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1、恒茂御泉泉谷国际际度假山山庄Depaartmmentt off thhe NNew Manuual部门迎新新手册【市场营营销中心心】二一八八年三月手册纲要要Outllinee一、市场场营销中中心在酒酒店中的的地位和和作用二、恒茂茂酒店管管理公司司市场营营销中心心组织机机构图三、岗位位工作说说明书四、管理理制度五、市场场营销中中心工作作报告制制度六、市场场营销中中心工作作流程七、培训训计划体体系一、 市场营销销中心在在酒店中中的地位位和作用用Stattus andd Rolee市场营销销中心是是酒店对对外销售售产品的的业务部部门，在在酒店管管理中起起着龙头头作用，其其工作业业绩大小小直接关关系着
2、酒酒店的经经济效益益。市场营销销中心在在酒店中中的地位位和作用用集中体体现在：首先，市市场营销销中心是是酒店的的桥梁和和窗口，销销售人员员代表酒酒店独立立作业，在在外推销销和进行行必要的的市场营营销工作作，是酒酒店连接接客源市市场的主主要渠道道，市场场营销的的目的就就是在酒酒店与社社会间架架起一座座桥梁；销售人人员也是是社会和和市场人人士酒店店的重要要窗口；销售人人员是酒酒店员工工整体素素质、管管理水平平和酒店店档次的的集中体体现，是是客户对对酒店产产品产生生信心的的前提。其次，是是酒店的的信息中中心。市市场营销销中心的的主要职职能之一一，就是是了解市市场的需需求，掌掌握竞争争对手的的经营状状
3、况、反反应客人人对产品品的反馈馈，并将将所获信信息及时时有效地地传递到到管理层层和有关关部门，来来随时调调整自身身的政策策和经营营方式，以以获得最最大的市市场占有有率和最最高的利利润率。第三，是是酒店营营业收入入的主要要渠道。通通常，一一个度假假酒店一一半以上上的客房房收入来来自销售售人员的的推销。可可以说，任任何一种种产品，只只有通过过人为地地促销，才才会增加加其价值值。让客客户或消消费者人人士道产产品的不不同特色色和使用用该产品品的益处处，本身身就是该该产品的的附加值值。销售售人员不不仅推销销酒店产产品，更更是推销销酒店的的服务，特特别是竞竞争对手手相比的的差异和和优势。第四，在在酒店服服
4、务质量量起到监监督检查查作用，销销售人员员无论在在店内或或在店外外，总会会习惯地地将自己己的酒店店与同档档次酒店店进行相相比，尤尤其是软件的的差异，来来促进取取长补短短，因而而，销售售人员对对酒店的的服务质质量，比比店内任任何其它它部门的的员工更更为敏感感和关注注，酒店店的服务务标准、工工作流程程以及员员工行为为举止和和仪表态态度的好好坏，直直接影响响到销售售人员销销售指标标的完成成和与客客户的关关系。二、 恒茂酒店店管理公公司市场场营销中中心组织织机构图图Orgaanizzatiion Charrt三、岗位位工作说说明书IInsttrucctioons营销中心心总监工工作说明明书职位名称称：
5、 市市场营销销中心总总监所属部门门： 市市场营销销中心上级主管管： 酒酒店总经经理非直接部部属： 销售经经理组织关系系：营销销中心总总监在行行政上隶隶属于酒酒店市场场营销中中心，直直接向酒酒店总经经理报告告，在营营销中心心总监的的领导下下进行酒酒店产品品的市场场开发及及客源拓拓展。营销中心心总监属属酒店督督导层员员工，应应在员工工中起模模范作用用，自觉觉遵守酒酒店颁布布的各项项规章制制度，并并督促其其它员工工的工作作。工作简述述范围围及目标标：1、 带领销售售经理进行行市场的的客源拓拓展，确确保有效效的销售售量，达达到既定定目标。2、 本部门及及其它营营运部门门的员工工保持密密切联系系，进行行
6、良好的的沟通，以以确保酒酒店应允允目标的的实现。工作职责责：1. 酒店管理理公司制制定的销销售计划划的执行争争取目标标客源的的销售工工作。2. 掌握本区区及国内内外商务务市场的的客源动动态，定定期向部部门经理理提交调调研报告告。3. 受酒店总总经理授授权和指指导，开开展对销销售经理理及部门门其他人人员的具具体业务务培训和和督导，检检查销售售经理的客客户拜访访计划实实施，带带领销售售经理共同同完成规规定的销销售计划划。4. 负责汇总总整理销销售计划划执行情情况的报报告及客客户反馈馈，协调调销售经经理的区区域市场场分工，协协助做好好销售业业绩统计计。5. 负责整理理部门客客史档案案及协助助相关管管
7、理工作作、制度度、修订订合审核核有关保保价信，合合同及推推销信件件并向酒酒店总经经理汇报报。6. 协调有关关部门做做好产品品推销前前后的接接待服务务工作。7. 处理客户户需求及及疑问并并检查商商务销售售的客户户反馈，及及时呈报报部门经经理；根根据客户户的明确确要求及及酒店接接待得需需要，督督促跟催催或直接接跟催接接待工作作，核对对安排事事宜。8. 完成酒店店总经理理布置的的其它工工作。销售经理理工作说说明书职业名称称： 销销售经理理隶属部门门： 市市场营销销中心上级主管管： 营营销中心心总监组织关系系：销售售经理在行行政上隶隶属酒店店市场营营销中心心，由营销销中心总总监直接接领导，业业务上接接
8、受营销销中心总总监的培培训和督督导，进进行具体体的客源源拓展工工作。销售代表表属部门门管理员工工，应自自觉遵守守酒店及及部门颁颁布的各各项规章章制度，保保守酒店店商业机机密。工作简述述范围围及目标标：确保有效效的销售售量，达达到或超超出预定定目标。与本部门门及其它它营运部部门的员员工保持持密切联联系，善善于沟通通确保酒酒店营运运得以实实现。工作职责责：1. 在营销中中心总监监的领导导下，开开展具体体的业务务拓展工工作，接接收营销销中心总总监授权权的销售售专员的的业务培培训及督督导。2. 与客户保保持积极极的联系系并即使使将客户户的意见见反映给给管理层层以便改改进。3. 了解目标标市场的的行业知
9、知识及动动态，在在客户联联系中发发挥良好好沟通作作用，处处处维护护体现酒酒店的形形象及档档次。4. 建立客户户档案，进进行有效效管理及及汇报，保保持并更更新客户户记录。5. 根据客户户的要求求，核对对接待安安排：回回答客户户的和立立要求及及疑问，具具体跟催催客户的的投诉等等问题的的处理结结局。6. 加强本部部门及其其它部门门的沟通通联系，保保持和立立有序的的工作关关系，确确保相关关部门应应允工作作的流畅畅。7. 提高自身身的应变变能力以以适应其其它的工工作安排排。工作经验验：同档档酒店两两年以上上工作经经验，熟熟悉酒店店各部门门运作或或服务业业两年以以上销售售工作经经验，并并对度假假酒店产产品
10、有一一定认识识。四、管理理制度MManaagerriall Systtem一）部门门行政管管理制度度1. 严格执行行员工工手册中中有关规规定；2. 严格遵守守上下班班作息时时间，上上下班必必须签到到，签退退或打卡卡；3. 周末、节节假日值值班，均均为正式式班，不不得在上上班时间间做私事事；4. 请假：请请假、调调班、调调休等都都必须事事先报请请经理批批准；5. 出差：市市内外勤勤，须告告知经理理和同事事，市外外出差，必必须经过过书面批批准，标标准按财财务有关关规定执执行，到到达目的的后，必必须给部部门经理理来电，留留下联系系电话及及地址；6. 电话、传传真：获获经理授授权者可可请总机机代拨国国
11、际/国国内长途途，但应应尽量减减少使用用长途，代代之以传传真，严严禁打出出私人长长途，打打入私人人电话也也应尽量量短、少少，严禁禁使用本本部传真真机打出出任何电电话；7. 手机：按按酒店规规定，销销售人员员必须224小时时确保传传呼机或或手机通通讯通畅畅；8. 回复：上上司交办办的任何何事项，在在跟踪处处理之后后，不管管结果如如何都必必须向上上司汇报报进展；9. 日记：所所有员工工每天下下班时，必必须将当当日所做做主要事事项及下下一个工工作日的的计划及及工作重重点记录录在部门门日记上上，送交交协调员员呈报经经理审阅阅，需交交清下一一班同时时跟进的的事项，也也应在此此日记上上做好交交代；10.
12、公告：部部门设公公告板，本本部员工工须留意意公告板板上的公公告，凡凡公告内内容均视视为已通通知全体体员工，不不得推诿诿不知；11. 传阅：凡凡本部传传阅文件件，均应应及时传传阅，必必要时作作适当摘摘抄；12. 进入客房房：除带带领客人人参观以以外，在在其他任任何情况况下，非非经批准准，任何何员工均均不得进进入酒店店客房，尤尤其是有有客人入入住的房房间更严严禁进入入，销售售需与住住客见面面时，应应安排在在客房以以外的酒酒店其他他公共区区域；13. 用车：一一般情况况下应尽尽量搭乘乘公共交交通工具具，特殊殊情况用用车必须须事先申申请，填填妥用车车单报批批。填写写的用车车时间，必必须事先先与车队队确
13、认，准准时到车车队报到到；对司司机应以以礼相待待，互相相尊重，与与申请用用车时间间迟到十十分钟又又无电话话通知车车队者，车车队可取取消安排排；14. 客用设施施：除陪陪同客人人参观酒酒店外，严严禁使用用客用电电梯及客客用卫生生间。二）销售售人员责责任制度度1. 营销中心心总监在在总经理理的领导导下，对对酒店市市场销售售活动负负全责，酒酒店总经经理向营营销中心心总监下下达各项项经济指指标，并并给予相相应的权权利和利利益；2. 营销中心心总监组组织全体体人员共共同完成成总经理理下达的的各项指指标和任任务并将将指标细细分到每每人，销销售人员员应按时时按质完完成任务务；3. 销售人员员均有相相应权利利
14、如宴请请客户、减减免费用用、优惠惠房费等等，但决决不能利利用此权权利营私私，损害害酒店的的利益；4. 销售人员员要严格格执行酒酒店既定定的价格格政策，超超越权利利的价格格问题，须须向上级级汇报，批批准后方方可执行行；以上上所列权权利之使使用均实实行审批批制。宴宴请客户户原则上上必须要要有营销销中心总总监参加加，职位位较高的的客户要要有总经经理参加加；5. 销售人员员应协助助酒店各各有关部部门接待待客人，协协助解决决困难；6. 销售人员员对客人人的信用用，付帐帐能力应应充分了了解，对对客户跑跑帐及拖拖欠款问问题，有有责任协协助财务务部追回回款项；7. 每位销售售人员应应掌握和和建立酒酒店既定定数
15、量的的有效客客户，如如因为销销售人员员过失而而失去重重要客户户者，应应承担相相应的责责任；8. 销售人员员有责任任定期向向上级汇汇报工作作，报告告客户情情况，反反馈市场场动态，客客人意见见和建议议；9. 销售人员员与客户户签订协协议前，必必须先与与客户协协商有关关意向，经经营销中中心总监监、批准准后方可可与客户户正是签签订协议议；10. 销售人员员对外代代表酒店店的形象象，其仪仪表、着着装、行行为均应应以为酒酒店形象象增辉为为标准。三）销售售价格管管理制度度1、 酒店房价价的制定定：（1） 由市场营营销中心心提出方方案，方方案包括括：市场场信息、同同星级酒酒店的报报价、酒酒店的经经营状况况和价格格的执行行情况、现现行房价价存在地地问题、重重新调整整的各类类房价、开开始时间间、调价价的可行行性分析析、酒店店将配合合哪些设设备和服服务调整整；（2） 总经理根根据市场场营销中中心提出出的价格格方案，召召集有关关部门经经理分析析研究，提提出意见见和建议议，最后后由总经经理批准准方案执执行。2、 市场营销销中心、前前厅部要要严格执执行各类类同所约约定的价价格，严严格执行行价格减减免审批批权限，特特殊情况况须情势势上级批批准，并并履行有有关手续续，方可可执行，超超越权限限，私自自改动
