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1、呼喊中心职工流失及留住职工的技巧职工流失的原由话务员的流失原由是多方面的，能够分为内在可控原由和外在不行控原由两类，此中，内在可控原由能够表此刻以下几个方面： .工作压力话务员的工作压力主要根源于工作性质及上班形式，绩效查核制度以及来自客户方面的压力。第一、工作性质及上班形式排。呼喊中心以客户为中心的行业，话务员均经过电话为客户服务，工作内容较乏味；第二、绩效查核制度。呼喊中心关于一线话务员的查核都有一套较规范、严格的绩效查核机制，而缺少工作技巧，绩效差的职工在没法承受这类工作压力时，也会提出离职申请；第三、来自客户方面的压力。话务员每日接听、打出起码一百个电话以上，直接面对各样类型的客户，跟
2、着客户的要求愈来愈高，话务员需要掌握很多工作技巧来应付，而难缠客户的骚扰电话关于话务员来讲也是一项较大的压力；第四、业绩压力。话务员从事电话营销又是与个人业绩直接挂钩的业务内容，部分话务员因自己业绩偏低或业绩长远得不到提高也会提出离职；.职工满意度包含职工对公司的薪酬福利政策认可，以及公司的人文关心。公司的薪酬福利体系是职工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到职工的满意度，职工满意度的高低也影响到职工对公司的忠诚度。.个人的职业兴趣话务工作相对乏味，部分在呼喊中心工作多年的从业者关于现有工作已经缺少踊跃性和主动性，只以不出错误来要求自己，长此过去，当最后一丝兴趣耗费殆尽时，当有其余感兴趣
3、的时机时，这些职工便会试试其余行业而选择离职。.班组的管理方式，包含对职工的指导和激励在一个缺少上级激励的团队环境里，话务员往常会生活得比较迷惑，缺少工作动力。话务员对工作满意度的感觉很大程度上跟呼喊中心管理层，特别是他们的直接主管对待他们的态度有关，假如管理层对职工拥有成见、不善与职工交流，人员流失的时机必定会加大。.话务行业的特色以及话务员职业观的取向当前话务行业在市场上是一种还没有完整成熟的行业，没有一套专业的话务技术认证机构，许多人对话务员这类职业的认可感不强，认为话务行业的发展远景不大，大多数的话务员在话务行业的均匀工作23年后，会考虑转入其余行业工作，这也是造成话务员流失率较高的一
4、项要素。外在不行控原由则能够表现为以下几点：.个人的身体素质呼喊中心轮班的上班方式比正常上班方式辛苦，身体素质较差或患咽喉等疾病的职工是没法适应这类上班方式，最后会选择离职。.公司发展需要职工的离职率并不是越低越好。事实上，只有当工作表现好的职工留下来时，对公司而言才是好的。绩效不好的职工离职，对公司而言反而是正面的。.公司的荣膺制度公司的职位荣膺体系的合理性，能否为职工供给更多的荣膺空间，将直接影响到职工对公司的忠诚度。从上述职工离职的原由剖析中，能够总结出，要降低呼喊中心的人员流失率，能够从以下角度进行思虑：定位职工流失内在可控要素，从而集中精力解决或除去这些原由；认识外在不可控要素，正确
5、地制定招聘、培训及接替计划，以保证公司服务质量及连续性。6.4.2留住职工.完美招聘时对人员的甄选。话务行业的特别性决定了话务员一定具备必定的素质才能适应，不单在语音，表达能力方面有较高的要求，并且任职工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，任职业兴趣方面也与话务行业较为符合等，这些在招聘人员过程中均需要认真考虑到。.经过多种渠道缓解职工工作压力：完美的绩效管理制度、工作流程并实时给职工相应的培训、指导和反应；提高服务人员技能，经过针对性的培训，帮助和提高人员对角色的认知、掌握必需的工作技巧如：时间管理、有效交流等多方面的技术。经过培训提高全体职工对压力管理的认识，使其掌握必定的压力管理技巧
6、。为职工供给适合的减压场所，如增设运动设备，娱乐场所等。 .采纳举措帮助客服代表战胜客服工作的乏味感因为部分呼喊中心缺少对人员的能力开发和个人发展指导，呼喊中心内部一线服务人员多处于迷惑状态，没法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确立性的压力。经过成立呼喊中心内部工作人员职业生涯规划，依据话务员各自的优弊端进行有针对性的指导和培训，帮助职工能够清楚客观的认识自己，扔掉不确实质的希望值太高的目标，使职工站在最适合的定位上，处于一个最正确的均衡状态，既不会因为定位过高而面对过分压力，也不会因为定位过低而面对贫乏压力。.创建一种相互协作相互支持的部门文化l提高职工满意度，增强职工的归属感。按期的
7、职工满意度检查，实时认识职工的心理动向，包含对公司的最新见解、建议和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对换查结果作出反应。公司的人文关心。除了正常的节日关心慰劳外，还要表此刻话务员的医疗保健方面。话务行业时一种比较特别的行业，话务员每日起码要办理客户一、两百个电话，长此过去简单使话务员产生咽喉方面的疾病，依据自己对部分话务员的休假状况的统计数据显示，发现快要50的病因为咽喉病。所以，完美职工的医疗保健，并按期组织展开体检，从长远出发提高职工的整体健康水平，也是表现公司人文关心的一项重要要素。l增强职工的情绪管理，调整职工的工作心态。高昂的、正面的情绪能够使职工踊跃向上，
8、低迷的、负面的情绪会使职工缺少工作动力。因此，进行职工情绪管理，培育职工形成踊跃优异的工作心态对职工的工作心态是十分必需的。这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，能够经过职工面谈，踊跃的辅导方式对职工的情绪进行有效管理。增强团队建设，展开各样团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式.管理层增强与一线职工的交流“浅笑能够让领导与职工之间更简单交流，能够使公司形象更深刻地印在客户的脑海中，能够为公司带来意想不到的收获。”不管是服务业仍是其余行业，任职工的管理上并无什么实质差异。假如公司内部人际关系像“钢铁般的冷淡”，结果将是职工之间明争暗斗，公司形象必然会大打折扣，更不要谈盈利了。
9、管理者对事业充满信心，并在工作中保持愉快心情，以浅笑待人，公司的职工必然精神抖擞，任何困难都将不在话下。从管理者角度看，公司实行“浅笑管理”，能够表现管理者的弘大心胸，出现矛盾时，浅笑能够使两方恢复理智，化兵戈为玉帛；“浅笑管理”也是赞誉和鼓舞职工的重要方式，当员工创建出优异业绩时，管理者的浅笑代表了必定和赞成，职工能从浅笑中遇到激励，获取力量，并激发出更高的工作热忱。从职工角度看，当管理者合时运用“浅笑管理”时，一张满面春风的笑容能够间接除去职工的紧张和抗衡情绪，并保持一种轻松的心情进行工作，办起事来也会劲头实足，效率极高。那么，怎样在公司内部实行“浅笑管理”呢，以下是几点建议：l管理者要做
10、到言情一致。在与职工进行工作谈话时，不论碰到什么问题，必定要沉着办理，语言与表情要保持一致，尽量用浅笑代替僵直的表情。当夸奖职工的工作成绩时，口头赞成外加浅笑，能够表现出管理者态度的真挚。l以关心、帮助人的态度办理工作中的矛盾。指导工作时，不要摆出至高无上的架式，更不要以命令式的口吻进行谈话，错误地认为神色越沉，声音越大，威望就会越高，这样做的结果常常事与愿违。l当职工出现工作失误时，切忌当众严词责备与谴责。这样只会把事情搞得更糟，甚至会损害职工的自尊心，造成职工工作心情不好或出现逆反心理或行为。l管理者常常把浅笑挂在脸上。浅笑会传染给每一位职工，紧张的工作氛围会变得轻松开朗，职工心情欢乐，就
11、会快乐地接受各项指令，本来工作效率也会随之提高。l让浅笑传遍公司。职工之间也能做到浅笑交流，并将浅笑很自然地带给客户，这样不单能够提高公司的外在形象，更有可能为公司创建更多的利润。.会议交流l新老职工交流会目的：使新职工赶快熟习工作环境，加速对工作的认识，增进与部门其余人员的相互认识和认识。周期：每季度末一次。合用人员：当季到岗的新职工。参加者：部门部分职工。交流内容：新老职工间的相互介绍和认识（如姓名、工作性别、兴趣喜好、自己的目标等）。适应新工作岗位以来的感觉（如感觉最喜悦、最难忘、最难堪的、最困难的一件事情）。畅聊对当前工作的建议。与管理者的交流（答疑解惑、畅聊理想）。l经验交流会目的:
12、共享身旁的经验及资源，相互学习、共同进步。交流周期：以平时交流为主，配以业务所需的专题交流。交流内容：工作经验的交流和共享，如专管交流会、业务间的管理经验交流、业务比赛、质量改进观摩会及部门拟订的专题商讨等。交流形式：兴趣小组、交流学习日等形式。.集体活动l按期安排活动目的：经过活动，增强职工的感情交流，放松心情。活动周期：每周活动一次（个别活动视季节状况略有删减），活动由呼喊中心人力资源详细负责。合用人员：呼喊中心全体职工。活动形式：平时活动地址的选择以公司歇息室为主活动组织：每次活动队确立一名领队及一名队长，领队由部门干部成员担当，队长由职工自荐或推选。.重要节日慰劳活动目的：在重要节日举
13、办慰劳活动，使职工感觉部门的亲情，减少离乡之情，创建大家庭的亲情。交流周期：“五一”、中秋、“十一”、元旦、圣诞、春节等。合用人员：呼喊中心全体职工。交流形式：详细以每次策划案为准。 .诞辰会及职工到岗周年龄念目的：对当月过诞辰职工及到岗一周年职工，以团队庆贺的方式，增添职工的归属感。交流周期：定月合用人员：呼喊中心全体职工。活动形式：诞辰歌、联欢活动活动地址：公司歇息室或部门内活动流程：主管致辞诞辰职工代表发言赠予贺卡拍照纪念。活动内容：l将当月诞辰职工姓名和诞辰祝愿语制作成彩色宣传画。l举办诞辰party后，将活动拍照照片张贴在橱窗栏中并赠予给其自己纪念。l活动以唱歌、跳舞为主，此间穿插游戏、抽奖活动。l鼓舞职工登台唱歌表演等，展现才艺。l视状况请诞辰职工所在部门出节目助兴。l小游戏。l合影纪念。l登记好有关台帐。10.谈心制度谈情意义：谈心是管理者与职工之间相互交流思想、交流认识、加深感情的一种活动，是最直接、最具亲和力的交流方式。但是要使职工收到实实在在的收效，呼喊中心管理者除了真理在手之外，还一定掌握表达真谛的技巧，即掌握谈心的艺术，谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作技巧。呼喊中心管理者要掌握谈心艺术，一定按照谈心内容的内在
