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1、文档格式为word版可编辑房地产销售案场客户界定制度 房地产销售案场客户界定制度为了使案场的接待工作更加条理化,提高销售人员的积极性和主动性,避免矛盾的产生,制定如下客户接待规则,由于案场接待情况多种多样,其规定保留一定的随时修改权。 一、总则: 1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准,特殊情况除外。 2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问题,则以最早的客户来访记录为准,如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决,无法协调的由销售经理报营销总监协调。 3、对于任何有损于团队合作,公司形象,不利于营销行为或违反案场接待制度的人员,销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除(部分)
2、奖金的处罚,情节严重的依公司规定给以辞退或开除。 4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下,应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。 5、案场客户来访采用轮流制度,销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户,下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水,如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待,下一位可自动补上。任何情况,控台不能缺人。 6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任,严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。 7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明,一旦发现,其客户归属公司所有。 二、电话客户归属 1、电话由当日值班人员接听,并负责记录来电客户资料,
3、值班人员当日不接待客户。 2、电话客户资源平均分配,销售人员根据分配的电话约其到案场,如约至现场未指明销售人员接待时,按正常轮接制度接待。 三、来访客户归属细则来访客户归属原则为第一接待人,所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场,其他特殊情况如下:案例一:已成交老客户来访情况说明 (一):因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向接待人员:第一接待人:原销售人员;第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在)业绩归属:原销售人员是否补接客户:准予补接情况说明 (二):有二次购买意向接待人员:第一接待人:原销售人员;第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原
4、销售人员不在)业绩归属:原销售人员是否补接:准予补接情况说明 (三):介绍朋友购买,并指定销售人员,接待人员:第一接待人:原销售人员;第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在)业绩归属:原销售人员是否补接:原销售人员不予补接;义务接待人员予以补接;情况说明 (四):介绍朋友购买,未指定销售人员接待人员:轮值销售人员业绩归属:轮值销售人员是否补接:不予补接案例二:未成交老客户来访情况说明 (一):客户指定销售人员接待人员:第一接待人:原销售人员;第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在)业绩归属:原销售人员是否补接:准予补接情况说明 (二):客户未指定销售人员
5、,经询问得知原销售人员接待人员:第一接待人:原销售人员;第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在)业绩归属:原销售人员是否补接:准予补接情况说明 (三):客户未指定销售人员,经询问仍未知原销售人员接待人员:轮值销售人员(原销售人员不在)业绩归属:原销售人员(经查该客户已作登记,且离最后一次跟踪时间未超过8天)业绩归属:轮值销售人员(经查该客户未作登记或该客户虽已作登记,但未跟踪时间超过8天)是否补接:准予补接案例三:市调人员情况说明 (一):有购买意向且该人指定销售人员接待人员:对方指定销售人员业绩归属:对方指定销售人员是否补接:不予补接情况说明 (二):有购买意向未指定销售
6、人员接待人员:轮值销售人员业绩归属:轮值销售人员是否补接:不予补接情况说明 (三):无购买意向接待人员:轮值销售人员或对方指定销售人员业绩归属:无是否补接:准予补接(须即时向销售经理作出说明并提供相应证明)案例四:房展会期间客户确认(同未成交老客户确认标准)备注: 1.房展会期间,展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理; 2.案场值班销售人员接待来访客户为义务接待,准予补接,业绩归原销售人员; 3如展会期间客户首次到案场即成交(交纳大定,签订认购书),由成交人与原销售人员业绩分成,成交人40%;原销售人员60%。案例五:外展处客户首次来访情况说明 (一):指定销售人员接待
7、人员:第一接待人:原销售人员第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在)业绩归属:原销售人员是否补接:原销售人员不予补接;轮值销售人员准予补接情况说明 (二):客户未指定销售人员,经询问当场得知原销售人员接待人员:第一接待人:原销售人员第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在)业绩归属:原销售人员(须满足以下条件之一即可):1)原销售人员接待过该客户;2)有客户来访记录并留有电话号码;3)有客户来访记录并确定意向房源;4)原销售人员事先通知案场,客户来案场看房;轮值销售人员(不满足业绩归原销售人员的条件)是否补接:业绩归谁,谁不予补接其他:如轮值人员义务接待中,客户成交,由成交人与原销售人员业绩分成,成交人30%;原销售人员70%。案例六:大客户问题细分情况说明 (一):总公司或其他政府部门介绍客户接待人员:轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员业绩归属:案场均分是否补接:准予补接情况说明 (二):公司行为介绍客户或合作单位接待人员:轮值人员按顺序接待业绩归属:案场均分是否补接:准予补接情况说明 (三):公司其他人员介绍客户接待人员:轮值人员按顺序接待业绩归属:案场均分是否补接:第1页，共1页
