《前厅具体工作应知应会.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅具体工作应知应会.doc（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依照料理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制合约：接到贵宾热情周密，问明情况，记录详尽，本职工作就地解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个职工要求：1.热情款待客人提出的咨询、投诉问题，无论与部门相关或没关。2.仔细办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能立刻答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立刻请示直属上级办理。3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能够解决的，应详尽记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相
2、关部门解决。4.讲究效率，接到办理单的部门，必定立刻指定负责人办理，并在一个工作日内通知客人。同时将办理情况作好记录，留好案例。5.首问责任人或部门在办理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。二、服务（服务贵宾，服务自己）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、正确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务完成的基本条件：服务完成的场所、接受服务的客户、供应服务的职工、支持服务的条件4. 提升服务水平的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、拟定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗
3、业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动试一试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S-Smile微笑I-InvitingE-Excellence优秀R-Ready准备邀请C-Creating创新E-Eye目光V-Viewing对待三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与贵宾之间买卖的完成；（2）电话会影响到酒店对贵宾的形象；（3）电话会影响到职工之间的关系与团队；（4）电话会影响贵宾与职工之间的关系。2、接听电话的礼仪和标准（ 1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、感谢、对不起、再见（ 2）接听电话的目标：规范流利的接电话，迅速
4、高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出全力帮忙对方的意向。（ 3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不碰到损坏。（ 4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简短简要，文明礼貌。（ 5）接电话的标准步骤：a接电话前准备好笔和纸，使用正确姿势，停止所有不用要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；防备唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要全力而为；须搁置电话或让贵宾等待时应恩赐说明并表示对不起；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我们再挂
5、。工作流程一、预约标准程序1. 主动问好。2. 咨询客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、企业（或协议单位）、房价、付费方式。3. 查察当日房型情况并重新确认房价。4. 重复预约，留下联系电话和预命名称。5. 确认保留时间。6. 欢送客人。7. 预约人填写好预约单放在相应资料袋并做进电脑，确认！二、有预约（入住）CHECKIN1. 热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头表示并问好）。2. 当客人距离前台1.5米处仰头表示微笑点头。3. 礼貌咨询可否有预约（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。4. 依照贵宾供应的订房信息或资料，在电脑中查找预约并进行确认。5. 确认房间种类、价格、入住天数。6
6、. 仔细仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。7. 确认房间号码和方态。（干净或脏房，若是房间紧张无法安排干净房，要向客人表示对不起讲解清楚并立刻通知客房抢房，记下工号）8. 咨询客人付款方式，依照客人入住的房型价和天数计算预收押金。9. 填写押金单点清金额。10 做好房卡交给客人。介绍早餐地址，电梯地址。11. 结束语、庆贺语。（先生，您的房间号是XX入住快乐！等）12.客史资料必然要投放帐袋。第 6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容以下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人可否与证件照片切合、核对登记年龄可否与自己相互、核对证
7、件印章使用年限可否有效。三、无预约（散客）入住WALKIN1. 1.52米内主动热情向客人问好。2. 主动咨询“请问有什么可帮您”。3. 认识客人意向此后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店大要，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）4. 确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）5. 要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数提前饭）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。6. 迅速的做电脑以及钥匙。7. 咨询客人付费方式。8. 双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地址，电梯地址。9. 祝客人入住快乐，微笑送客人走开。10. 客史资料必然要投放帐袋。四、散客退房1、在
8、客人1.5米处主动问好。2、核对房号和名字。3、立刻通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的花销信息：是现结或挂账、是预授权或现金、团队或会议。4、在等客房查房的过程中，为兼备利用时间，先问客人可否有其他花销，主要包括mini-bar，有的话先入账打票据确认签字。5、咨询可否要发票。6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有花销。（房号工号花销）7、付款方式：1现金（记得回收押金单贵宾联）2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）3押卡用其他卡结账（取消预授权在直接做新卡的花销）4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。8、把花销账单发票装好信封，双手递给客人。9
9、、目送客人走开。五、会议入住1、第一认识会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地址、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特别要求。3、安排到签到台拿房卡。（必然要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）4、提前见告会务组，房卡一但出前台就计费。5、收证件输PSB.6、拿完房卡，每夜晚都要与会务组签单人确认合用房数，并咨询可否需要早叫服务。7、会议花销的棋牌室等小单必定要保留好。六、会议退房1、会务组担保防损，不受押金的。（核对房号，让客人直接走，房价保密，查房有房损立刻通知会务组，并确认）2、全关全撤，不担保防损，收了客人押金的。（正常等待查房退房）
10、3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。（一般为会务组担保免押入住）4、自付的会议，入住时收押金，退房时正常自付。注意：一有防损立刻通知会务组确认，7日内把会议所有资料整理好交审计。七、延房程序自付房间延房1. 问候语。2. 确认身份房号。3确认延住天数（查察出租率）。4. 核对押金情况，不够要补交。5. 及时更正电脑，押金、天数。6. 重新做一下房卡。7. 结束语。公付房间延房1. 问候语。2. 确认身份和房号。3. 确认延住天数。4. 查应付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费企业结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说企业付费的，电话联
11、系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改企业一致。5. 及时更正电脑，重新做key。6. 欢送结束语。八、换房程序1. 向客人问好。2. 确认客人身份房号。（自付押金的房间能够直接换；别人或企业付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）3. 宛转咨询客人换房的原因。4. 按客人的要求重新排房，重新确认房价。5. 填写换房单让客人签字确认。6. 重新做key,通知客房中心换房，并向客人回收原房卡。7. 电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。九、换房注意事项1. 注意原来的房间可否有特别要求.(无烟办理、全关全撤、送花果等)2. 房型房价的变动
12、。3. 工程问题。4. 注意排重房的问题。（及时回收旧房卡）5不要轻易许诺给客人换房。6. 换房时，尽量安排一致楼层。7. 从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。十、换房时简单以致的不测情况1. 电脑未做换房，新key给客人。2. 没有回收旧Key，又卖出此房。3. 换房时未通知全关全撤，以致产生花销，会务组不担当。4. 换房未换花果。5. 换房不换帐袋，以致资料扔掉。6. 未备注清楚造成漏接房费。7. 换房前通知客人房号，要保留，做好备注，省得投诉。十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）1. 问候语：请问有什么能够帮您的吗？2确认客人的身份房号、妄图。3. 在信封上写上取
13、卡人的名字、电话以便核对身份。4. 将房卡放在寄存和内。（见告所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）5. 写交办本。6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，若是实在要寄存，和客人申明，即使夜晚不来取房卡，房费也会产生。也许签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。十二、清早入住注意事项1、必然向客人确认房费为整天租。（签字确认）2、退房时注意总花销，不要漏结。3、留好备注。4、夜班要把清早入住所写接班，提示退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）十三、押现金退房分情况办理1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押
14、金单的做正常退房办理。2、退房时扔掉押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根一致放前台应付帐带，待客人拿押金单贵宾联来退押金，凭押金单总台存根和贵宾联来抵消当日收益（补出的短款）。交于当班人员审察！十四、收益报表做账问题多间房入住一致付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做CO办理，打出明细账单。和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。注意账单打印：先退的房间只做转账退房，票据放好帐带！十五、票据管
