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1、精选文档.全部的事故都是Critical（或等同Critical）级其余技术问题错为加快问题办理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE办理错技术服务央求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务央求办理流程中被调用。且恢复完成后会连续返回技术服务央求办理流程中连续办理对客户商用网络问题在技术校验环节确立本次服务的SLA错OLA协议是公司部各部门之间的服务等级承诺，因此相关部门之间可自由定义其承诺容。错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动WarRoom，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通知事故恢复的进展错事故定级通知责任人在完成事故初次
2、通知后，最少每小时发送一次进展通知直到恢复。对三个月同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确立的二级或三级事故级别升一级错.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，依据客户要求或合同要求需供给紧急恢复总结报告，管理客户体验对对错我的答案:对一级事故将通知至轮值CEO对对错我的答案:错业务受影响，但不确立影响最后用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通知层级较高，一线可通知事故。对错我的答案:对RL负责启动WarRoom，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通知事故恢复的进展错对错我的答案:对.5.技术服务央求紧急恢复流程的目标是“依据与客户签订的SLA，供给有效的恢复方案，最大程度减少需
3、紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。”对对错我的答案:对事故级别需要依据影响围和客户侧通知层级确立对错我的答案:对非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理对错我的答案:对恢复需要完成的目标是将遇到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态对错9. 我的答案:对事故定级通知责任人在完成事故初次通知后，最少每小时发送一次进展通知直到恢复。.对错我的答案:对ITR(IssueToResolution)是公司级端到端流程之一对FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占全部逾期客户问题的比率对错我的答案:错商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理对错我的答案:对对于复杂跨产品问题，保护项目TD或主
4、产品CSE作为一线的责任人进行协调办理，假如需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非详尽产品线PSE群组。对错13. 我的答案:对三个月同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确立的二级或三级事故级别升一级错.对错我的答案:对定界是指指经过技术手段确立发生故障的详尽产品对错我的答案:对PSE面向客户，负责现场方案的实行及信息的采集对错我的答案:错平时由客户申请供给备件，当客户无备件，紧急状况下工程师才借用备件对错我的答案:对单项选择题? 当各方对问题级别存在不一样建议时，应该（）A.以主管建议为主B.以流程中的级别定义为主.C.以客户建议为主D.以系统部建议为主我的答案:C在问题解决方案
5、提交给客户或方案实行后，（）需与客户确认方案能否有效，并需将客户的详尽建讲和建议记录到问题单中A.RLB.CSEC.PSED.NSE我的答案:B公司流程文件盘问和存放于以下哪个地址：A.PDMC&BPMB.HRMSC.PMPD.PDM? 我的答案:A事故恢复中（）担当总指挥的职责A.RLB.CSEC.PSE.D.NSE我的答案:A21.一线工程师假如判断没法自行解决问题，则需要在（）SLA时间进行升级A.05B.1C.2D.3我的答案:B以下不属于ITR主流程的是（D）A.服务央求受理B.服务央求办理C.服务央求关闭D.管理升级? 我的答案:D对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需
6、要倡导相关回溯并（A）A.创办关系单进行追踪B.将原单重新打开连续办理C.直接经过管理升级手段攻关办理D.CSE无单状态下自行追踪.我的答案:ACSE在故障定位过程中，假如鉴别是跨产品问题，需提交（）进行定界A.RLB.CSEC.PSED.NSE我的答案:D多项选择题技术问题管理升级的原由包扩但不限于（）A.办理进展未达到客户希望B.供给的技术方案未达到客户希望C.造成客户要点决策者（KDM）重要投诉D.可能造成客户要点决策者（KDM）重要投诉? 我的答案:A,B,C,D以下哪些选项属于客户反响的技术服务央求()A.客户反响的产品软硬件故障B.客户反响的产品发货问题C.客户反响的产品性能问题D
7、.客户反响的产品资料问题E.客户反响的合同票问题.我的答案:A,C,DCSE的职责主要有（）A.全流程服务央求办理Owner，对SLA的完成及客户满意负责B.对服务央求单上记录信息的正确性和完好性负责C.如需升级，在10%的SLA解决时长或业务要求的时长升级求援D.远程指导客户或经过远程接入完成信息采集，保证一次性完成信息采集E.及时有效的完成PSE/RDE分派的任务F.管理服务央求的办理过程及进展，保证服务央求反响人接收到最新办理进展G.负责审查研发工程师供给的解决方案我的答案:A,B,C,D,E,F以下哪几个活动执行时需要分外注意安全行为红线（）A.信息采集B.事例般配C.故障定位D.方案
8、实行? 我的答案:A,C,D事故定级原则包含（）A.影响的围和程度B.客户侧通知层级同等C.一线有事故的最后定级权D.简单，易操作.我的答案:A,B,C以下鉴权结果办理规则正确的选项是（）A.鉴权结果为“不服务”，一般问题不供给服务，确认有业务中断时仅供给紧急恢复服务。B.鉴权结果为“无鉴权数据”，默认供给无SLA承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，见告服务央求反响人此次的服务标准。D.无论鉴权结果是什么，都要给客户供给服务。我的答案:A,B,C以手下于ITR技术服务央求的要点业务规则的有（）A.鉴权规则B.SLA管理规则C.客户回访规则D.缺点DI管理规则我的答案:A,B,C技术服务央求办理流程的要点KPI包含A.客户问题及时解决率（FRT）B.客户逾期问题解决率（OFR）C.技术央求解决一次有效率D.技术央求均匀办理时长我的答案:A,B,C,D.对没有TAC覆盖的国家，工程师有可能会同时般配为（）角色A.CCRB.CSEC.FSED.PSEE.RDE我的答案:A,B,C.
