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1、考试题型单选题 18分多项选择题 12分判断题 10分分简答题 24分分计算题 25分分分析题11分质量管理学复习习提纲1、产品概念及及其发展（硬硬件、软件、服服务、流程性性材料的概念念及区别） n 产品produuct：过程程的结果。包包括硬件、软软件、服务和和流程性材料料（ISO99000: 2005)。n 从合同中规定的的产品发展到到包括合同外外企业生产经经营活动造成成的其他一切切后果。n 绿色化的循环经经济发展：绿绿色设计 绿色工艺 绿色产品n 绿色化的产品概概念体现了人人类对质量在在成本、利益益、风险的综综合要求。n 硬件(如发动机机机械零件)和流程性材材料(如润滑滑油)，通常常是有
2、形产品品，区别仅在在量的特性，前前者具有计数数的特性，后后者有连续的的特性。硬件件和流程性材材料经常被称称之为货物。n 服务通常是无形形的并且是在在供方和顾客客接触面上至至少需要完成成一项活动的的结果。服务务的提供可涉涉及，例如：在顾客提供供的有形产品品(如维修的的汽车)上所所完成的活动动；在顾客提供供的无形产品品(如为准备备税款申报书书所需的收益益表)上所完完成的活动； 无形产品的的交付(如知知识传授方面面的信息传递递)；为顾客创造造氛围(如在在宾馆和饭店店)。n 软件由信息组成成，通常是无无形产品并可可以方法、论论文或程序的的形式存在。n 许多产品由不同同类别的产品品构成，服务务、软件、硬
3、硬件或流程性性材料的区分分取决于其主主导成分。例例如：外供产产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材材料(如：燃料、冷冷却液)、软件(如：发动机机控制软件、驾驾驶员手册)和服务(如销售人员员所做的操作作说明)所组成。n 对产品概念的认认识不是一件件简单的事情情，有一个逐逐步认识、不不断完善的过过程。如果在在产品概念上上存在着较为为模糊的认识识，那么，对对于质量的认认识也会受到到很大影响。 流程性材料的特特点n 可以是固态，也也可以是液态态和气态。n 通常为有形产品品(与软件、服服务相比较) n 具有整体的均匀匀性，其整体体中任一微小小单元或整体体分割后各单单元仍是相同同的物质，并并且其性质不不
4、变。n 具有自然的连续续性，无法进进行计数，只只能进行计量量。n 产品形成过程一一般是连续实实现的，在一一定批量投料料完成之前，一一般不能或不不易中途停顿顿中止生产。产产品形成后一一旦出现性能能不合格很难难纠正(返工工、返修)。2、质量的内涵涵质量是产品使使用价值的度度量；质量标准是由由顾客决定的的；质量是由顾客客需求决定的的。设计质量量要充分考虑虑顾客需求和和成本的平衡衡；在给定设计条条件下，产品品质量特性的的变异造成质质量波动； 同一批产品间的的特性变异（稳稳定性） 产品的质量特性性随时间的变变异（可靠性性） 同一产品在不同同使用条件下下的变异（稳稳健性）设计质量决定定了质量的880% 低
5、质量的产品品是社会资源源的浪费3、质量管理百百年发展经历历的阶段及主主要特点。20世纪质量管管理发展三个个阶段的区别别n 质量检验阶段是是一种防守型型的质量管理理质量检验阶段存存在很多不足足：1）事后后检验；2）全全数检验； 3）破坏性性检验n 统计质量控制阶阶段是一种预预防型的质量量管理从质量检验阶段段发展到统计计质量控制阶阶段，质量管管理的理论和和实践都发生生了一次飞跃跃，从“事后把关”变为预先控控制，并很好好地解决了全全数检验和破破坏性检验的的问题。但是是，由于过多多地强调了统统计方法的作作用，忽视了了其它方法和和组织管理对对质量的影响响，使人们误误认为质量管管理就是统计计方法，而且且这
6、种方法又又高深莫测，让让人们望而生生畏，质量管管理成了统计计学家的事情情，限制了统统计方法的推推广发展，也也限制了质量量管理的范畴畴。 n 全面质量管理阶阶段是一种“全面的、全全过程的、全全员参与”。 全面质量管理的的特点：三全全一多样化 1、全面面的质量管理理2. 全过过程的管理3. 全员参加加的管理4、质质量管理方法法多样化全面质量管理的的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数数据说话；一切以预防为主主；一切按PPDCA循环环办事4、质量管理理理论演进进程程中若干质量量大师的主要要贡献。一、威廉爱德德华兹戴明（Willliam Edwarrds Deeming） （1900-1993）（1）
7、戴明144条（2）七七种致命的企企业病二、朱兰（DRR.J.M.JURANN） （1904-2008）（1）在他所发发表的20余余本着作中，朱朱兰质量手册册被誉为“质量管理领领域的圣经”，是一个全全球范围内的的参考标准。 （2）朱兰质量量改进要点（33）朱兰质量量三部曲：质质量计划，质质量控制，质质量改进（4）朱兰的质质量三元论：作为一个好好的顾客、处处理者、供应应者（5）朱兰的质质量管理突破破历程 （6）朱兰的的质量螺旋（77）生活质量量观三、阿德曼.费费根堡姆-全面质质量控制之父父 任通用用电器公司全全球生产运作作和质量控制制主管（1）全面质量量十个准则 四、菲利浦克克劳士比：“本世纪伟大
8、大的管理思想想家”、 “品质大师师中的大师”、“零缺陷之父父”、“一代质量宗宗师” （1）19799 第一本本书质量免免费出版（22）19844 质量量无泪出版版 （3）19999 我我与质量出出版（4）克劳士士比的质量管管理思想：第第一次把事情情做对：质量量没有“好坏”“高低”之分、“零缺陷日”、质量 管理理的四项基本本原则、预防防导向的过程程管理、质量量疫苗、变革革管理（6CC)五、田口玄一（1）提出三次次设计的思想想：系统设计计、参数设计计、容差设计计（2）质量工程程和稳健性设设计（3）损损失函数六、石川馨（1）最早提出出真正的质量量特征和代用用质量特征的的概念（2）因因果分析图（33）
9、质量管理理小组的活动动（4）955%的质量问问题都可以用用简单工具解解决5、顾客满意、顾顾客忠诚与顾顾客成功的概概念及区别n 顾客满意是一种种心理活动，是是顾客对其要要求已被满足足的感受，比比如愉悦感。 顾客对商品品或服务的事事前期待与实实际使用商品品后所得到的的实感的相对对关系。事先先期望事后获得 感觉满意意n 顾客忠诚：顾客客购买行为的的连续性。 它是指客户户对企业产品品或服务的依依赖和认可、坚坚持长期购买买和使用该企企业产品或服服务所表现出出的在思想和和情感上的一一种高度信任任和忠诚的程程度，是客户户对企业产品品在长期竞争争中所表现出出的优势的综综合评价。 n 顾客成功：从顾顾客需求出发
10、发还不够，必必须更进一步步从市场观点点及竞争的观观点，来思考考如何提升顾顾客的价值，执执行策略上必必须能够协助助、引领顾客客，融入顾客客流程，满足足顾客需求是是基本，重点点是必须能够够引领顾客成成长，促成顾顾客成功，并并与顾客一起起成长。6、卡诺(KAANO)模型型曲线一）无差异质量量（Indiiffereent Quualityy） 定义：不论充足足与否都不会会造成满意或或是不满意的的质量特性。 可以认为这些质质量特性对顾顾客来说“没有价值”，不影响顾顾客的主观感感受举例：手机声控控语音拨号功功能，剃须刀刀带有时钟；购车时赠送送的文化衫、雨雨伞等赠品；酒店提供精精美的酒店介介绍和广告海海报等
11、；大学学毕业生拥有有繁杂的职业业资格认证 二）逆向质量 (Reveerse QQualitty) 定义：充足时反反而引起不满满，不充足时时才感到满意意的质量特性性。 这些质量特性对对顾客来说是是多余的，是是“累赘”举例：N9000重量:1881g，尺寸寸:110.959.818mm； QQ广告告，占用内存存；说好话，马马屁精。、三）必备质量（Must-be Expected Quality) 定义：充足时是是应该的，不不充足时即会会引起不满的的质量特性。 这些质量特性对对顾客来说是是必不可少的的，满足了顾顾客的基本需需求举例：手机具备备拨打、接听听、短信等功功能，空调制制冷、安全；酒店大厅设设
12、置有舒适座座椅，房间设设有卫生间；教师资格证证，普通话等等级证书四）一维质量(One DDimenssionall Desiired QQualitty) 定义：不充足时时，顾客不满满意，充足时时，顾客就满满意的质量特特性。 这些质量特性对对顾客来说是是越多越好，越越充足越好。举例：手机待机机时间、摄像像机像素、主主屏分辨率等等，空调的能能耗、除湿、净净化空气等；淘宝网对客客户投诉的响响应时间，网网店服务态度度；员工的道道德品行、沟沟通能力、学学习主动性五）魅力质量（EExciteed Quaality) 定义：充分时, 能够引起起顾客满意，不不充分时也不不会引起不满满的质量特性性。 这些质量
13、特性能能够给顾客带带来惊奇或惊惊喜举例：iPhoone的全屏屏多点触摸，空空调手机远程程遥感，冰箱箱提示食品新新鲜状况，智智能笔纠正坐坐姿，防止近近视、驼背；理发店提供供电脑使用，提提供E-meeil节日问问候；应聘者者拥有美国名名校MBA学位伟大的产品 = 过硬的必必须质量 + 高性价比比的一维质量量 + 一些些魅力质量卡诺模型要素特特征：（一）动态态性（二）差差异性（三）复复合性（四）文文化性7、预防鉴定成成本与损失成成本之间的关关系，企业如如何在两者之之间寻求平衡衡（1）预防成本本：质量工作作费、质量培训费费、质量奖励励费、产品评评审费、质量量改进措施费费、工资及福福利奖金（2）鉴定成本
14、：检测试验费费、工资及福福利奖金、办办公费、检测测设备折旧费费（3）内部损失失成本：废品品损失、返修修损失、停工工损失、事故故分析处理费费、产品降级级损失（4）外部损失失成本：索赔赔费用、退货货损失、保修修费用、诉讼讼费、产品降降价损失内部损失成本约约占质量总成成本的25%-40%，外外部损失成本本约占质量总总成本的200%一40%，鉴定定成本约占总总成本的100%一50%，预防防成本约占总总成本的0.5%一5%。 8、AQL观点点下的质量成成本优化9、全面质量管管理的指导思思想及特点全面质量管理的的特点：三全全一多样化 1、全面面的质量管理理2. 全过过程的管理3. 全员参加加的管理4、质质
15、量管理方法法多样化全面质量管理的的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数数据说话；一切以预防为主主；一切按PPDCA循环环办事10、提高质量量经济性的途途径（1）提高产品品开发设计过过程的质量经经济性 作好市场需求的的预测 对总体方案进行行可行性分析析 注意质价匹配 重视功能匹配（2）提高生产产制造过程的的质量经济性性（3）提高产品品使用过程的的质量经济性性11、质量改进进PDCA循环环八个步骤12、因果分析析图（鱼刺图图）画法及注注意事项注意事项：问问题尽量具体体、明确、有有针对性集思广益分析到能采采取具体措施施为止主要原因的确确定对关键因素素采取措施后后，再用排列列图等方法来来检验其效果果 13、直方图、排排列图的画法法排列图绘制步骤骤（1）确定所要要调查的问题题和收集数据据: 选题；调调查范围；必必要性数据及及其分类；数数据收集方法法。（2）设计一张张数据记录表表，将数据填填入其中，并并
