现得很热情，有时让人感觉压抑；喜欢思索，有时会提出几个问
4、题，有进会用怀疑的眼光观察销售人员。谦和而专业，让客户多了解你进行产品说明时，应从产品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，全面向客户展示产品的特性及优点，以获得客户的理性支持；认真倾听客户所说的每一句话，仔细揣摩其内心的想法，了解其顾虑，诚恳而礼貌地给予解释，最好用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来赢得其信赖。有时候可以和他们聊聊自己的私事，拉近彼此的距离，使其放松警戒心；与之交往时，销售人员应谦和而有分寸，千万别显露出一副迫不及待的样子，但在解释产品特性或公司销售政策时，则必须热心地予以说明。严肃认真型对人态度冷淡，不重视销售人员，甚至流露出厌倦之情，让人难以接近；从
5、不认为销售人员对自己有何重要，遇到问题爱较真。见机行事，善用激将法用尽一切推销手段之后，如果面对的依然是一副冷淡的面孔，甚至是不礼貌、刻薄的拒绝，此时可运用激将法，一旦成功，见机行事；销售人员不能因此类客户的态度冷淡而生气，而应通过适度而专业的产品说明，激发客户购买热情；同时，也可以适时地称赞客户，建立彼此的友善关系，这样有助于达成交易。先入为主型先发制人，先表明立场如“我只听听，不想买”、“我以前听过你们的产品，不怎么样”等都是此类客户常说的话；在与销售人员接触之前，他们通常都已做好准备，对于要问什么、客户拒绝与否的应对策略已经了然于胸；是最容易成交的类型精彩产品说明及给予优惠销售人员应进行
6、精彩的产品说明以击垮此类客户的心理防线，或者不去理会客户先入为主的言论；销售人员可从价格上给予优惠，这肯定会让客户动心；客户开始时的否定态度恰恰表示了只要条件允许，他一定购买的意向。豪爽干脆型开朗、乐观、积极、豪放，决断力强，不喜欢“婆婆妈妈”；非常重义气，但比较缺乏耐性，轻率马虎，感情用事；对销售人员以诚相待，对于销售人员所销售的产品，只要觉得合乎自己的需求便立即买下。做事干脆利落交往时，销售人员的言谈举止要迎合客户性情，做事要干脆利落；介绍产品、说明价格、解决异议等，销售人员的语言要简单明了，千万不可啰嗦，否则客户会因失去耐心面放弃购买；在销售沟通的过程中，销售人员还应适时提出合理建议，并
7、对客户略加指点，让客户觉得销售人员负责任，值得交往。喋喋不休型爱说话，总想成为谈话的主角，而且只要一开口便滔滔不绝，但很可能离题万里；在与销售人员谈话时，爱打岔，发表自己的见解；有时会很友好，自己说完话，不管对方感觉如何，最后都会说“见到你真高兴，希望保持联系”。耐心加沟通技巧；控制谈话局面有耐性，适当给予此类客户合理的时间让其尽情地高谈阔论，切不可在其谈兴正浓时打断；学会控制面谈节奏，充分运用倾听、提问等技巧，随时留意机会，将客户的侃侃而谈引入销售的话题之中，掌握面谈的主动性；在与此类客户沟通时，销售人员要注意适当重复自己的观点，以应对该类客户不善于倾听的习惯。圆滑型老练、世故、经常许下诺言
8、，但很难兑现；与销售人员面谈时，总是先固守阵地以立于不败之地，然后向销售人员索要各种各样的资料和说明，提出各种各样的资料和说明，并提出各种尖刻的问题；同时，还会作出承诺，附加条件，待条件得到满足后，又找借口继续拖延、侃价，有时还会以声称另找厂家购买相威胁。细心观察，制造销售紧迫感遇到此类客户，销售人员应细心观察，辨别客户是否真的有需求。此类客户刁难的目的往往是想获得更多的优惠或检查销售人员的销售水平，销售人员此时不可因怕失去客户而主动减价或提出更优惠的条件；销售人员应尽量绕开客户提出的各种苛刻条件，不予正面回答，要重点宣传自己产品的功能及优点；同时，可适当制造紧张气氛，如存货不多、优惠活动即将到期、即将调价等，让客户产生购买的紧迫感；销售人员可根据具体情况制造些僵局，至少让客户觉得销售人员已经做出了最大的让步。使用此策略时，销售人员应注意缓和僵局，不能因此而失去客户。吹毛求疵型对任何事情都不会满意，喜欢挑毛病，遇事一味地无理争辩，争强好胜，绝不服输迂回战术切忌与此类客户正面交锋，可采取迂回战术，例如可在争辩中以退为进，让客户产生优越感，待其争斗心消退时，再抓住机会，及时将对话引入销售正题。
