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1、“It will do”与“It wont do”的错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”
2、怎么结果变成了“It wont do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。评析第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服
3、务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It wont do”答成“It will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐
4、厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与“It wont do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。“10100元”与“11000元”福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对，发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成的。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想
5、到这里，小沈不免心慌意乱。小沈请求大堂副理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付了10100元，如果是那样的话，他到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据。但姚先生只答应回忆一下再说。一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前厅部经理不让她上班，要她在宿舍休息。同时将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂
6、时扣下机票，“逼“姚先生”醒悟“。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要做好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈渡过难关。再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。“小沈心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了笑容。不过，酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，予以通报批评，以引起大家的重视。点评因笔误带来的烦恼和可能由此产生的经济损失，损必会让小沈记上一辈子。这一事例告诉我们，干任何工作都要认真，尤其是与钱款打交道的工作更是马虎不得，必
7、须慎之又慎。否则，不但个人赔钱，还给酒店带来声誉上的损失。前厅部经理提出以扣机票逼客人“醒悟”的做法显然不妥。客人付了钱，酒店就要提供相应的服务。扣票不但违背服务宗旨，还极可能千百万店方与客人的感情冲突，把问题复杂化。总经理的批示是明智的。总经理提出由中高层干部凑900元代小沈赔钱的建议值得称赞。小沈因笔误造成的经济损失理应由小沈个人负责，不该由企业承担。但考虑到小沈经济上的困难而建议干部们伸出援手，是令人感动的。问题虽然已解决，但教训必须吸取。处理小沈也是为了教育广大员工，是十分必要的。 “多心”的客人在某一家酒店的总台，听到总台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话，实录如下：“您有贵重物品
8、和现金需要寄存吗？”办完入住手续，总台服务员认真地询问面前的这位客人。“好吧，现金这么多带在身上不方便也不安全。”客人一边回答一边从小手提包里掏出一沓现金，然后塞进服务员递给他的信封里。服务员迅速地填好有关表单，然后请客人在一张单据上签上自己的名字，尔后再撕下其中一联交给客人，并说：“先生，请你保管好一张凭证，来领取时要出示一张的。”客人似乎有点不放心地问：“到时就凭这一张单据就可以领东西吗？”服务员微笑地回答：“那也不完全是，还要出示房卡和您本人身份证。”客人接着问：“假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手窃走，他凭这些来领东西，你也会给他吗？”服务员一时怔住了，然后说：“怎么会全部都丢了
9、呢？一般不会的吧。”“那有可能！假如是那样的话，他凭这些来领，你会给会给他吗？”“我会认得你呀。”服务员被问急了，突然冒出这么一句。不过，这位客人似乎有的是耐心，他继续问道：“你会认得我，你要是明天不上班，其他服务员认得我吗？或者说，我托别人带上全部证件来帮我领取，你会给他吗？”服务员哑然。客人似乎更加不放心，干脆把已装进信封的钱又全部放回了小手提包，然后说：“小姐，我不寄了。”服务员望着这位“多心”的客人背景直发呆。点评客人多心了吗？客人并不多心，这位客人问的没错。房卡、身份证和寄存凭据全部被小偷扒走的可能性不是没有。假如这些东西全部丢失，有人凭这些证件来冒领，服务员能不能让他领走？服务员不
10、能肯定回答，客人当然不放心了。那么，有没有最后一道防线？有没有什么不能被扒手同时掏走的？有。这就是要求客人地寄存件上写上密码，不论什么人来领取（是客人本人还是客人委手别人），只要有寄存凭证同时能报出密码，即可放心让人家领走。严格地说，办理寄存手续时应当要客人填写包括“随客联”、“随件联”和“存根联”的三联式单据。这三联中既有相同文字部分，如房号、客人姓名、寄存件数、寄存时间、经办人等，也有不同的文字备填栏，如随件联上多了一栏其他两联所没有的“密码”栏，并有客人本人的“签名”栏；存根联则多了“领取人签名”和“领取时间”两栏。其中，随件联的密码是等客人（或委托人）来领取时即使证件齐全的情况下也要报
11、出的凭据。密码的作用相当大，其一是预防客人证件全部丢失情况下，起到别人冒领报不出密码而拒付的作用；其二，即便是客人本人来领，但房卡、身份证丢失，而另一位当班服务员并不认得这位寄存者情况下，只要有寄存凭证和报出密码即可领走；再就是当这位客人委托别人来领取时，尽管没有房卡、身份证、只要有寄存凭证和委托书（有寄存者签名）以及能报出密码，也可让人家领走。而存根联为什么还要填“领取人”和“领取时间”呢？那是预防这样一种情况发生：客人丢失全部证件，经过报出密码 和多方认证（如经办人认得寄存人）允许其领走寄存件，但是客人后来又找回全部证件，或是忘了已领走寄存件又到总台领取，或是个别居心不良者意欲讹骗索赔，这
12、时领取人和领取时间就起到“备忘“作用了。1001=0北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将在办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没有办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。评析饭店内供客人享用的一切设施设备、食品、商品、环境、气氛以
13、及服务都是饭店的产品。饭店经营管理者和服务员必须清楚地懂得客人对饭店普通要求高质量的整体产品，客人离开饭店时没有带走什么具体的东西，只是带走了他们在饭店逗留期间的总体感受，或者说是留给他们的总体印象。可见，客人对饭店满意与否取决于他们对饭店的整体感觉而不是对产品某部分的感觉。饭店业内有个人人皆知的公式：1001=0。即100个员工中如有99名员工都很尽职尽力，给客人比较优质的服务，仅1名员工工作中有失检点，或100个服务节点中99个干得都不错，仅一个节点没有达到规范要求，因此招致客人不悦，客人对该酒店的总体评价即是零。国外有些酒店管理人士把这一公式又进一步改为：100-10，其含义是很明白的。
14、100名员工中只在有1名员工失职，客人对饭店的评价还不如从未到过该饭店，他决不肯再次下榻被评价为负值的饭店。因此，饭店每个岗位、每名员工每时每刻都须力保不出差错。上述案例中客人对前3天的各项服务都非常满意，但是，因为该领班的一句生硬的话语，使客人对酒店的一切美好印象都毁于一旦。1作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。2如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向客人道歉，取得客人的谅解和理解。思考题1
15、当客人提出问题时，领班该如何做？2回答客人提出问题的技巧有哪些？3客人投诉的原因是什么？4如何处理客人的这一投诉？5如何认识100-1=0的服务公式? 1005房变成1522房 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。评析 履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每
