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1、把握客户心理取得定单1 了解客户的心态- 客户喜欢购买，但是不喜欢给人推销- 因为在推销过程中，销售人员会用不同的手法操纵客户- 客户喜欢把握自己的主动权2 了解客户采购的决策心理和考虑因素2.1客户为什么要购买你的产品服务，因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减 轻或解除；2.2 痛苦的定义：-对目前身处的情况感到不满-对于是否可以改善这种情况抱有希望-这不满已经造成了情绪上的困扰，迫切地希望付出一定的代价去改善情况。3卓越销售怎样针对客户的心态进行销售？3.1专业销售人员必须针对客户的心态，有策略地诱导、影响、控制整个购买过程：1）把客户的潜在需要发掘出来2）把客户的潜在需要转化成痛苦3）
2、把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求3.2客户会直接把他的需要、痛苦、对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗？不会。相反他们会对你设下圈套：-他们会对销售人员撒谎，-他们希望营销人员提供免费资询，-他们有意误导营销人员，-他们永远不给明确的答案。3.3因为，他们相信让你清楚知道他们的需要，只对你有利，对他们一点好处都没有。3.4那怎么办？-你要先取得客户的好感- 你要令他感到OK-你要令客户相信你为他们带来好处-令客户相信你与他站在同一阵线-令客户相信自己拥有主动权，可以操纵整个销售过程4获取好感4.1 什么是亲和感 Rapport and Bonding?4.2 NLP - Neuro-Lingu
3、istic Programming主导思维方式 Preferred Thinking Stylesi. 视觉Visualii. 听觉Auditoryiii. 感觉Kinesthetic4.3模仿匹配-人喜欢与另一个与他相近的人一起4.3.1形体动作 55%4.3.2 声调语气 38%4.3.3词藻用语7%4.4引领带动4.4.1 人喜欢模仿他相近的人4.5 人际交往分析 Transaction Analysis-OK, not OK （我不好，你好!）-Fight and Flight （打或走!）5 有言在先5.1手法在讨论任何问题以前，先为两方订下游戏规则，内容包括：1）目的2）权限3）要
4、求4）协议5.2目的1）去除销售的最大障碍一猜疑，让你跟客户之间建立一个互信的沟通方 法，大家都清楚知道下一步怎么走；2）去除双方的压力，不作无谓猜测，不作意外之举，不作假设，保证坦诚相 对；3）避免客户的含糊其词，浪费你宝贵的时间。4）我们拿不到想要的，主要因为我们未有开口。5.3功能1）安排一次友好的，没有压力的会面，让双方自由发问2）允许双方在详和的气氛下说不，终止洽谈3）当双方有进一步发展业务的机会时，让客户清晰地说可以4）令每次洽谈都取得一定的成果或进展5）令每次洽谈都可以在不受干扰的情况下进行6）令每次洽谈都有充裕的时间7）为每次洽谈订好议程5.4例句1）电话访谈：李总，你听完我的
5、介绍，如果不感兴趣的话，清楚告诉我，我不会再 打扰你；如果你感兴趣的话，请让我知道怎样跟进，你觉得这样可以吗？2）初次会面：上个星期你约我今天到这里来，你认为我们公司有什么地方可以给你 帮忙呢？3）响应客户提问：你想知道我们产品的详细运作过程，当然没问题，不过，你可以 先让我了解你们目前的运作情况，主要面对什么困难吗？4）客户要求索取资料，回答：这个当然可以，不过，为了保证我送出去的是有用的 资料，你可以让我先问几个简单的问题吗？或者：你要的资料我马上就送出去, 不过，你知道吗?有些客户是因为对我们的产品服务不感兴趣才问我拿资料的，陈 小姐，你会不会也是不好意思拒绝我，才这样跟我说呢?6 大智
6、若愚6.1手法 不要懂得太多，你懂得越多越会伤害你1）客户问：你们的功能比天行能提供的差很远。回答：我不太清楚，你说我们的功能比不上竞争对手，主要是指那方面 呢？ 2）客户问：你们的产品是全自动的吗？回答:这个我也不太懂，你这样问肯有原因的吧？3）客户问：应用你的方案，会令我们的的成本增加很多吗？ 回答:唔.!我不太理解你刚才提到的关于成本的问题，你是指那方面的成本 呢？ 不要直接回答客户的提问，先肯定他的问题，然后反问1）客户问：你认为SQL和Oracles哪种系统比较稳定呢？回答：这是很好的问题，我可以先听你的意见吗？2）客户问：如果你们后备系统也出现问题，那怎么处理呢？回答：这 问题挺重
7、要，你在这行业的经验这么丰富，可以给我一点看法吗？ 不要让客户感到不OK,你跟客户争论，不管结论如何，都会影响销售。 你的回答不能过于肯定，避免作出过份的承诺，影响日后的跟进工作。 不要问你关心的问题，问他关心的问题，客户成为话题的中心，一方面觉 得受到尊重，另一方面你又可以把握更多资料 不拿到确实的答案，不要罢手。要反复的从不同的侧面去提问，重要的问题 一定要取得答案，要不然时间会浪费很多，你最后还是毫无头绪，拿到定 单只能全凭运气6.2功能1）提问让客户多说，你可以多听2）提问把注意力从你的身上转移到客户那里3）你关注客户的问题多于你的推销，让客户对你产生好感4）提供机会给客户，在自省中把
8、要提出的反对意见消除5）可以从客户口中套取充分资料6）提问可解除客户的自我保护意识7）有助于客户正面面对核心问题8）对客户的主观意见有更深入的理解9）触动客户的购买情绪10）可避免对产品服务作出言过其实的承诺6.3例句：1）我好象忘记了你提过，关于2）我不太明白，请问3）这个我不太懂，可以说明一下4）帮忙一下，这个问题5）可以多说一些你刚才提到的6）你的意思是7）我估计这大概 注意事项 每一次提问，拿不到明确答复，绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次，请直接以简短地答复7 正言若反7.1你怎样才把鱼钓上来的呢？ 不要说服他，让他说服自己。我们永远不能把别人说服，除非他用自己的话 把自己说服，
9、要不然很难取得成功，就算表面上你真的把他说服了，你给 他的压力，也会把他赶跑 不要你说，要他说。你的产品服务的好处，你说了不算，最后要从客户口里 说出来才算数，只有这样，定单才会万无一失。7.2例句 客户：我觉得你的产品服务不错!回答：是吗？跟你谈到现在我好象觉 得你对我们的产品服务不感兴趣！你说不错，主要是那方面呢？ 客户：我认为你这个主意不错！回答：唔！我们方才谈的内容很多，你 说的是那一个呢？客户：你刚在不是提到回答：我还不太懂，这 个主意好在那里呢？ 注意事项 欲擒故纵 自曝其短 钟摆效应 过犹不及 每一次提问，不能取得回答，绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次，请直接以简短地答复8
10、在回答任何问题以前，你必须知道的事情：1）你的产品与服务2）你的竞争对手3）你的客户4）客户的伤痛5）针对客户的伤痛，你的产品与服务会有什么疗效9 九方提问法:挖掘痛苦扩大影响明确需求开放式提问可以让我知道，是什么造 成你这痛苦的呢？除了你以外，还有谁因为 这痛苦受到伤害呢?这伤 害是如何造成的呢？你认为应该怎样处理这痛苦 呢？我可以帮你出点主意吗？引导式提问是不是因为？这痛苦会不会也伤害到 （主管的职称）？如果有方法协助你/你公司 这样处理,会有帮助吗？此 外，如果你也可以这样处 理，你觉得怎么样？总结式提问所以，这痛苦发生主要是 因为？按你的说法，这痛苦不单 你要面对，同时也对（主 管的职
11、称）造成伤害，伤 害的具体原因是因为， 对吗？总结一下，你认为如果有产 品服务可以帮你/你公司这 样处理，是不是就可以解决 你的痛苦呢？提问过程中必须紧守的原则：2）OK not OK3）如果没有对策，请免开尊口10在设计问题以前，销售人员必须懂得区分：功能、优点与好处。功能：“这个茶杯有个把手。”优点：“这个茶杯的把手，可以让你喝茶的时候不烫手。”好处：“你跟我提过最怕就是喝茶的时候给烫着，这个茶杯的把手，就可以让你喝茶的时候不烫手。”10.1特长-跟竞争对手比较，你的产品服务有不一样的地方 或者更新的功能，或者同一 个功能有更好表现。-销售人员最喜欢就是不停的反复强调，产品服务的特长，因为
12、直接了当，容易完 成工作。-但是，这里有一个非常错误的假设： 这些独特的功能对每一个客户都有用-事实上，并非每一个客户都用得着你产品服务的最新最好的功能，就算他确实用 得着，他也不能跟你一样理解到这些功能可以为他带来什么好处，你越详细去介 绍说明，他就越抗拒，当他感到你在硬销你的产品服务，就会调动出他的自卫本 能，跟你抬杠，他会提出很多你无法处理的异议。定义：特长是你的产品服务的中性的事实、资料、信息或特点。例子：我们有60个分公司X2型可以对照100多份复制件基本成本只需42 000美兀这有5年的担保我们提供完全的保证支持影响：在销售的早期对交易有消极影响在销售的末期对交易没有影响在销售周期
13、的中期，特别在非常复杂的技术产品销售周期中，客户在这阶段也许需要很多产品细节。对这种客户兴趣做出反应，特长有积极影响， 尤其对技术专家、系统分析员和其它销售支持人员。使用者对特征的反应比决策者更令人满意。10.2优点-销售人员一般都懂得把自己产品服务的特长转化成优点，然后说明给潜在客户知 道这些优点可以怎样帮助改善他目前的情况；-但是，这些优点不一定可以获得客户的认同，不一定可以为客户带来好处，因为： 这些优点带来的好处只有销售者看到买家看不到； 销售者没有透过买家的眼睛看自己的产品服务。定义：优点表明产品服务的特长如何发挥作用和如何帮助客户例子：这就意味着它便于使用。因为它的水平旋翼，所以操
14、作起来很安静因此它可以提供额外的安全保障我们的国际员工可以满足你的越洋需求。这是能最快得到的因为它的效率很高，所以你会节约能源成本。影响：在销售早期对会谈的成功有轻微的积极影响，特别是在第一次见面中。在销售末期一点都不比特长有效。在销售中期，随着销售周期的不断推进，优点对客户的积极影响不断减少。10.3好处-不管你的产品服务有什么优点，如果都不是客户需要的，就不是什么好处。-所以，只有客户才可以判断什么是好处，从他的眼中看到属于你的产品服务的优 点，那才是他可以拿到的好处。定义：好处显示出产品服务如何满足客户表达出的明确需求例子：我们的门户给你一直在寻找的完全网络化的通路 这个Quanon系统提供了你所需要的电离层 这个Z4000模式能满足你要求的B4水平的安全标准 我们会与你提供的EPA的具体规格完全匹配 我们会按时间表的安排，把你的新bronchioscope带入市场，同 时符合你的预算和质量标准 影响：好处是在销售周期的每一个阶段给你最有力的陈述，当可以从客户方面听到他陈述出好处时，它会效用无穷11旁敲侧击的取得客户的预算先行掏出客户的痛苦，再把价钱谈好
