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1、(更新版)国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理简答题题库及答案盗传必究一、简答题1. 前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。(1) 赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得宾客的第一部门。(2) 获取宾客信息前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。(3) 处理顾客意见前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处
2、理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。(4) 协调对客服务前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，从而提高对客服务效率。2. 散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？答：(D识别客人有无预订。(2) 填写入住登记表。(3) 核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。(4) 安排房间，确定房价o (5)确定付款方式。确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单;从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。(6)
3、提供房卡及房间钥匙的服务。(7) 引领客人进入客房。(8) 将有关信息输入电脑，建立相关表格。3. 客账管理的要求是什么？答：(1)建立客账管理系统为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏 账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。(2) 账户要清楚酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又包括非住店客 户亦称外客账户和酒店管理人员账户。住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期 间的房费及其他未付款项。对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在
4、应收款非住店账户内。(3) 转账要迅速、准确酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地将客人账单 送到前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。4. 筒要叙述前厅服务的特点。答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：(1) 前厅服务的综合性强前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过 程中，承担着主要的服务与经营责任。(2) 前厅服务的专业性要求高酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、 收银、建档等。
5、这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时, 又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关 系，给客人留下良好的印象。(3) 前厅服务的信息量大，对客协调性强前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对 客服务的效果。(4) 前厅服务的过程短前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电 话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务， 以便给客人留下美好的印象。(5) 前厅服务的方
6、式灵活酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。5. 筒述前厅部的主要工作任务。答：前厅部的基木工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任 务:(1) 销售客房商品前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促 销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达 成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。(2) 管理客人账目前厅部还是酒店业务运
7、行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。(3) 为客人提供各种综合服务前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门 对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、 电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。(4) 联络和协调对客服务现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于宾客 的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉。 所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方而都有效地运
8、转，都能具体发挥作用。(5) 建立客史档案前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史资料库。客 史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客提供个性化服务和有价 值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。(6) 处理相关信息资料前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅 游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信 息，而旦要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。6. 开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？答：(
9、1)执行者酒店的礼宾部酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功能部门， 我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。(2) 服务的内容一一酒店的委托代办服务礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮 客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都 要想办法为客人解决。(3) 标志一一制服与金钥匙的标志酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的 西装(在国外很多都是身着燕尾服)，在两边领口分别系着
10、金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花。(4) 工作区域酒店的金钥匙柜台由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而旦是客人易 找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。(5) 金钥匙的资源一一各方面的信息身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购 物地点、交通线路、特色美食等。7. 前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？答：在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距，它依赖于服务传递 过程相关的四个差距的大小和方向。差距1是顾客期望
11、与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何 形成他们的期望缺乏了解。差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一 差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服 务人员很好的沟通。8. 如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，
12、也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况 下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。就客人要求换房而言，一般程序有：(1) 全而了解客人要求换房的原因；(2) 向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房；(3) 填写房间、房价变更通知单；(4) 更改房卡;(5) 更改客房状况卡条的有关项目；(6) 通知相关对客服务部门客房的变更情况；(7) 填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号；(8) 填写客房状况调整表；(9) 做好客史档案。9. 简要叙述前厅服务质量的特点。答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满
13、足 程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。(2) 内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每 一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题, 就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。(3) 服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同 一性。二是无法进行售前检查。(4) 服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体 服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性
14、使用价值的短暂性也就决定了服 务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。10. 简述网络预订的优势与不足。答：优点：(1) 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预 订方式。(2) 计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图 片对酒店有直观、更多的了解。(3) 通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联 结在一起，达到资源共享。(4) 信息全、选择而宽、成木低、效率高、直而客户、房价一般低于门市价等特点。不足：在市场经济发育不太
15、完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充 分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预 订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。12. 前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？答：迎客服务：(1) 将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。(2) 趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先 为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。(3) 而带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。.(4) 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。(5) 招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。送行服务：(1) 召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。(2) 协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。(3) 请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。(4) 站在汽车斜前方0. 8m-lm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别， 目送宾客。13. 怎样做好客房预订的信息预报工作？答：(1)预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接
