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1、第三章章 沟通基基础 P1511沟通是是一种信信息的交交换过程程，是人人们为了了既定的的目标用用一定的的语言符符号，把把信息、思思想和情情感进行行传递的的过程。 沟通既是是人际的的交流，也也涉及组组织之间间的交流流。人与人之之间的沟沟通是传传达思想想感情和和交流情情报信息息的过程程。沟通通对于组组织，就就好比血血液循环环对于生生命有机机体。血血液向有有机体细细胞提供供氧气，没没有氧气气，细胞胞就要机机能失常常甚至死死亡；沟沟通则保保证组织织内各部部门、各各个人获获得工作作所需的的各种信信息，并并增进相相互间的的了解和和合作。缺缺乏必要要的沟通通，组织织内各部部门、各各个人的的工作就就会发生生紊
2、乱，这这样整个个组织的的运转也也要发生生故障。妈妈买回回一个蛋蛋糕,要两个个孩子自自己分。蛋蛋糕还没没切，两个孩子子就争吵吵起来了了。“我要比比较大的的那块！”弟弟迫迫不及待待。“我要比比较大的的那块”哥哥毫毫不示弱弱。“你上次次吃的就就是一块块大的。”弟弟对对哥哥说说。“你原来来不也挑挑过大的的嘛。我我比你大大，我这这次当然然应该吃吃大的！”“哥哥让让弟弟，妈妈妈不是是经常让让我们学学习孔融融让梨的的故事吗吗？”兄弟二二人互不不相让，争争吵不停停。妈妈妈不表态态，只是是一边把把刀递给给大儿子子一边说说：“你来切切，你切切完之后后由你弟弟弟先挑挑。”哥哥从从妈妈手手里接过过刀后小小心翼翼翼地尽
3、力力把蛋糕糕切得左左右相等等，高高高兴兴看看着弟弟弟挑走了了其中一一块。妈妈和哥哥哥都懂懂得双赢赢的道理理，尤其其是哥哥哥。他知知道，如如果自己己不坚持持公正，吃吃亏的还还是自己己。所谓双赢赢就是你你赢我也也赢，双双方都不不亏。康泰公司司是一家家私营企企业，有有员工80多人，为为了调动动员工积积极性，熔熔炼团队队，老板板决定由由公司办办公室负负责组织织一次登登山旅游游活动，并并请来培培训师要要在旅游游过程中中进行团团队精神神的培训训讲座。办办公室一一行三人人联系旅旅行社，聘聘请培训训师，制制定旅游游计划，一一切都在在有条不不紊地进进行。最最后决定定，公司司全体员员工分两两批赴海海拔16600米
4、的祖山山风景区区两日游游，其中中穿插培培训活动动，首批批旅游、培培训活动动一切顺顺利，但但在组织织第二批批员工旅旅游的时时候，发发生了意意想不到到的情况况，让办办公室人人员很是是为难。原原来在旅旅行即将将达到目目的地时时，突然然得知进进入风景景区的惟惟一通路路的隧道道因下雨雨被阻断断，旅游游车不能能通过，到到达山上上驻地只只能乘坐坐空中索索道游览览车，这这需要每每人付60元买票票，否则则就只能能自行爬爬山10公里，带带上自己己的旅行行物品，经经过2个小时时的艰难难跋涉才才能到达达驻地。面面对这种种情况，员员工们都都认为这这次旅游游本来就就是企业业出资的的福利活活动，应应该由公公司出钱钱，集体体
5、坐游览览车达到到达驻地地。办公公室人员员请示领领导得到到的答复复是：坐坐空中索索道游览览车是旅旅游计划划外的开开支，公公司不能能支付这这笔费用用，何况况这次活活动的主主旨就是是提高素素质，熔熔炼团队队，应该该克服困困难，由由办公室室人员妥妥善解决决此事。闻闻听此言言，员工工们抱怨怨开了，上上批旅游游都没让让员工花花钱，这这次凭什什么要自自己掏钱钱坐游览览车？爬爬10公里山路路怎么受受得了，这这哪里是是旅游，简简直是受受罪！在在进退两两难的情情况下，办办公室人人员开展展了公关关协调工工作，他他们把导导游、司司机、培培训师召召集在一一起，现现场开了了协调会会，重申申了此次次公司组组织出游游的目的的
6、，分析析了具体体情况，最最后大家家达成共共识：集集体爬山山，一个个都不能能少！并并把这种种爬山行行动当作作集体的的户外培培训项目目。提出出了“挑战自自我、熔熔炼团队队”的口号号，由培培训师负负责动员员工作，讲讲清爬山山的培训训意义，同同时把员员工分成成四个团团队，把把导游、司司机、培培训师、办办公室人人员全部部编入各各团队之之中，每每队选出出队长，大大家发扬扬团队精精神，开开展爬山山比赛。就就这样，员员工们一一路上相相互帮助助、鼓励励，最后后只用了了一个半半小时全全部到达达驻地。通通过这次次活动员员工们彼彼此加强强了沟通通，增进进了感情情，体验验到了团团队的作作用和挑挑战自我我、超越越自我的的
7、快慰。P1522秘书职职业特点点:1、非权利利支配性性；（口口惠而实实不至）2、非职责限定性3、认同疏导性某机关领领导人收收到一封封无礼来来信，信信是由一一家交往往很深的的协作单单位领导导人寄来来的。这这位领导导人怒气气冲冲地地把秘书书叫来，让让他记录录自己口口述的回回信：“XXXX先生：我真没没有料到到你会写写这样的的信！尽尽管我们们之间一一直保持持着良好好的关系系，但事事到如今今，我不不得不终终止我们们之间的的往来，并并且按照照惯例，我我将公布布于众！”领导命命令秘书书立即抄抄好寄出出。对于领导导的命令令，秘书书可采取取四种方方式：A：“是是”秘书执执行领导导的指示示，立即即将信抄抄好寄出
8、出。B：“首首长，你你这样做做将造成成严重的的后果！让我把把信撕了了吧。”秘书没没有执行行领导的的指示。C：“首首长，请请你不要要意气用用事！难难道我们们自己没没有需要要反省的的地方吗吗？”秘书劝劝告领导导不要这这样做。D“遵命命！”秘书退退出领导导办公室室，立即即将信抄抄好，但但未寄出出。当天天快下班班时，秘秘书将信信递给已已心平气气和的领领导：“请您再再审查一一下，看看是否需需要修改改，然后后我再发发走它”。分析：AA行为虽虽然执行行领导指指示坚决决、迅速速，但是是没有发发挥参谋谋作用，是是秘书的的失职行行为，将将给组织织造成不不可挽回回的损失失。B行为既既没有执执行领导导指示。又又采取了
9、了粗暴的的方法，等等于火上上浇油，不不能起到到劝阻领领导的效效果。C行为虽虽然有参参谋意识识，但其其方法失失当，同同样不能能起到劝劝阻领导导的效果果D行为既既没有违违抗领导导的命令令，又发发挥了参参谋作用用。秘书书巧妙地地采取时时间缓冲冲法进行行“冷处理”，容易易达到理理想的效效果。上述四种种行为，D行为最最理想，B行为最最不可取取。（二）沟沟通的类型（P1552）1、依据据所沟通通的对象象不同划划分： 人与人人之间的的沟通；人的自自我沟通通；人与机机器的沟沟通；组织之之间的沟沟通 2、沟通手手段划分分 书面语语言的沟沟通就是是利用文文稿实现现信息的的传递与与反馈； 口头语语言的沟沟通不仅仅包
10、括人人们面对对面、一一对一的的沟通，也也包括会会议、小小组讨论论和电话话中的语语言沟通通。态势语语言是借借助于表表情、肢肢体的动动作影响响来强化化信息交交流沟通通的手段段。某电脑公公司非常常重视员员工素质质的提高高，一直直定期对对员工进进行培训训。在一一次礼仪仪培训课课上，老老师介绍绍了某跨跨国公司司对它的的员工提提出的要要求：对对客户“要露出出八颗牙牙微笑”课后，公公司领导导决定，今今后公司司全体员员工在接接待客人人的时候候，一律律也要露露出八颗颗牙微笑笑。并且且给每位位员工发发了一面面小镜子子，让大大家经常常对着镜镜子练习习微笑。实实行了一一段时间间以后，确确实见效效，投诉诉服务态态度问题
11、题的客户户减少了了。公司司领导很很高兴。一一天售后后服务部部的员工工魏刚接接待了一一位客户户，客户户着急地地反应说说他刚买买了一个个月的电电脑出现现了问题题，魏刚刚一听就就明白这这是因为为客户不不懂电脑脑所致，他他于是向向客户解解释出现现问题的的原因。可可是解释释了半天天，客户户还是一一副茫然然的样子子。最后后，魏刚刚微笑着着对他说说：“看来您您还是没没明白，我我建议”没想到到话还没没说完，那那位客户户一下子子就发火火了。他他说魏刚刚嘲笑他他不懂电电脑，明明明是电电脑的问问题，不不仅不承承认，还还想把责责任推倒倒客户身身上！说说着转身身就去找找总经理理投诉。事事后总经经理批评评魏刚不不该嘲笑笑
12、客人。魏魏刚说：“我哪是是嘲笑他他，我是是按照要要求对他他露出八八颗牙微微笑！”评点客客户不分分中外都都希望享享受到最最好的服服务。“微笑”不管露露出几颗颗牙来，传传达出的的信息都都是诚恳恳、友善善、乐于于帮助等等正面意意思。所所以大多多数客户户是认可可“微笑服服务”的。可可是对于于某些客客户来说说要能够够准确、完完整地接接受这个个信息，得得排除不不少干扰扰，例如如激动的的情绪、偏偏执的性性格、多多疑的心心理等。魏魏刚接待待的这个个客户对对新电脑脑出现问问题本来来就不满满意，再再加上比比较敏感感、好面面子，就就把魏刚刚的微笑笑和解释释误解为为嘲笑了了。对这这样的客客户既要要保持热热情的态态度，
13、又又要及时时随着对对方情绪绪的变化化调整自自己的表表情，从从微笑变变为同情情、理解解或专注注的表情情，语言言也要婉婉转一些些。魏刚刚的那句句“看来您您还是不不明白”就像导导火索，点点燃了客客户压抑抑的怒火火。如果果换个说说法，像像“看来还还是我没没有解释释清楚”这样的的话，把把责任揽揽到自己己身上，可可能客户户就会耐耐心地听听完他的的话，最最终圆满满地解决决问题。另另外，所所谓“一听就就明白”往往误误事，很很可能忽忽略了真真相。如如果魏刚刚能够多多提几个个有针对对性的问问题，而而不是沿沿着自己己的思维维定势走走下去，没没准还真真就会发发现确实实是电脑脑的毛病病，与客客户无关关。一天，总总经理办
14、办公室突突然来了了一个不不速之客客，秘书书赶紧热热情接待待。“我找总总经理！我们虽虽然是工工人，但但也是人人，怎么么动不动动就让我我们加班班，连个个慰问都都没有！年终奖奖金也没没几文。老老板有钱钱，我有有人格！”愤怒之之余扔给给秘书一一句话，“我是老孙，我和总经理是约好的。”总经理理秘书马马上起身身接待。“是的、是的，总经理在等您，不过不凑巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐下，又满脸堆笑地问道，“您是喝咖啡还是喝茶?”“我什么么也不喝喝。”老孙一一边小心心地坐进进大沙发发，一边边气呼呼呼地说。“总经理理特别交交代，如如果您喝喝茶，一一定要泡泡上
15、好的的龙井。”“那就茶茶吧!”不一会儿儿，秘书书小姐端端进连着着托盘的的盖碗茶茶，又送送上一小小碟点心心：“您慢用用，总经经理马上上出来。”“我是老老孙”，老孙孙接过茶茶，抬头头盯着秘秘书小姐姐，“你没弄弄错吧!我是工工友老孙孙。”“当然没没弄错，您您是公司司元老，总总经理的的老同事事，总经经理常说说你们最最辛苦了了，一般般同仁加班班到九点点，你们们得忙到到十点，他他心里实在在过意不不去。”正说说着，总总经理大大跨步地地走出来来，跟老老孙握手手：“听说您您有急事事?”“啊啊啊，其其实也没没什么，几几位工友友叫我来来看看您您”不知为什什么，老老孙憋的的那一肚肚子不吐吐不快的的怨气，一一下子全全不
16、见了了。临走走，还不不断对总总经理说说：“您辛苦苦、您辛辛苦，大大家都辛辛苦，打打扰了!”分析：总总经理还还没出现现，秘书书已经把把问题化化解了一一大半，碰碰上正激激动的老老孙，与与其一见见面就不不高兴，何何不请他他坐下，让他他先冷静静一下?他有怨言言，觉得得不被尊尊重，何何不为他他奉上茶茶点，待待为上宾宾，使他他受宠若若惊?人都要要面子，先把他人的面子做足了。再狠的人，也会别人留面子。秘书的沟通协调，平息了一场即将爆发的冲突。接待有怨怨气的顾顾客广州某家家化妆品品厂的办办公室，一一天突然然来了这这样一位位访客。孩孩子件她她满脸愠愠色，一一见到办办公室主主任，就就从手提提袋里取取出一盒盒化妆品品，怒气气冲冲地地质问道道：“这个倒倒霉的东东西是不不是你们们的产品品？”办公室主主任取过过一看，果果然是本本厂的一一种新产产
