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1、n 目前文档修改密码：8362839酒店管理工作细化执行与模板目 录第二章 营销管理细化执行与模板7第一节 营销管理流程与工作执行8三、营销管理执行工具与模板8（一）年度广告计划表8（二）客户拜访统计表8（三）主要客户统计表9第二节 公关管理流程与工作执行9二、公关管理执行工具与模板9（一）公关活动计划表9（二）公关费用预算表10（三）酒店公关管理制度模板10（四）媒介政府沟通规范模板12第三节 预订服务流程与工作执行14二、酒店预订执行工具与模板14（一）客房预订单14（二）团队预订单14（三）网络预订确认单15（四）一周用房滚动预报表16（五）酒店预订管理制度模板17第四节 营销管理文书与
2、方案20一、客房预订协议书20第三章 前厅服务细化执行与模板22第一节 接待服务流程与工作执行23二、接待服务执行工具与模板23（一）团队接待告知单23（二）VIP接待告知单24（三）客史档案资料卡24（四）客房状态一览表25第二节 迎宾服务流程与工作执行25二、迎宾服务执行工具与模板25（一）接机接车统计用表25（二）迎宾服务规范模板26（三）门童迎宾服务细则模板26第三节 行李服务流程与工作执行27三、行李服务执行工具与模板27（一）散客行李登记表27（二）团队行李登记表27第四节 话务服务流程与工作执行28二、话务服务执行工具与模板28（一）总机工作日志28（二）叫醒服务统计单28（三）
3、 转接统计单29（四）客人 留言单29第五节 前厅服务文书与方案30一、VIP接待计划书30第四章 餐饮服务细化执行与模板32第一节 菜单设计流程与工作执行33二、菜单设计执行工具与模板33（一）菜品成本分析用表33（二）原则菜谱设计模板34（三）零点菜单设计模板35（四）宴会菜谱设计模板36第二节 厨房运作流程与工作执行37二、厨房运作执行工具与模板37（一）菜品信息告知单37（二）纠正措施任务书37第三节 餐厅服务流程与工作执行38二、餐厅服务执行工具与模板38（一）退/换菜单38（二）餐厅服务管理制度39第四节 宴会服务管理流程与工作执行44二、宴会服务管理执行工具与模板44（一）宴会告
4、知单44（二）宴会预订登记表45（三）宴会服务安排表46第五节 餐具/器皿管控流程与工作执行46二、餐具/器皿管控执行工具与模板46（一）餐具/器皿请购单46（二）餐具/器皿报损统计表47（三）餐具/器皿盘点明细表47第六节 餐饮服务文书与方案47一、客人意见征询函47第五章 客房服务细化执行与模板48第一节 客房用具管理流程与工作执行49二、客房用具管理执行工具与模板49（一）客房用具配置一览表49（二）客房用具申领统计表50（三）客房用具日耗统计表50第二节 客房服务管理流程与工作执行51二、客房服务管理执行工具与模板51（一）房态检验统计表51（二）来宾接待账务表51（三）客房服务日报表
5、52（四）夜班客房工作报告表52第三节 客房清洁作业流程与工作执行53二、客房清洁作业执行工具与模板53（一）清洁用具申领表53（二）客房打扫日报表54（三）楼层领班查房表54第四节 客房服务文书与方案55一、客房卫生工作计划书55第六章 管家服务细化执行与模板56第一节 客衣服务流程与工作执行57二、客衣服务执行工具与模板57（一）客衣洗衣单57第二节 布草服务流程与工作执行58二、布草服务执行工具与模板58（一）布草洗涤统计单58（二）布草分类登记表59（三）布草盘点月报表60第三节 公共区域服务管理流程与工作执行61二、公共区域服务管理执行工具与模板61（一）卫生清洁工作安排表61（二）
6、公共区域卫生检验表62（三）公共区域鲜花消耗日报表63第四节 管家服务文书与方案63一、公共区域污渍处理指导书63第七章 康乐服务细化执行与模板65第一节 健身房服务流程与工作执行66二、健身房服务执行工具与模板66（一）健身房会员登记用表66（二）健身房综合管理制度67第二节 桑拿室服务流程与工作执行69二、桑拿室服务执行工具与模板69（一）桑拿设备保养工作单69（二）桑拿室卫生管理细则70二、歌舞厅服务执行工具与模板72（一）酒水饮料消费一览表72（二）服务质量检验评分表72第四节 保龄球馆服务流程与工作执行74二、保龄球馆服务执行工具与模板74（一）保龄球包场预定委托单74（二）保龄球馆
7、服务管理细则74第五节 美容美发服务流程与工作执行77二、美容美发服务执行工具与模板77（一）预约服务登记用表77（二）日工作情况汇总表77第六节 康乐服务文书与方案78一、歌房服务生工作指导书78第八章 采购管理细化执行与模板79第一节 食材采购流程与工作执行80二、食品原料采购执行工具与模板80（一）食材采购申请单80（二）鲜活食材报价单80（三）食材采购订货单81（四）食材供给商调查表81第二节 酒店用具采购流程与工作执行82二、酒店用具采购执行工具与模板82（一）酒店用具采购申请单82（二）酒店用具采购计划表82第三节 采购收货流程与工作执行83二、采购收货执行工具与模板83（一）酒水
8、验收日报表83（二）酒店用具验收单83（三）食材验收管理细则84第四节 采购管理文书与方案88一、供货商管理方案88第九章 工程管理细化执行与模板92第一节 酒店二次装修流程与工作执行93二、酒店装修管理执行工具与模板93（一）酒店二次装修申请表93（二）酒店二次装修进度表94（三）酒店二次装修验收表95第二节 设备管理与维修流程与工作执行96三、设备管理与维护管理执行工具与模板96（一）设备故障报告单96（二）设备保养计划表96第三节 工程管理文书与方案97一、装修安全防火协议97第十章 安保管理细化执行与模板99第一节 安全管理流程与工作执行100二、安全管理执行工具与模板100（一）安全
9、管理计划表100（二）安全巡查统计表100（三）安全检验统计表101（四）安全隐患整改告知101第二节 消防管理流程与工作执行102二、消防管理执行工具与模板102（一）监控中心值班统计表102（二）防火要点区域检验表103（三）消防安全管理制度模板104（四）消防安全检验要求模板107第三节 突发事件处理流程与工作执行110二、突发事件处理执行工具与模板110（一）突发事件统计表110（二）突发事件报告表110第四节 安保管理文书与方案111一、来宾防火须知模板111第十一章 财务管理细化执行与模板112第一节 财务预算管理流程与工作执行113二、财务预算管理执行工具与模板113（一）现金情
10、况表113（二）年度财务预算汇总表113第二节 收银管理流程与工作执行114二、收银管理执行工具与模板114（一）住店结账单114（二）酒店收银日报表115（三）酒店营业日报表116（四）收银管理制度模板117第三节 总账核实流程与工作执行118二、总账核实执行工具与模板118（一）会计凭证装订细则118（二）会计核实管理措施120第四节 稽核管理流程与工作执行121三、稽核管理执行工具与模板121（一）冲账单121（二）夜审汇总表122（三）核单工作规范122第五节 成本费用管理流程与工作执行124三、成本费用管理执行工具与模板124（一）菜单成本控制表124（二）食物成本控制表125第六节
11、 财务管理文书与方案126一、酒店餐饮成本控制方案126第十二章 服务质量管理细化执行与模板129第一节 服务质量检验流程与工作执行130二、服务质量检验执行工具与模板130（一）酒店服务质量检验表130（二）客房硬件专题检验表132（三）食品卫生专题检验表133第二节 来宾投诉处理流程与工作执行134二、来宾投诉处理流程与工作细化134（一）来宾投诉登记表134（二）来宾投诉处理表134第三节 服务质量管理文书与方案135一、来宾满意度调查报告135二、食品卫生检验告知书136第十三章 人事行政管理细化执行与模板137第一节 招聘管理管理流程与工作执行138二、招聘管理执行工具与模板138（
12、一）人员增补申请表138（二）初步面谈统计表138第二节 培训管理流程与工作执行139二、培训管理执行工具与模板139（一）培训需求调查表139（二）月度培训总结表140（三）员工入职培训制度模板141第三节 绩效管理流程与工作执行143二、绩效管理执行工具与模板143（一）厨师长绩效考核表143第四节 公务车辆管理流程与工作执行144二、公务车辆管理执行工具与模板144（一）用车申请单144（二）行车统计表144第五节 酒店总务管理流程与工作执行145四、酒店总务管理执行工具与模板145（一）员工宿舍入住申请卡145（二）员工餐厅卫生检验表145（三）员工浴室浴票统计表145第六节 人事行政管理文书与方案146一、酒店公务车安全责任书146附：弗布克已出版图书书目147第二章 营销管理细化执行与模板第一节 营销管理流程与工作执行三、营销管理执行工具与模板（一）年度广告计划表编号： 年度： 年广告日期投放媒体投放区域目旳受众群广告内容简介费用责任人审核人： 制表人：（二）客户拜访统计表客户名称企业地址拜访日期访谈地点拜访人
