人际沟通技巧案例

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1、人际沟通技巧案例人际沟通的技巧（上）口语沟通语言是心灵秘密的忠实反应约翰瑞就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中. 但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相 反的结果.例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影 响了友谊；演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等.在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传 达信息.口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧.本章主要 介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三 种方式完成的.一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说.据了

2、解,学生在学校平均每天有 46的时间是在听,而其中的 66 是听他们的老师讲课.听实际上是一种重要的沟通方式.哈尔博伊 尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场. 那么如何倾听呢？（一）学会倾听1、专注地倾听.是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示. 它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用.忌“左耳进,右 耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹.专注不仅要用 耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解.首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰.影响沟通的潜在的干 扰很多,既有内部的,也包括外部.比如房间内的喧闹,电话铃声或者客人来访,说话人

3、不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在 因素.例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼 火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得 很饿也很累.如果是这样,你也就不会很认真地去听.你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是:(1) 做做深呼吸.(2) 寻找有趣的方面一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的 东西？”娱乐界的智者威尔逊米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到 处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得.”(3) 注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的.保持坦然直率的姿势,手臂不要 交叉,不要僵硬不动；要随着说话人的话做

4、出反应.坐着的时候,要面 向说话人,身体略向前倾.一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说 话人的姿势而不断调整自己的姿势.(4) 保持距离无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离既不要太近也 不太远.判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上 是否感到舒服；如果他向后退,说明你离得太近了；如果他向前倾, 说明你离得太远了.(5) 保持目光交流眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官.所以,人们在沟通时, 总是不由自主地用目光表达各种思想和感情.如果听众看着说话者, 这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣.一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线.凝视或 斜视往

5、往会使说话者对听话者产生不良印象.同时注意,在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时,要节制目光的直接接触.这是礼貌并理解对方情绪状态的表现,因为在这种 情况下,眼睛总是盯着对方,可能会引起对方愤懑.其次,关注说话的内容孔子云:“三人行,必有吾师”.希腊也有句谚语,我们在路上遇到 的每一个人,都有我们不知道的知识.听是一种最好的获得新信息的 活动.在听话过程中,我们要以开阔的胸怀去自由地倾听,要关注讲话 者的内容而不要评价或做判断.再次,听清全部内容由于思维速度远远快于说话的速度,比如,大多数人在谈话时每分 钟说150到100个字,而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4 倍. 所以,在“听”的

6、时候,我们的思维有很大的空间任你漫游,分散你 “听”的注意力,遗漏说话的内容,影响沟通的效果.听清全部内容,就是要随时都听,集中注意力听.在与人交谈时,不 要思前想后,用你全部的精神去听清全部内容.最后,捕捉要点听话时是否能捕捉到有用的信息,是非常重要的,这也是听话的基 本目的之一.首先,要善于从说话人的言语层次中捕捉要点.一般人说话,有点 象议论文的格式,开头是提出问题,中间是要点或解释,最后是结论或 是对主要意思的强调或引申.其次,要善于从说话人的语气、手势变 化中捕捉信息.如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方 式来强调某些重点.2、移情地倾听.就是对说话者的感觉产生反映.听话不

7、仅是听 “话”而且要听话中之“音”.弦外之“音”.即敏感地听出说话者 的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应.移情倾听要求听者, 设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想.3、公正地倾听.就是全面理解说话者想要表达的意思和观点.如 何做到呢？首先,要区别话语中的观点与事实.说话者在陈述事实时,往往会 加入自己的观点.而且在表述时,已将观点变成了事实.尤其是人们在 表述偏见或喜爱时,就好在谈论事实.例如,有个人常这样说:“我不具备文学方面的天赋,我永远也不 可能性成为一个作家,这是众所周知的.”显然,说话者将其作为一个 事实在陈述.其实,这只是说话者心中的不满,是一种信念而已.其次

8、,要控制自己的感情,以免曲解对方的话语.保持客观理智的 感情,有助于你正确信息.尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的 消息时,更要先独立于信息之外,来仔细检查事实.因为当我们把听到 话加上自己的感情色彩时,我们就失去了正确理解别人话语的能力了.二）学会恰当鼓励倾听时,仅仅是投入是不够的,你还要鼓励说话者表达或进一步说 下去.正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的.首先,正确的启发.启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步 说下去的方式.第一身体上与说话者保持同盟者的姿态.说话者站你则站；说 话者坐,你则坐；第二不时地使用倾听的声音来承认别人所说的；第三复述说话者的话,你就会看上去和他们更亲

9、近.不要把说话 拉回到你身上；相反,提出一些“附和性”的问题其次,学会提问.恰当的提问让说话者进一步知道你很关注.说话 者会深受鼓舞的.一般来说,提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问.封闭式提 问采用一般疑问句式,说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是” 来回答.而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来 回答,必须详细解释才行.例如:“我们可以准时到达北京吗？”“我们什么时候到达北京呢？”后者明显可以让我们获得更多的信息.因为提问的目的是鼓励说 话者说话,所以,提问要因人而异,因情而异.多用开放式提问,以使对 方有话可说.二、说话的技巧西班牙作家塞万提斯说过:“说话不考虑等于射

10、击不瞄准”,所以 在说话前,必须要有充分的准备,凡事预则立.那么,如何做说话前的准备呢？古人云“知已知彼,百战不殆”. 第一步,当然要充分了解听话者.一）了解听话者了解听话者的需求情况.人们有各种各样的需求.听话者的需求情 况决定着他们的兴趣和爱好 .当你面对他们,你必须了解他需要什么？因为人们需求是隐藏于内心深处的,所以你只能通过表面的“语 言”和“非语言”信息来判断和了解.你可以通过合适的目光接触, 非语言声音（如咳嗽）、脸部表情和肢体语言,获得听话者内心的需 求信息.例如,在一个友好的交谈氛围中,听话者突然将身体向后靠, 双手环抱.你应该知道,有些麻烦了.了解听话者的倾听类型.根据听话者

11、的注意水平,我们可以将听话 者分成四类:漫听型:这种听话者,在别人说话时,他们没有作多少努力去听,他 们的注意力不在此.在你努力陈述自己的观点的时候,他们眼神飘忽, 甚至扭怩作态.有时候,他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的 事情.而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察.浅听型:这类听话者流于浅表.他们只听到声音和词句,很少顾及 它们的含义和弦外之意.浅听听话者往往停留在事情的表面,对于问 题和实质,他们深入不下去.浅听的最大危险是容易引起误会.在漫听 的层次上,听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信息.但是,浅听型听话者却总是以为自己是在认真地听、认真的理解, 因而他们更容

12、易陷于错觉之中.技术型:这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人 说话.但他们倾向于做逻辑性的听众,较多关注内容而较少顾及感受. 他们仅仅根据别人说的话进行判断,完全忽视说话者的语气、体态和 脸部表情,他们重视字义、事实和统计数据,但在感受、同情和真正 理解方面却做得很不够.也就是说,技术型听众总认为自己已经理解说话人,但是,说话者 却常常认为他们自己并没有被理解.积极倾听要求听话者暂停自己的 思想和感受,专注于说话者,注意自己的言语和非言语的反馈,告诉说 话者你正在吸收他所说的一切,鼓励说话者继续说下去.积极型:这类听话者会为聆听付出许多,他们在智力和情感两方面 都做出努力,因而他们

13、也特别觉得累.积极听话者并不断章取义,相反 地,他们会着重去领会别人所说话的要点.他们注重思想和感受；既 听言辞,也听言外之意.听话者大体可分为以上四种类型.我们要根据不同听话者的特点, 因势利导,达到顺利沟通.小知识:3-2根据听话者的类型采用适合的说话方法漫听型听话者一不时地与这种听话者保持目光接触,使其专注于你的听话,并不 断地提一些问题,讲些他感兴趣的话题浅听型听话者 一简明扼要地表述,并清楚地阐述你的观点和想法,不要长篇累牍,让听话者心烦，也不要含义特深，晦涩，可以经常这样说：“我的意思是”技术型听话者一尽量多提供事实和统计数据，把自己的感受直接描述给这类听话者，多做一些明显的暗示和

14、提示，让听话者积极进行反馈，比如说：“你认为我所说的”积极型听话者 一选择这类听话者感兴趣的话题，运用说话表达技巧，与听话者多进行互动反馈.例如，“我是这样想的，你认为如何?”“你觉得什么时了解听话者的个性.曾有一位记者采访一位出名的歌星,问 她:“人们都觉得你长得像台湾著名影星林青霞,特别是你这头乌黑 秀长的头发.对于这一点你有什么看法?”这位歌星当场怒火上升,抢 过一把剪刀,“嚓嚓”几下就把自己的头发剪断,然后盯着那位记者 问道:“你觉得我还像林青霞吗?”弄得那位记者极其尴尬.这充分说明,如果我们在说的过程中不考虑对方的性格,那么往往 会适得其反.上面这个例子中,那位记者本想借此赞扬该歌星

15、,不想反 而触犯到她的忌讳.俗话说:“见什么人说什么话”,就其积极意义而言,就是想要与 他人对话,必要时要事先把握对方的个性,随机应变地采用不同的说 话方法.有一次,孔子的学生子路问孔子:“听到了是不是马上见之于行 动?”孔子回答说:“有父亲、哥哥在,怎么能不向他们请示就贸然行 事呢?”过了一些天,冉有也向孔子问同样的问题,孔子回答说:“听到了 当然要马上行动!”公西华对此十分迷惑,不明白为什么同一个问题老师却有不同的 回答.孔子解释道:“冉有办事畏缩、犹豫,所以我鼓励他办事果断一 些,叫他看准了马上就去办；而子路好勇过人,性子急躁,所以我得约 束他一下,叫他凡事三思而行,征求父兄的意见.”公西华听了老师的 回答,顿时恍悟过来.实际上,孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格（子路是 强硬型,冉有是随和型）,从而顺其自然选择不同的说话.在你作好上述的准备后,那你该走下一步决定恰当的话题.二）决定恰当的话题每一个人都应该知道,让听话者感兴趣的不仅是你本身,更重要的 是话题.双方都感兴趣的话题,才是沟通得以进行的关键.如果你不适 当地与听话者说话,那么就不会达到有效的沟通效果的.如面对一个 基督教徒,你没有必要与之谈佛.决定恰当话题的前提是寻找共同点.尽管社会生活是多姿多彩的, 内容丰富的,但是当我们涉入社会,进行社交时,却发现找一个共同的 话题,与人交流却又是那样艰难